店鋪運(yùn)營(yíng)客戶關(guān)系管理(已修改)
2025-01-23 08:44 本頁(yè)面
【正文】 客戶關(guān)系管理 汪輝 老師 13924083883 客戶關(guān)系管理 “我們所做的每一件事 ,目的要么是爭(zhēng)取顧客 ,要么是維系顧客 . 通用電器公司 韋爾奇 ? 一、如何認(rèn)識(shí)客戶、客戶關(guān)系 （一）客戶的內(nèi)涵 客 戶 —— 企業(yè)的資產(chǎn)、企業(yè)的利潤(rùn)之源。 客戶資源 — 企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。 五個(gè)層次：消費(fèi)者，潛在客戶，顧客，客戶，合作者。 消費(fèi)者 意味著對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。 潛在客戶 是對(duì)品種的認(rèn)同。 顧 客 是對(duì)性價(jià)比的認(rèn)可。 客 戶 是對(duì)品牌的認(rèn)同。 合作者 就是對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。 （二）客戶關(guān)系 客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目的， 主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。 Philip kotler動(dòng)態(tài)地描述公司顧客的發(fā)展過(guò)程 : 猜想顧客 預(yù)期顧客 首次購(gòu)買顧客 重復(fù)購(gòu)買顧客 客戶 成員 擁護(hù)者 合伙人。 猜想顧客 是可能會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品的人； 預(yù)期顧客 是有潛在興趣和有能力購(gòu)買的人； 首次購(gòu)買顧客 滿意后轉(zhuǎn)變?yōu)?重復(fù) 購(gòu)買顧客 ；由于兩者也可能向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買因此 客戶 是在相關(guān)產(chǎn)品中只購(gòu)買本公司產(chǎn)品的人； 成員 值得公司為其提供整體利益方案； 擁護(hù)者 稱贊公司產(chǎn)品并鼓勵(lì)其他人也購(gòu)買； 合伙人 與公司共同開展工作。 客戶關(guān)系的精髓： ? “ 建立關(guān)系 —— 維持關(guān)系 —— 增進(jìn)關(guān)系 ” 或：“吸引客戶 —— 留住客戶 —— 升級(jí)客戶 確定客戶關(guān)系類型的依據(jù)是兩個(gè)緯度： “客戶價(jià)值”和“客戶忠誠(chéng)度” 認(rèn)識(shí)關(guān)系 功能關(guān)系 伙伴關(guān)系 情感關(guān)系 客戶忠誠(chéng)度 客戶價(jià)值 客戶價(jià)值 要理解客戶價(jià)值的內(nèi)涵，首先必須搞清楚客戶價(jià)值的方向定位， 即客戶價(jià)值到底是對(duì)誰(shuí)的價(jià)值？ 是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值？ 還是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值 ? 使用客戶價(jià)值的概念時(shí)，主要有兩個(gè)方向： 一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值。 二是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。 我們沿襲主流的定義，把“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值”稱作 —— 客戶讓渡價(jià)值 將“客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值”稱作 —— 客戶價(jià)值 ? 客戶讓渡價(jià)值 ? “顧客讓渡價(jià)值”實(shí)質(zhì)上是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。 ? 顧客總價(jià)值： 指顧客購(gòu)買某產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。 ? 顧客總成本： 指顧客為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。 ? 顧客總價(jià)值由 產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值 組成。 ? 顧客總成本由 貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力和精神成本 組成； 產(chǎn)品價(jià)值 顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素，如果顧客不需要你產(chǎn)品，你連為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，產(chǎn)品是顧客給予你的服務(wù)機(jī)會(huì)和通行證。 服務(wù)價(jià)值 服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)伴隨實(shí)體產(chǎn)品的出售或者單如果不是“滿意’’就是“不滿意”，因此，服務(wù)比產(chǎn)品更應(yīng)“投其所的 人員價(jià)值 表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能上。在服務(wù)終端員工的價(jià)值就是要讓顧客滿意，因此企業(yè)更應(yīng)該聘請(qǐng)顧客喜歡的員工。
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