客戶關(guān)系與客戶服務(wù)管理培訓(xùn)-文庫吧
2025-02-03 21:23 本頁面
【正文】 戶關(guān)系管理 核心產(chǎn)品和附加服務(wù) 核心產(chǎn)品 =基本產(chǎn)品（客房） 期望產(chǎn)品：顧客最低限度的期望 定價(jià)、硬件設(shè)施和人員的外觀、服務(wù)態(tài)度 延伸產(chǎn)品：進(jìn)一步的利益、增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力 潛在產(chǎn)品：所有可能吸引和流住顧客的因素組成 2023 24 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 對附加服務(wù)進(jìn)行分類 信息服務(wù)； 信息 訂單處理； 付款 咨詢 保管服務(wù)； 開帳單； 開帳單 核心產(chǎn)品 訂單 咨詢服務(wù)； 招待服務(wù)； 例外 招待 例外服務(wù)； 付款。 保管 2023 25 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 滿足客戶需求帶來的巨大利益 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少架飛機(jī)值多少億錢。然而，你錯(cuò)了；我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)－－對于我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來買票的乘客。 －－簡 ?卡爾森 在這個(gè)行業(yè)里，唯一有意義的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)是再次購買所表現(xiàn)出來的忠誠。 凌志美國公司的第一位總經(jīng)理 DaveIllingworth 2023 26 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 象經(jīng)營資產(chǎn)一樣來經(jīng)營客戶資源 滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益 不良客戶服務(wù)造成的重大損失 忠誠度的經(jīng)營管理 關(guān)鍵客戶的經(jīng)營管理 2023 27 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 忠誠度的重要性 越來越多的經(jīng)理不再直接接觸顧客或其高層企業(yè)管理人員，所以在就日常事務(wù)做出決定時(shí)只好愈加嚴(yán)重地依賴財(cái)務(wù)報(bào)表； 既然所有的衡量指標(biāo)都用金額來表示，公司上下的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)便會(huì)完全指望利潤，而且通常是指短期利潤。提升、任用和年終資金均與全年利潤完成情況直接掛鉤。 如果一家企業(yè)的顧客流失速度是每年 10%至 30%；雇員流失率是每年 15%到 25%；而抽資的投資者平均每年在50%以上，這就意味著一家企業(yè)最為寶貴的資產(chǎn)每年流失 20%50%而且蹤跡全無，但資產(chǎn)負(fù)債表上卻沒有表現(xiàn)，怎么指望經(jīng)理人員保證贏利呢？ 2023 28 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 顧客終身利潤凈現(xiàn)值與顧客忠誠 95%84%81%85%75%45%45%90%40%85%35%0%20%40%60%80%100%廣告代理汽車/家財(cái)保險(xiǎn)汽車修理 儲(chǔ)蓄銀行信用卡商品分銷專業(yè)洗衣業(yè)人壽保險(xiǎn)寫字樓管理出版社軟件開發(fā)客戶保持率增長5 % 對顧客凈現(xiàn)值的作用顧客凈現(xiàn)值增長率 2023 29 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 以顧客為導(dǎo)向 —— 與客戶的關(guān)系是一種 資產(chǎn) ，必須象評估和管理其他金融資產(chǎn)或?qū)嵨镔Y產(chǎn)一樣來評估和管理； 通過集中力量于 有利可圖的客戶關(guān)系 而取得更高的投資收益； 擴(kuò)大 有關(guān)客戶的知識 的杠桿作用，提高這種客戶關(guān)系的價(jià)值； 企業(yè)的價(jià)值最終等于其客戶關(guān)系價(jià)值的總和，而這一總和只能通過 獲得、發(fā)展以及保有 有利可圖的客戶關(guān)系而實(shí)現(xiàn)。 