客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)課程-全文預(yù)覽
【正文】 【小知識(shí)】 一粒麥子的三種命運(yùn) 一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？ .一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？ .我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？ .我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。 31 【小知識(shí)】 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理中的誤區(qū) .客戶(hù)關(guān)系管理不是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) .客戶(hù)關(guān)系管理不是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo) .客戶(hù)關(guān)系管理不是統(tǒng)計(jì)模型 .客戶(hù)關(guān)系管理不是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 .客戶(hù)關(guān)系管理不是軟件 32 任務(wù)二 了解客戶(hù)關(guān)系管理的作用 33 一、了解企業(yè)為什么需要對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理 34 ㈠來(lái)自銷(xiāo)售人員的問(wèn)題 .從市場(chǎng)部提供的客戶(hù)線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。其余情況依此類(lèi)推。 負(fù)責(zé)型 產(chǎn)品銷(xiāo)售完成后 ， 企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù) ， 詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶(hù)的要求 、 有何缺陷或不足 、 有何意見(jiàn)或建議 ， 以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品 ， 使之更加符合客戶(hù)的需求 。 23 二、理解關(guān)系的內(nèi)涵 24 【小知識(shí)】 關(guān)系管理 所謂關(guān)系管理，是指在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過(guò)去以資本為中心對(duì)生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工、銷(xiāo)售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式協(xié)作關(guān)系。在營(yíng)銷(xiāo)中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷(xiāo)給員工，先吸引員工，再吸引客戶(hù)，讓員工主動(dòng)的去營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)客戶(hù)，效果極佳。不過(guò)，在單獨(dú)使用“顧客”和“客戶(hù)”的概念時(shí)，本書(shū)并沒(méi)有在含義上作太大的區(qū)分，完全視行文需要而定。 17 項(xiàng)目一 客戶(hù)關(guān)系管理概述 18 任務(wù)一 理解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 19 一、了解客戶(hù)的內(nèi)涵 小思考：顧客和客戶(hù) 有何區(qū)別？ 20 提示： 在西方的論著中，“顧客 ( )”和“客戶(hù) ()”是兩個(gè)不同的概念。當(dāng)麥道自動(dòng)化公司把其設(shè)在圣路易斯的總部搬進(jìn)一座層樓的學(xué)校時(shí)，為了重新安裝麥道自動(dòng)化公司的電腦系統(tǒng)，的名服務(wù)人員共分三組，一天小時(shí)連轉(zhuǎn)，用多個(gè)工時(shí)完成了這項(xiàng)巨大的系統(tǒng)連接工作。他說(shuō)：“這些問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有什么好分類(lèi)的，問(wèn)題只有一個(gè)，就是我們對(duì)客戶(hù)的關(guān)心程度根本不夠。但董事會(huì)不僅沒(méi)有責(zé)備這位行銷(xiāo)總監(jiān)，反而嘉獎(jiǎng)了他，說(shuō)他分清了事情的輕重緩急。 15 【情境引入】 —— 世界上最講究服務(wù)的公司 ? 公司有三個(gè)經(jīng)營(yíng)理念： ? .提供最棒的服務(wù) ? ．尊重個(gè)人 ? ．凡事追求卓越 ? 有一次公司召開(kāi)行政會(huì)議，一位行銷(xiāo)總監(jiān)遲到了，并且直到開(kāi)完會(huì)都沒(méi)出現(xiàn)。 ? ⑸ 《客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)方案精選》，陳子秋著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社。 ? ⑵ 《影響力》，（美）羅伯特 9 六、考核方式及評(píng)分辦法 ? 、考核形式：本課程采用過(guò)程性考核方式，按客戶(hù)生命周期將客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容分為客戶(hù)關(guān)系建立、客戶(hù)關(guān)系加強(qiáng)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和客戶(hù)關(guān)系恢復(fù)四個(gè)階段，加上客戶(hù)關(guān)系管理概述和系統(tǒng)應(yīng)用，總共設(shè)計(jì)成五大知識(shí)和技能考核模塊，各模塊分設(shè)不同項(xiàng)目進(jìn)行考核。 )具備良好的客戶(hù)管理思維、心態(tài)和工作方法。 ) 熟悉和掌握金蝶系統(tǒng)三個(gè)功能模塊市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理之間的關(guān)系，以及各自的操作流程。客戶(hù)關(guān)系管理 169。 4 二、教學(xué)基本要求 ? 、知識(shí)目標(biāo)： ) 深刻理解和熟練掌握在客戶(hù)生命周期內(nèi)，即客戶(hù)關(guān)系建立階段、客戶(hù)關(guān)系加強(qiáng)階段、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)階段和客戶(hù)關(guān)系恢復(fù)階段客戶(hù)關(guān)系管理的具體內(nèi)容、操作技巧和管理流程等。 ? 、素質(zhì)目標(biāo)： )具備良好銷(xiāo)售管理理論素養(yǎng)，和較強(qiáng)的實(shí)踐工作能力。 ? 、課內(nèi)教學(xué)與課外教學(xué)相結(jié)合 ,通過(guò)要求學(xué)生閱讀相關(guān)書(shū)籍和完成特定實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 ,達(dá)到訓(xùn)練和培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系管理技能和思維的目的。 ? 、參考書(shū)： ? ⑴《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》（營(yíng)銷(xiāo)版、戰(zhàn)略版、渠道版）。 ? ⑶ 《敬業(yè)》，（美）詹姆斯 凱普著，機(jī)械工業(yè)出版社。 ? 【能力目標(biāo)】 ? ●能夠運(yùn)用有關(guān)知識(shí)解釋客戶(hù)關(guān)系管理出現(xiàn)的必然性； ? ●能舉例說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的變化； ? ●能舉例說(shuō)明某企
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