客戶關(guān)系管理報(bào)告-全文預(yù)覽
【正文】 員工從客戶角度考慮問題 ? 將產(chǎn)品別事業(yè)部轉(zhuǎn)化為客戶別事業(yè)部 ? 鼓勵全員服務(wù)營銷 ? 加強(qiáng)同社區(qū)聯(lián)系，成為社區(qū)的一部分 ? 給員工進(jìn)行必要授權(quán) ? 培養(yǎng)員工提供個性化服務(wù)并做離網(wǎng)關(guān)懷 大公司所能學(xué)到的東西 ? 我認(rèn)為你們很在意我 ? 你們理解我的需要 ? 員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重 ? 在和你們交往時，我感到和他們很親密 ? 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 ? 和你們交往，不是因?yàn)楸黄龋俏蚁脒@么做 ? 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到另一家公司，我覺得這樣做沒必要 ? 在需要幫助時，我可以向你們求助 ? 我不可能和你們的競爭對手接觸 ? 和你們的員工交往時，我覺得很舒適 ? 你們對我們的社區(qū)來說是一個重要組成部分 ? 和你們的員工交往就像和朋友在一起一樣 ? 假如可以避開的話，我不會和你們打交道 ? 你們的員工很了解他們的業(yè)務(wù) ? 你們是一家不錯的公司，很了解像我這樣的客戶 評價客戶關(guān)系的各個指標(biāo) ? 熱情是世界上最有價值的商業(yè)資產(chǎn) ? 顧客不依靠我們，而我們依靠他們 ? 我們?nèi)鄙賹Ｓ械漠a(chǎn)品，因而我們的 服務(wù)必須是杰出的 ? 為了提供出色的服務(wù)，我們的員工 必須真正去關(guān)心顧客 電信電纜演講完畢，謝謝觀看！ 。 建議對客戶建立中的信息分成五類： 注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。 了解客戶的需求是做好客戶關(guān)系管理工作的關(guān)鍵?！? 在服務(wù)交易過程中，應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，盡可能讓購買者對服務(wù)提高認(rèn)知度，使購買者在購買過程中感到自己擁有較多的主動權(quán)和較大的控制力，充分地了解服務(wù)過程、狀態(tài)，進(jìn)程和發(fā)展，以減少風(fēng)險，增強(qiáng)配合服務(wù)完成的信心。那位女士終于失望地離開了。 進(jìn)入貨區(qū) 服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 預(yù)測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 從客戶的角度來看問題 探索客戶需求 提議 采取適當(dāng)行動 履行承諾 確認(rèn)是否滿意 滿意服務(wù)流程 案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識 閑逛家樂福，在家電柜臺前付款時遇到這樣一件事，有一位女士選購了一臺熱水器、一臺抽油煙機(jī)、一臺煤氣灶，付款時要求即時送貨，因?yàn)樗齽偟缴钲?，現(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費(fèi)用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進(jìn)去住，所以采購了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負(fù)責(zé)人說：對不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是營銷的關(guān)鍵所在。正視別人等于告訴他： …… —— 把我們走路的速度加快。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣 …… —— 練習(xí)正視別人。名牌是具有神話色彩的品牌。” — 柯恩斯 客戶需求 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 ? 對滿意的定義 ? “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 ? 對忠誠的理解 ? 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 ? 溝通 真實(shí)一刻 ? 安全度 期望值 對比 ? 生意 績效考核 追蹤監(jiān)督 服務(wù) ? 對顧客需求的感知偏差 ? 前后臺的設(shè)計(jì) 客戶滿意度與忠誠度 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 程序面 個人面 時限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 客戶滿意度的影響因素 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計(jì) 員工認(rèn)同度 顧客接觸 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)項(xiàng)目 顧客 顧客 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 情感因素 與組織的互動 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ?
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