2023 30 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 二個(gè)重要的三角關(guān)系： 1，客戶 自己 對手 客戶 自己 對手 2，客戶 自己 公司 內(nèi)行與外行 橋梁 內(nèi)代表客戶 /外代表公司 自己 客戶 公司 2023 31 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 結(jié)論： 營銷服務(wù)與服務(wù)營銷 買賣的核心是服務(wù) 商品 =服務(wù) 經(jīng)營資產(chǎn)一樣來經(jīng)營我們的客戶 TMM與 TCS 2023 32 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 全員營銷管理與全員客戶服務(wù) 從 TQC到 TMC，從 TQM到 TMM TMC、 TMM TMM與 ERP（ EOQ、 MRP、 MRP’、 ERP） TMM與 TCS（ total customers service) 從實(shí)實(shí)在在的 CRM做起 2023 33 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 三、客戶服務(wù)要素 34 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)：戀愛和婚姻的過程 連環(huán)漏斗原理 —— 7 STEPS 戀愛 → 結(jié)婚 2023 35 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP1：客戶預(yù)服務(wù) 儀容儀表 銷售工具 （ 產(chǎn)品目錄 、 成功案例 、 圖片與公司畫冊 、地圖 、 名片 、 客戶檔案 、 計(jì)算器 、 筆和筆記本 、 最新價(jià)格表 、 帶有公司標(biāo)記的拜訪禮品 、 專業(yè)的 “ 銷售拜訪記錄表 ” 或其他表單 、 空白合同 ） 信息收集 （ 競爭品牌的信息 、 競爭對手的信息 、 準(zhǔn)客戶盡可能詳盡的資料 ） 行動(dòng)計(jì)劃 （ 時(shí)間安排 、 階段目標(biāo) 、 資源配置 、 拜訪細(xì)節(jié) —頻度 /行程 /預(yù)約 /文案 ） 臨行檢查 （ 回顧重點(diǎn) 、 查點(diǎn)所需物品 、 明確拜訪目的 、準(zhǔn)備相應(yīng)話題 、 應(yīng)急情況準(zhǔn)備 ） 2023 36 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶線索的探詢： 目標(biāo)客戶 老客戶 報(bào)紙 直接郵件 陌生訪問 客戶推薦 郵件清單 電子商務(wù) 黃頁 2023 37 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 目標(biāo)客戶探詢的個(gè)人日記 姓名： 團(tuán)隊(duì)： 日期： 第一次接觸 公司 聯(lián)系人 線索來源 電話 約定時(shí)間 訪問成果 后續(xù)活動(dòng) ABC公司 張三 朋友推薦 12345678 上午 11點(diǎn) 母親節(jié)送她一束鮮花 ! 初步同意 ! 郵寄更多的資料 ,電話聯(lián)系 。 X公司 李四 檔案客戶 56781234 下午 2點(diǎn) 國慶節(jié)活動(dòng) 送月餅券 2023 38 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 收集有關(guān)目標(biāo)客戶組織的信息 所需信息 如何收集信息 目標(biāo)客戶的名稱 ? 通過詢問接待人員或秘書驗(yàn)證公司正確的名稱 。 目標(biāo)客戶的正確頭銜 ? 可以透過電話來詢問其他人員 。 這個(gè)目標(biāo)客戶是否愿意嘗試 ,他們對決策有信心嗎 ? 銷售人員可能必須通過直接訪問來了解是否愿意入住 ? 目標(biāo)客戶有何 愛好和興趣 嗎 ? 聊天和觀察 ,以及詢問其他人員 。 目標(biāo)客戶的 個(gè)人生活方式 是什么 ? 聊天和觀察 ,以及詢問 。 目標(biāo)客戶的 教育背景 ?在哪里長大 ? 聊天和觀察 ,以及詢問 。 如果達(dá)成意向 ,它的 三個(gè)流程（審批、采購、使用） 是怎樣 ? 聊天和觀察 ,以及詢問 。 2023 39 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP2：銷售過程中的客戶服務(wù) 直接拜訪 （ 迅速掌握客戶狀況 ， 效率高 ， 對銷售人員能力的提高最有幫助 ） 連鎖介紹 （ 對提供有價(jià)值信息的人予以獎(jiǎng)勵(lì) ） 跟進(jìn)前任 （ 從前任銷售人員手中接收有價(jià)值信息 ） 客戶推薦 （ 通過客戶推薦新客戶 ， 甚至與客戶一起拜訪 ） 直郵銷售 （ DM信息單 ， 大賣場常用 ， 可將公司產(chǎn)品加入 ）
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