客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程-文庫吧
2025-01-08 17:43 本頁面
【正文】 ⑹ 《客戶服務(wù)管理職位工作手冊》，譚麗琴編著。 11 本課程邏輯結(jié)構(gòu) ?教學(xué)情境一 客戶關(guān)系管理概述 ?項目一 客戶關(guān)系管理概述 ?教學(xué)情境二 客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理 ?項目二 客戶信息管理 ?項目三 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上） ?項目四 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下） ?項目五 電話營銷技能提升與客戶關(guān)系建立 ?教學(xué)情境三 客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理 ?項目六 客戶服務(wù)能力提升 ?項目七 大客戶管理 ?項目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 12 本課程邏輯結(jié)構(gòu)（續(xù)） ?教學(xué)情境四 客戶關(guān)系維護(hù)階段的客戶關(guān)系管理 ?項目九 客戶關(guān)系維護(hù)和客戶日常交往管理 ?項目十 客戶服務(wù)承諾管理 ?項目十一 售后服務(wù)管理 ?教學(xué)情境五 客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理 ?項目十二 客戶怨訴處理 ?項目十三 客戶流失預(yù)防與管理 ?教學(xué)情境六 系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理 ?項目十四 系統(tǒng)應(yīng)用 教學(xué)情境一 客戶關(guān)系管理概述 項目一 客戶關(guān)系管理概述 14 項目一 客戶關(guān)系管理概述 ? 【知識目標(biāo)】 ? ●理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵； ? ●了解客戶關(guān)系管理的作用； ? ●了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及未來發(fā)展趨勢； ? ●熟悉客戶服務(wù)部崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、任職資格、考核要求等。 ? 【能力目標(biāo)】 ? ●能夠運(yùn)用有關(guān)知識解釋客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的必然性； ? ●能舉例說明客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的變化； ? ●能舉例說明某企業(yè)在客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理機(jī)制和客戶關(guān)系管理技術(shù)三者結(jié)合的比較成功的案例； ? ●能結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)部崗位及其職責(zé)，對自己未來職業(yè)生涯進(jìn)行初步規(guī)劃。 15 【情境引入】 —— 世界上最講究服務(wù)的公司 ? 公司有三個經(jīng)營理念： ? .提供最棒的服務(wù) ? ．尊重個人 ? ．凡事追求卓越 ? 有一次公司召開行政會議，一位行銷總監(jiān)遲到了，并且直到開完會都沒出現(xiàn)。董事會覺得奇怪，按這位行銷總監(jiān)的行事風(fēng)格，應(yīng)該不會遲到的，一定是給什么重要的事情耽誤了。后經(jīng)調(diào)查，開會當(dāng)時，有一位客戶打電話給他說剛買的電腦出了問題，這位行銷總監(jiān)聽完電話后二話沒說就到客戶所在地，及時為客戶解決了問題。 ? 會議缺席，過錯可不小。但董事會不僅沒有責(zé)備這位行銷總監(jiān)，反而嘉獎了他，說他分清了事情的輕重緩急?？蛻舴?wù)永遠(yuǎn)是最重要的！董事會的決定充分體現(xiàn)了公司的三個經(jīng)營理念。 ? 前總裁沃森先生曾出席一次會議，會議的主要議題是探討客戶服務(wù)問題，會議桌前擺著十來摞包括生產(chǎn)制造問題、技術(shù)問題等各種問題的資料報告。 16 【情境引入】 —— 世界上最講究服務(wù)的公司 ? 討論告一段落時，高大魁梧的沃森走到會議室前方，用手朝桌子上一揮，只見擺在桌前的資料報告飛得滿屋都是。他說：“這些問題實在沒有什么好分類的，問題只有一個，就是我們對客戶的關(guān)心程度根本不夠?！? ? 從那以后，專門選用表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任年的主管助理。在整整年中，他們只負(fù)責(zé)一項工作，就是對任何客戶的抱怨或疑難問題務(wù)必須在小時內(nèi)解決。 ? 并非專業(yè)的搬家公司，當(dāng)一個大客戶決定搬遷時，它的服務(wù)人員卻是盡心盡力地幫助客戶。當(dāng)麥道自動化公司把其設(shè)在圣路易斯的總部搬進(jìn)一座層樓的學(xué)校時，為了重新安裝麥道自動化公司的電腦系統(tǒng)，的名服務(wù)人員共分三組，一天小時連轉(zhuǎn)，用多個工時完成了這項巨大的系統(tǒng)連接工作。而這一切工作全都是免費(fèi)的。 ? 幾十年如一日地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。擁有多萬雇員、多億美元的年銷售額，年利潤超過億美元，在世界上幾乎每個國家都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。 17 項目一 客戶關(guān)系管理概述 18 任務(wù)一 理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 19 一、了解客戶的內(nèi)涵 小思考：顧客和客戶 有何區(qū)別？ 20 提示： 在西方的論著中，“顧客 ( )”和“客戶 ()”是兩個不同的概念。盡管顧客與客戶都是購買和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的人或組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客只是“沒有名字的一張臉”，顧客可以由任何人或機(jī)構(gòu)來提供服務(wù)；客戶則主要由專門的人
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