客戶關(guān)系管理第2版第三講crm基礎(chǔ)客戶營銷與客戶關(guān)系(存儲(chǔ)版)
【正文】 他們創(chuàng)造了與日趨復(fù)雜的客戶群合作的新方法 ， 選擇新的客戶細(xì)分市場 ， 追求客戶的滿意 。 ? 彌補(bǔ)缺口 。 ? 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 為什么要衡量客戶滿意度？ ? 了解顧客的想法 。 ? 從消費(fèi)者價(jià)值選擇的角度講 ， 早期消費(fèi)者遵循理性消費(fèi)的觀念不但重視產(chǎn)品的價(jià)格 ， 更看重產(chǎn)品的質(zhì)量 —— “ 物美價(jià)廉 ”的意識(shí)反映出消費(fèi)者對產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 “ 好 ” 和“ 差 ” ；后來消費(fèi)者的價(jià)值選擇更多受到感覺的影響 ， 開始注重產(chǎn)品的形象 、 品牌 、 設(shè)計(jì)和使用的方便性 、 新穎性 ， 對產(chǎn)品價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展為 “ 喜歡 ” 和 “ 不喜歡 ” ；而目前的消費(fèi)者 ， 越來越重視產(chǎn)品所帶來的感情和心靈上的充實(shí)或滿足 ， 因而更著意追求購買與消費(fèi)產(chǎn)品過程中的滿足感 ， 其價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)?“ 滿意 ” 與 “ 不滿意 ” 。 ? 為了使最具價(jià)值客戶的需要得到滿足 ， 企業(yè)應(yīng)該使其信息溝通 、 產(chǎn)品和服務(wù)帶有個(gè)性化特征 。 在最具成長性客戶與低于零點(diǎn)客戶之間還會(huì)有多個(gè)其他客戶組 ， 他們沒有明顯的長期價(jià)值 ， 但仍然會(huì)給企業(yè)帶來利潤 。 ? White Whale 公司提出的 “ 四步法 ” ， 被視做是開展客戶定位時(shí)的一種效果良好的方法 。 ? Do執(zhí)行：明確工作目標(biāo)和實(shí)施步驟的情況下執(zhí)行方案和計(jì)劃； ? Check檢查：檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果 ， 比較和目標(biāo)的差距 。 企業(yè)如不注重客戶的需求變化和反饋 ， 將會(huì)受到無情拋棄 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶資源與企業(yè)價(jià)值鏈 “ 共進(jìn) ” 的客戶立場 ? 客戶在商務(wù)活動(dòng)中的作用不應(yīng)僅是被動(dòng)地掏錢 ， 企業(yè)要讓客戶主動(dòng)參與價(jià)值鏈的各個(gè)階段或各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng) ， 離開與客戶 （ 消費(fèi)者及合作伙伴 ） 的合作關(guān)系 ， 改善現(xiàn)有商業(yè)流程只能停留在設(shè)想的階段 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Agenda 三、企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略 、客戶資源研究 、客戶關(guān)系營銷（ Relationship Marketing） 、客戶定位與細(xì)分 (Orientation and Segment) 、客戶觸點(diǎn)與維護(hù)（ Contact and Care） 、客戶滿意度與忠誠度（ Satisfaction and Loyalty） 、案例研究：施樂 (Xerox) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 三、 CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶資源與企業(yè)價(jià)值鏈 ? “ 價(jià)值鏈 ” （ Value Chain） 的概念最初是由哈佛商學(xué)院教授邁克爾 ? 競爭者的價(jià)值鏈之間的差異是競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵來源 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶資源與企業(yè)價(jià)值鏈 建立整合性的客戶互動(dòng)關(guān)系 ? 企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求重新編排業(yè)務(wù)流程 ， 滿足客戶個(gè)性化要求；可以借助多種先進(jìn)的技術(shù)途徑來整合市場環(huán)節(jié) ， 把營銷 、 銷售和客戶服務(wù)融合起來建立起與客戶的互動(dòng)關(guān)系；同時(shí)還對供應(yīng)商 、 分銷商以及企業(yè)職能部門 、 機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)管理 、 以形成完整的企業(yè)價(jià)值增值體系 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系 測 需 聯(lián) 接 聯(lián) 交 反 合 評 調(diào) 量 求 動(dòng) 統(tǒng) 挖 客 觸 絡(luò) 流 饋 作 估 整 計(jì) 潛 戶 接 聯(lián) 交 反 合 評 調(diào) 觸 絡(luò) 流 饋 作 估 整 前端：營銷、銷售、服務(wù)中心、市場等 企 業(yè) 后端：研發(fā)、咨詢、渠道管理等 消費(fèi)者 （ 外延客戶 ） 供應(yīng)商 、 分銷商 、 合作伙伴 (內(nèi)涵客戶 ) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》
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