第11章客戶關系管理與企業(yè)變革客戶關系管理(存儲版)
【正文】 有利于增進知識管理 CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡的管理應用框架 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 CRM如何打造企業(yè)核心競爭力 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 知識管理的內容 橫 向 信息管理、無形資產(chǎn)管理 經(jīng)營戰(zhàn)略決策管理 人力資源管理 縱 向 知識獲取的管理 知識利用的管理 知識創(chuàng)新的管理 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 CRM、知識管理與企業(yè)核心競爭力 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 從知識 管理的 角度看 企業(yè)核 心競爭 力 企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭能力的主要表現(xiàn) 核心競爭能力是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點 核心競爭能力為企業(yè)提供主要競爭優(yōu)勢 核心競爭能力的發(fā)展必須與時代發(fā)展相一致 企業(yè)特有的知識、資源是核心競爭能力的基礎 為客服定制 KM 從文化開始 讓客戶參與 在 CRM 中整 合知 識管 理 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 業(yè)務流程（ Business Process） 是企業(yè)輸入各種資源，以客戶需 求為起點，創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn) 品或服務，以實現(xiàn)價值為終點的 一系列活動。 BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內部的一場管理變革， 其所蘊涵的管理意義可表述為以下三點：第一， BPR是一 項戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動，而不僅僅是戰(zhàn)術性的；第二， BPR以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實施 BPR 的最根本動力；第三，信息及網(wǎng)絡技術只是 BPR的一個要 素，此外還包括目標和人兩大要素。 概 述 CRM與企業(yè)文化 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 企業(yè) 組織結構的發(fā)展 趨勢 企業(yè)面臨環(huán)境的變化 ——— 網(wǎng)絡技術的發(fā)展 , 知識經(jīng)的 到來，電子商務的發(fā)展 。 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 企業(yè)文化的建設 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 企 業(yè) 文 化 的 功 能 凝聚功能 導向功能 激勵功能 激勵功能 輻射功能 CRM與組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 創(chuàng)新理念 速度理念 虛擬理念 學習理念 服務理念 企 業(yè) 文 化 建 設 的 新 理 念 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概
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