第11章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 有利于增進(jìn)知識(shí)管理 CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 CRM如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 知識(shí)管理的內(nèi)容 橫 向 信息管理、無(wú)形資產(chǎn)管理 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策管理 人力資源管理 縱 向 知識(shí)獲取的管理 知識(shí)利用的管理 知識(shí)創(chuàng)新的管理 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 CRM、知識(shí)管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 從知識(shí) 管理的 角度看 企業(yè)核 心競(jìng)爭(zhēng) 力 企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的主要表現(xiàn) 核心競(jìng)爭(zhēng)能力是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn) 核心競(jìng)爭(zhēng)能力為企業(yè)提供主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 核心競(jìng)爭(zhēng)能力的發(fā)展必須與時(shí)代發(fā)展相一致 企業(yè)特有的知識(shí)、資源是核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ) 為客服定制 KM 從文化開始 讓客戶參與 在 CRM 中整 合知 識(shí)管 理 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 業(yè)務(wù)流程（ Business Process） 是企業(yè)輸入各種資源，以客戶需 求為起點(diǎn)，創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn) 品或服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的 一系列活動(dòng)。 BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理變革， 其所蘊(yùn)涵的管理意義可表述為以下三點(diǎn)：第一， BPR是一 項(xiàng)戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動(dòng)，而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的；第二， BPR以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實(shí)施 BPR 的最根本動(dòng)力；第三，信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)只是 BPR的一個(gè)要 素，此外還包括目標(biāo)和人兩大要素。 概 述 CRM與企業(yè)文化 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè) 組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展 趨勢(shì) 企業(yè)面臨環(huán)境的變化 ——— 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展 , 知識(shí)經(jīng)的 到來(lái)，電子商務(wù)的發(fā)展 。 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)文化的建設(shè) 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企 業(yè) 文 化 的 功 能 凝聚功能 導(dǎo)向功能 激勵(lì)功能 激勵(lì)功能 輻射功能 CRM與組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 創(chuàng)新理念 速度理念 虛擬理念 學(xué)習(xí)理念 服務(wù)理念 企 業(yè) 文 化 建 設(shè) 的 新 理 念 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概
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