客戶關(guān)系管理報(bào)告-wenkub.com
2025-01-16 17:55 本頁(yè)面
【正文】 因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 客戶關(guān)系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當(dāng)我們與顧客越來(lái)越近的時(shí)候，我們正在離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越遠(yuǎn)。畢竟，在服務(wù)世界里，只有客戶才擁有“終極審判權(quán)”。這時(shí)，送貨負(fù)責(zé)人又發(fā)牢騷說(shuō)：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。那位女士一聽(tīng)后說(shuō)：如果你今天不能送，那我就不買了。 問(wèn)題 : ?誰(shuí)是你當(dāng)前的客戶、最好及最差的客戶 ?顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ ?顧客什么時(shí)候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？ ?“顧客是上帝”，怎樣感動(dòng)上帝？ ?當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k？ ?如何讓顧客不愿離開(kāi)我們？ ?如何讓顧客不能離開(kāi)我們？ ? 和競(jìng)爭(zhēng)公司比起來(lái)我們有何優(yōu)劣勢(shì) ? ? 如何讓顧客 (客戶 )滿意 ? ? 如何讓客戶忠誠(chéng) ? ? 我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？ ? 為留住老顧客、鼓勵(lì)新顧客加入，我們采 ? 用了何種策略？ ? 今天在顧客 (客戶 )管理方面遇到哪些問(wèn)題 ? 問(wèn)題 : 建立顧客關(guān)系的步驟 認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值 接近顧客 理解顧客 與顧客互動(dòng) 設(shè)計(jì)并 調(diào)整方案 什么是營(yíng)銷？ 問(wèn)題 解決方案 消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去 路遙知馬力，日久見(jiàn)人心；學(xué)會(huì)防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈無(wú)序，使得企業(yè)利潤(rùn)和企業(yè)發(fā)展無(wú)保障 價(jià)格由價(jià)值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競(jìng)品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場(chǎng)的基礎(chǔ) 流通渠道嫌貧愛(ài)富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng) 經(jīng)銷商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合 廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了 一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播方法 消費(fèi)者是不打折或無(wú)贈(zèng)品就不行動(dòng)，天天促銷既不賺錢也太辛苦 除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動(dòng)外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報(bào)一下消費(fèi)者就行，需要在牌譽(yù)上下工夫 營(yíng) 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場(chǎng) 商品定位 營(yíng) 銷 戰(zhàn) 略 市場(chǎng)定位 商品研發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ?定價(jià) ?價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營(yíng)銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營(yíng)商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營(yíng)銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場(chǎng)滲透 4 P 整合 整 合 取得長(zhǎng)期成功的基石 關(guān)系 保持 推薦 恢復(fù) 傳統(tǒng)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷 傳統(tǒng)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷 ?銷售產(chǎn)品 ?短期利益 ?不注重服務(wù) ?提供有限承諾 ?不強(qiáng)調(diào)接觸 ?認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 ?產(chǎn)品功能導(dǎo)向 ?維持與發(fā)展關(guān)系 ?長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 ?服務(wù)突出 ?提供系統(tǒng)承諾 ?伙伴式溝通 ?認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) ?利益導(dǎo)向 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源 ?以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶的互動(dòng)為中心使得公司能夠?yàn)榭蛻粼黾觾r(jià)值，或者更準(zhǔn)確的說(shuō)，是增加新形式的價(jià)值。抬頭挺胸走得快一點(diǎn) …… —— 練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言， …… 主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命” —— 哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥 …… —— 利用積極心理暗示自己， …… 而不 用“反正”、“畢 竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等 對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！ 顧客從我們手里買走的是什么？ ?市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 ?產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源 ?產(chǎn)品（服務(wù)）清單 競(jìng)爭(zhēng)壁壘 不斷創(chuàng)新 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念 產(chǎn)品概念的延伸 產(chǎn)品的延伸 承諾 基本 功能 標(biāo)志 品牌 附加價(jià)值 安全 售后服務(wù) 顏色 包裝 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分?？蛻絷P(guān)系管理 講師：趙恒宏 課程綱要 、客戶關(guān)系管理 、提供顧客滿意的服務(wù) 、全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求 、市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念 、目前存在的問(wèn)題分析 只用口述 想說(shuō)的 說(shuō)了出來(lái) 被聽(tīng)到 口述視覺(jué)筆記參與 掌握學(xué)習(xí)的方法 建立學(xué)習(xí)型組織 關(guān)于培訓(xùn)的效果 三小時(shí)后 三天后 三個(gè)月后 三天后 三個(gè)月后 銷售業(yè)績(jī) 時(shí) 間 庫(kù) 存 銷售預(yù)估 銷售實(shí)績(jī) 目前存在的問(wèn)題分析 我們的目標(biāo) 技能 知識(shí) 行為 環(huán)境 環(huán)境
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