【正文】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念 客戶感受 您的心愿被看到 基本服務(wù)原則 客戶滿意 理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序 基本服務(wù)設(shè)計(jì) 如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意 ? ? 顧客滿意度調(diào)查 ( 公布 ) ? 員工滿意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴 ) ? 銷售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察 ( 走動(dòng)式管理 ) ? 服務(wù)流程考察 ( 物美 ) ? 業(yè)績(jī)分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 ) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ( 神秘顧客 ) 優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 我們也是受害者的原因（客觀因素） ? 特定情況的特點(diǎn)特征 ? 我們的處理 ? 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及卡 ? 歡迎再來 1. 對(duì)于抱怨的回復(fù)，寫給誰(shuí)看？ 2. 時(shí)限的承諾 3. 回復(fù)通知方式 4. 如何確保不“遺失” 5. 對(duì)當(dāng)事人的處理 6. 登記制度 應(yīng)付交差 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 關(guān)于 抱怨回復(fù) 客戶抱怨處理流程 客戶投訴管理 ?你的老板是怎么看待投訴的？ ?最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無(wú)聊和麻煩； ?投訴和異議是商業(yè)中積極的一面 ? ? 給我們機(jī)會(huì)，改變了客戶不愉快的感覺； ? 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； ? 看到客戶的興趣 對(duì)待投訴和異議的態(tài)度 客戶投訴管理 ? 對(duì)客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意 ? 客戶就想要和人說說 ? 朋友對(duì)客戶買的東西做了否定的評(píng)價(jià) ? 錯(cuò)誤的信息和誤會(huì) ? 對(duì)購(gòu)買的東西整體感到失望 投訴的起因： ? 讓客戶說完他想說的，無(wú)論是什么 ? 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 ? 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng) ? 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ? 使客戶回想起來有愉快的感覺 ? 鼓勵(lì)有個(gè)人署名的文字反饋 處理投訴的原則？ 客戶投訴管理 客戶投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi)小時(shí)，以外地區(qū)小時(shí) 投訴處理技巧 給投訴者的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語(yǔ) 心態(tài) 專心致志五“一點(diǎn)” 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 如何獲得顧客的忠誠(chéng) ？ ? 產(chǎn)品領(lǐng)先策略 ? 服務(wù)領(lǐng)袖策略 ? 有效溝通策略管理顧客滿意度 ? 提高轉(zhuǎn)移成本 ? 顧客關(guān)系管理 ? 補(bǔ)償性服務(wù)承諾 ? 會(huì)員積分制度 酬謝顧客的忠誠(chéng)度 ? 把焦點(diǎn)放在顧客的需求上 ? 物超所值地酬謝顧客 ? 傾聽顧客聲音于未抱怨之前 ? 善意邀請(qǐng)顧客做服務(wù)監(jiān)督員 ? 要有人性化的接觸，電腦非萬(wàn)能 ? 承認(rèn)最好的顧客需要專屬的待遇 ? 設(shè)計(jì)可以評(píng)估忠誠(chéng)度活動(dòng)計(jì)劃所增加的業(yè)績(jī)和獲利率的方法 售中 真心誠(chéng)意幫助出謀劃策 專業(yè)形象取得客戶信任 客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn) 有始有終樹立個(gè)人信譽(yù) 售前 ?產(chǎn)品溝通 ?理念、文化傳播 ?售點(diǎn)宣傳 售后 電話、人員、賀卡回訪 讓客戶有安全感 客戶投訴處理 遵循個(gè)步驟 尋找服務(wù)差距 投訴建議制度 客戶滿意調(diào)查 假裝是購(gòu)物者 分析流失客戶 完善客戶檔案 客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話 整合營(yíng)銷： 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)全員共同認(rèn)同今天在做的事情是一件很有意義并且對(duì)自己的一生都會(huì)有幫助的事情時(shí)，我們才有機(jī)會(huì)做好；當(dāng)然，接下來就要求我們的員工能夠發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心我們的顧客。名牌是具有神話色彩的品牌。 進(jìn)入貨區(qū) 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 從客戶的角度來看問題 探索客戶需求 提議 采取適當(dāng)行動(dòng) 履行承諾 確認(rèn)是否滿意 滿意服務(wù)流程 案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識(shí) 閑逛家樂福，在家電柜臺(tái)前付款時(shí)遇到這樣一件事，有一位女士選購(gòu)了一臺(tái)熱水器、一臺(tái)抽油煙機(jī)、一臺(tái)煤氣灶，付款時(shí)要求即時(shí)送貨，因?yàn)樗齽偟缴钲?，現(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費(fèi)用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進(jìn)去住，所以采購(gòu)了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時(shí)，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負(fù)責(zé)人說：對(duì)不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。 建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類： 注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己