客戶關(guān)系管理 第一講 企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略-文庫吧
2025-12-11 02:32 本頁面
【正文】 人的思維方式、工作方式、生活方式 帶來 經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、包括金融服務(wù)業(yè)的變革 服務(wù)業(yè)向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、無形化虛擬化、集成化發(fā)展 導(dǎo)致 信息技術(shù)能為我們做什么？ ? 工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ， 金融資本一度是推動(dòng)企業(yè)成長與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特殊要素 。 而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中 ， 代表知識(shí)資源 、 創(chuàng)新能力 、 以人力資本為主要形式的智力資本躍居領(lǐng)導(dǎo)地位 。 ? 現(xiàn)代企業(yè) ， 正在迎來一個(gè)真正個(gè)性化 、一對(duì)一的 “ 以客戶為中心 ” 的時(shí)代 …… ? Netscape， 無任何傳統(tǒng)意義的固定資產(chǎn)與生產(chǎn)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)公司 ， 只有十幾名員工 ，在不到一年的時(shí)間里創(chuàng)造了 20億美元的市值 ， 成為美國當(dāng)代明星企業(yè)； ? Cisco， 創(chuàng)業(yè) 12年后市值已超過工業(yè)時(shí)代的杰出代表航空巨頭波音公司； ? Micosoft， 公司市值超過固定資產(chǎn)占整個(gè)底特律固定資產(chǎn)一半的通用汽車公司 ， 比爾 .蓋茨多年來一直雄踞世界富豪之首 …… 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與致富神話已屢見不鮮 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代：新經(jīng)濟(jì)模式應(yīng)運(yùn)而生 網(wǎng)點(diǎn) A 網(wǎng)點(diǎn) B 網(wǎng)點(diǎn) C 客戶 網(wǎng)上銀行 流動(dòng)銀行 電話銀行 手機(jī)銀行 自助和代理渠道 統(tǒng)一客戶體驗(yàn) 客戶 創(chuàng)新 傳統(tǒng) ? 交易費(fèi)用大大降低 。 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中生產(chǎn)者和消費(fèi)者處于不對(duì)稱地位 。 商品要經(jīng)過多次流通 ， 借助于各種中介才能完成交易 ， 通常要付出極高的交易費(fèi)用 。 如果交易活動(dòng)借助 Inter進(jìn)行 ， 消費(fèi)者和生產(chǎn)者將直接交易 ， 可以避免流通的無序和過多的中介層次 ， 從而使交易費(fèi)用降低 ， 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效率提高 。 ? 市場時(shí)空無限延展 。 “ 全天侯 ” 運(yùn)行的市場將真正出現(xiàn) ， 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中由于時(shí)空間隔造成的成本將大幅度降低 。 “ 7天 24小時(shí) ”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式將為全球資本市場和商品市場帶來巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 。 ? 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)加速運(yùn)行。信息的高速傳遞將帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行速度的加快。假設(shè)某種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)可以完全于依賴 Inter進(jìn)行，那么其運(yùn)行速度就有可能加快到光速極限，即使商務(wù)活動(dòng)只是部分依賴于網(wǎng)絡(luò)，其速度也將有較大提高。 ? 客戶地位和品牌效應(yīng)更為突出。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是雙向互動(dòng)的，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的空間很大，因此要保持客戶的忠誠度非常困難，但同時(shí)對(duì)任何組織或個(gè)人而言，擁有客戶就意味著擁有成功的機(jī)遇。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式的四大突破 一、企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略 在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、營銷與風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)上，應(yīng)“以客戶為中心”確立管理格局。 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成 / 企業(yè)信息平臺(tái) 組織結(jié)構(gòu)體系設(shè)計(jì)變革管理 數(shù)據(jù)倉庫 客戶關(guān)
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