店鋪運(yùn)營(yíng)客戶關(guān)系管理-文庫(kù)吧
2024-12-27 08:44 本頁(yè)面
【正文】 形象價(jià)值 以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值是顧客價(jià)值日益重要的驅(qū)動(dòng)因素。 ? 貨幣成本： ? 時(shí)間成本： ? 精力成本： ? 客戶只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正滿意，也才能提高客戶忠誠(chéng)度，因此，客戶讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)高質(zhì)量的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 客戶價(jià)值： 每一個(gè)客戶在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，具體說(shuō)來(lái)，是指客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象等方面的綜合貢獻(xiàn)。 客戶忠誠(chéng)度 ： 客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。忠誠(chéng)的客戶通常指會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的折扣、經(jīng)常性地購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚱浼胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。 二、客戶關(guān)系生命周期理論 （一）客戶關(guān)系生命周期概念 企業(yè)的任何客戶關(guān)系都會(huì)經(jīng)歷從開(kāi)拓期經(jīng)社會(huì)化而建立業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)過(guò)成長(zhǎng)、成熟、飽和和衰退以致終止業(yè)務(wù)關(guān)系的過(guò)程。這一全過(guò)程被稱為客戶關(guān)系生命周期。 ? 考察期 ? 考察期是客戶關(guān)系的孕育期。這一階段，企業(yè)與客戶雙方從交換價(jià)值的對(duì)等性、雙方的信譽(yù)等角度來(lái)考察關(guān)系建立能給對(duì)方帶來(lái)的價(jià)值，同時(shí)還要考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系，雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征，評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。 ? 形成期 ? 形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，企業(yè)與客戶之間的了解和信任不斷加深。隨著交易額的擴(kuò)大，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，客戶關(guān)系得到延續(xù)并趨于成熟，相互依賴的范圍和深度也日益增加。在這一階段，通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)擴(kuò)大了使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，客戶關(guān)系的密切程度進(jìn)一步增強(qiáng)。 穩(wěn)定期 ? 穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段。該階段的明顯特征： ? 雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意； ? 為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無(wú)形投入； ? 進(jìn)行了高水平的資源交換等。 ? 因此，在這一時(shí)期，雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。 ? 退化期 ? 退化期是關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期之后的第 4個(gè)階段，實(shí)際上在任何一個(gè)階段關(guān)系都可能退化。引起關(guān)系退化的原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意；需求發(fā)生變化等。退化期的主要特征有交易量下降、一方或雙方正在考慮物色候選關(guān)系伙伴等。當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說(shuō)明客戶已進(jìn)入退化期。 （二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷策略 客戶關(guān)系生命周期各階段有不同的特點(diǎn)，企業(yè)要擬定與之相適應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。 爭(zhēng)取新客戶： 在客戶關(guān)系生命周期的開(kāi)拓期，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)是 爭(zhēng)取新客戶 ，即客戶開(kāi)發(fā)工作。 ? 客戶開(kāi)發(fā)的方法 ? 資料查閱法 ? 廣告開(kāi)拓法 ? 連鎖式介紹法 ? 中心開(kāi)花法 ? 向?qū)f(xié)助法 ? 市場(chǎng)咨詢法 ? 競(jìng)爭(zhēng)替代法 ? 逐戶訪問(wèn)又稱“地毯式尋找客戶法” ? 營(yíng)銷人員特別注重 預(yù)期客戶 的管理。 ? 預(yù)期客戶 ： 具有需求 ? 具有購(gòu)買(mǎi)能力 ? 具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)
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