客戶關系管理第2版》第三講crm基礎客戶營銷與客戶關系-文庫吧
2024-12-26 07:24 本頁面
【正文】 的關系或服務等 ， 企業(yè)必須有區(qū)別地關注其需求 、 通過對客戶需求互動的過程 ， 辨認出最具有價值的客戶 ， 提供定制化的產(chǎn)品或服務 ，以及通過客戶的反饋改善服務 ， 實現(xiàn)企業(yè)資源的最佳配置 。 王廣宇：《客戶關系管理》 三、 CRM基礎：客戶營銷與客戶關系 王廣宇：《客戶關系管理》 誰是我們的客戶？ 對于企業(yè)來講 ， 客戶的概念有外延和內(nèi)涵之分： ? 外延的客戶是指市場中廣泛存在的 、 對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有不同需求的個體或群體消費者； ? 內(nèi)涵的客戶則是指企業(yè)的供應商 、 分銷商 、 以及下屬的不同職能部門 、 分公司 、 分支機構(gòu)等 。 王廣宇：《客戶關系管理》 重新認識客戶關系 測 需 聯(lián) 接 聯(lián) 交 反 合 評 調(diào) 量 求 動 統(tǒng) 挖 客 觸 絡 流 饋 作 估 整 計 潛 戶 接 聯(lián) 交 反 合 評 調(diào) 觸 絡 流 饋 作 估 整 前端：營銷、銷售、服務中心、市場等 企 業(yè) 后端：研發(fā)、咨詢、渠道管理等 消費者 （ 外延客戶 ） 供應商 、 分銷商 、 合作伙伴 (內(nèi)涵客戶 ) 王廣宇：《客戶關系管理》 重新認識客戶關系 類型 特征描述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 被動型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去 ， 同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè) 負責型 產(chǎn)品銷售完成后 ， 企業(yè)及時聯(lián)系客戶 ， 詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求 ， 有何缺陷或不足 ， 有何意見或建議 ， 以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品 ， 使之更加符合客戶需求 能動型 銷售完成后 ， 企業(yè)不斷聯(lián)系客戶 ， 提供有關改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 伙伴型 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力 ， 幫助客戶解決問題 ，支持客戶的成功 ， 實現(xiàn)共同發(fā)展 ? Philip Kotler對企業(yè)建立的客戶關系概括為 5種 。 王廣宇：《客戶關系管理》 重新認識客戶關系 基本型 被動型 負責型 被動型 負責型 能動型 負責型 能動型 伙伴型 0 邊際利潤水平 圖 2 3 企業(yè)依客戶數(shù)量和產(chǎn)品邊際 利潤水平選擇客戶關系類型示意圖 客戶數(shù)量 ? 科特勒提出 ， 企業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量以及產(chǎn)品的邊際利潤水平 ， 選擇合適的客戶關系類型 。 ? 如果企業(yè)在面對少量客戶時 ， 提供的產(chǎn)品或服務邊際利潤水平相當高 ， 那么它應當采用 “ 伙伴型 ” 的客戶關系；但如果產(chǎn)品或 服務的邊際利潤水平很低 ，客戶數(shù)量極其龐大 ， 那么企業(yè)會傾向于采用 “ 基本型 ”的客戶關系 ， 否則它可能因為售后服務的較高成本而出現(xiàn)虧損 。 王廣宇：《客戶關系管理》 持續(xù)改進客戶關系 著手持續(xù)的改進客戶關系的 PDCA。 ? 現(xiàn)代管理學中在研究 “ 質(zhì)量改進 ” 時由質(zhì)量管理專家戴明博士提出 “ PDCA”循環(huán) ， 具體涵義包括： ? Plan計劃：分析現(xiàn)狀 ， 確定工作目標 ， 制定實現(xiàn)目標的方法 、計劃 。 ? Do執(zhí)行：明確工作目標和實施步驟的情況下執(zhí)行方案和計劃； ? Check檢查：檢查計劃實際執(zhí)行的效果 ， 比較和目標的差距 。 ? Action處理：總結(jié)成功的經(jīng)驗 ， 予以標準化以鞏固成績；對沒有解決的問題 ， 查明原因 ， 提出解決方法 ， 展開下一 PDCA循環(huán) 。 王廣宇：《客戶關系管理》 持續(xù)改進客戶關系 P D A C P D A C
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