【正文】 企業(yè)再造的理論，也由此成為企業(yè)通過CRM系統(tǒng)應(yīng)用來提高核心競爭力的過程中的指導(dǎo)思想之一。在 CRM環(huán)境下，客 戶的概念需要從獨(dú)立分散的單個(gè) 部門提升到企業(yè)整體的層面，因 此在企業(yè)中與客戶相關(guān)的每一個(gè) 業(yè)務(wù)操作和管理環(huán)節(jié)都需要重新 設(shè)計(jì)整合，這意味著基于客戶關(guān) 系管理的業(yè)務(wù)流程重組是一場全 面性的、系統(tǒng)性的管理變革。 從狹義上講 ， 企業(yè)文化體現(xiàn)為人本管理理論的 最高層次 。企業(yè)的組 織結(jié)構(gòu)不能是一成不變的 , 而應(yīng)該是隨著 組織內(nèi)外部環(huán)境以及業(yè)務(wù)流程的變化而變 化的。 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 BPR概念的提出 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 將客戶知識 管理融 入業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 無限擴(kuò)大 市場競爭 對業(yè)務(wù)流程 的綜合適應(yīng)要求提高 客戶個(gè)性化需求的 滿足 交易效率 的提高 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn) CRM與組織再 造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 CRM環(huán)境下 BPR面對的挑戰(zhàn) 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 重建 企業(yè)文化 信息技術(shù) 的運(yùn)用 可靠有效 的績效評估 充分調(diào)動 職工參與 的積極性 組織 高層領(lǐng)導(dǎo) 直接參與 調(diào)整 組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的基本原則 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 BPR的基本原則 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造 業(yè)務(wù) 操作 管理 流程 的重 組 營銷流程重組 銷售流程的重組 客戶服務(wù)與支持流程的再造 概 述 CRM與企業(yè)文化 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造 客戶 合作 管理 流程 的重 組 業(yè)務(wù)知識管理 客戶資料管理 客戶跟蹤管理 業(yè)務(wù) 信息 系統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)中心管理 Web集成管理 概 述 CRM與企業(yè)文化 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 組織再造的概念及設(shè)計(jì)原則 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng) 營目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略而確立的一種內(nèi)部權(quán)力、 責(zé)任、控制和協(xié)調(diào)關(guān)系的形式。 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè) 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)文化：是在一定的歷史條件下，在物質(zhì)生產(chǎn)過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化形式和行為模式，以及與之相適應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu)，是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論