客戶關系管理培訓課程-文庫吧
2025-01-08 17:43 本頁面
【正文】 ⑹ 《客戶服務管理職位工作手冊》，譚麗琴編著。 11 本課程邏輯結構 ?教學情境一 客戶關系管理概述 ?項目一 客戶關系管理概述 ?教學情境二 客戶關系建立階段的客戶關系管理 ?項目二 客戶信息管理 ?項目三 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關系建立（上） ?項目四 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關系建立（下） ?項目五 電話營銷技能提升與客戶關系建立 ?教學情境三 客戶關系加強階段的客戶關系管理 ?項目六 客戶服務能力提升 ?項目七 大客戶管理 ?項目八 客戶服務質量管理 12 本課程邏輯結構（續(xù)） ?教學情境四 客戶關系維護階段的客戶關系管理 ?項目九 客戶關系維護和客戶日常交往管理 ?項目十 客戶服務承諾管理 ?項目十一 售后服務管理 ?教學情境五 客戶關系恢復階段的客戶關系管理 ?項目十二 客戶怨訴處理 ?項目十三 客戶流失預防與管理 ?教學情境六 系統(tǒng)與客戶關系管理 ?項目十四 系統(tǒng)應用 教學情境一 客戶關系管理概述 項目一 客戶關系管理概述 14 項目一 客戶關系管理概述 ? 【知識目標】 ? ●理解客戶關系管理的內涵； ? ●了解客戶關系管理的作用； ? ●了解客戶關系管理產生的背景及未來發(fā)展趨勢； ? ●熟悉客戶服務部崗位設置、崗位職責、任職資格、考核要求等。 ? 【能力目標】 ? ●能夠運用有關知識解釋客戶關系管理出現(xiàn)的必然性； ? ●能舉例說明客戶關系管理給企業(yè)帶來的變化； ? ●能舉例說明某企業(yè)在客戶關系管理理念、客戶關系管理機制和客戶關系管理技術三者結合的比較成功的案例； ? ●能結合企業(yè)客戶服務部崗位及其職責，對自己未來職業(yè)生涯進行初步規(guī)劃。 15 【情境引入】 —— 世界上最講究服務的公司 ? 公司有三個經(jīng)營理念： ? .提供最棒的服務 ? ．尊重個人 ? ．凡事追求卓越 ? 有一次公司召開行政會議，一位行銷總監(jiān)遲到了，并且直到開完會都沒出現(xiàn)。董事會覺得奇怪，按這位行銷總監(jiān)的行事風格，應該不會遲到的，一定是給什么重要的事情耽誤了。后經(jīng)調查，開會當時，有一位客戶打電話給他說剛買的電腦出了問題，這位行銷總監(jiān)聽完電話后二話沒說就到客戶所在地，及時為客戶解決了問題。 ? 會議缺席，過錯可不小。但董事會不僅沒有責備這位行銷總監(jiān)，反而嘉獎了他，說他分清了事情的輕重緩急?？蛻舴沼肋h是最重要的！董事會的決定充分體現(xiàn)了公司的三個經(jīng)營理念。 ? 前總裁沃森先生曾出席一次會議，會議的主要議題是探討客戶服務問題，會議桌前擺著十來摞包括生產制造問題、技術問題等各種問題的資料報告。 16 【情境引入】 —— 世界上最講究服務的公司 ? 討論告一段落時，高大魁梧的沃森走到會議室前方，用手朝桌子上一揮，只見擺在桌前的資料報告飛得滿屋都是。他說：“這些問題實在沒有什么好分類的，問題只有一個，就是我們對客戶的關心程度根本不夠?！? ? 從那以后，專門選用表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務人員擔任年的主管助理。在整整年中，他們只負責一項工作，就是對任何客戶的抱怨或疑難問題務必須在小時內解決。 ? 并非專業(yè)的搬家公司，當一個大客戶決定搬遷時，它的服務人員卻是盡心盡力地幫助客戶。當麥道自動化公司把其設在圣路易斯的總部搬進一座層樓的學校時，為了重新安裝麥道自動化公司的電腦系統(tǒng)，的名服務人員共分三組，一天小時連轉，用多個工時完成了這項巨大的系統(tǒng)連接工作。而這一切工作全都是免費的。 ? 幾十年如一日地為客戶提供優(yōu)質服務，奠定了公司繁榮興旺的基礎。擁有多萬雇員、多億美元的年銷售額，年利潤超過億美元，在世界上幾乎每個國家都設有辦事機構，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。 17 項目一 客戶關系管理概述 18 任務一 理解客戶關系管理的內涵 19 一、了解客戶的內涵 小思考：顧客和客戶 有何區(qū)別？ 20 提示： 在西方的論著中，“顧客 ( )”和“客戶 ()”是兩個不同的概念。盡管顧客與客戶都是購買和消費企業(yè)產品的人或組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客只是“沒有名字的一張臉”，顧客可以由任何人或機構來提供服務；客戶則主要由專門的人
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1