客戶關(guān)系管理培訓課程(完整版)
【正文】 戶服務承諾管理 ?項目十一 售后服務管理 ?教學情境五 客戶關(guān)系恢復階段的客戶關(guān)系管理 ?項目十二 客戶怨訴處理 ?項目十三 客戶流失預防與管理 ?教學情境六 系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理 ?項目十四 系統(tǒng)應用 教學情境一 客戶關(guān)系管理概述 項目一 客戶關(guān)系管理概述 14 項目一 客戶關(guān)系管理概述 ? 【知識目標】 ? ●理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵； ? ●了解客戶關(guān)系管理的作用； ? ●了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及未來發(fā)展趨勢； ? ●熟悉客戶服務部崗位設置、崗位職責、任職資格、考核要求等。 ? 前總裁沃森先生曾出席一次會議，會議的主要議題是探討客戶服務問題，會議桌前擺著十來摞包括生產(chǎn)制造問題、技術(shù)問題等各種問題的資料報告。 ? 幾十年如一日地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，奠定了公司繁榮興旺的基礎。此外，還包括對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生重要影響的特殊利益成員，如政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、新聞媒體等。 25 三、了解客戶關(guān)系及其分類 類 型 特征描述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 。 28 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 29 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 本書對客戶關(guān)系管理的理解為：是現(xiàn)代管理技術(shù)、管理機制和管理理念的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對“以客戶為中心”的業(yè)務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)效益的提高和利潤的增長。真急人！ .有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？ .現(xiàn)在手上有個大單子。 美林認識到，要更好地進行客戶關(guān)系管理，就必須把所有這些客戶信息集成到一個單一的計算機環(huán)境中。了解消費者的需要與欲求，分析其所愿意付出的成本，思考如何讓消費者購買時更方便、快捷、安全，加強與客戶信息和情感上的溝通，這是市場營銷在之外的新的職能體系。從其發(fā)展過程看，企業(yè)與客戶間的關(guān)系在企業(yè)的營銷策略中占有越來越重要的地位，這與買方市場的形成和企業(yè)營銷觀念的發(fā)展是分不開的，特別是隨著關(guān)系營銷的出現(xiàn)，客戶成為企業(yè)關(guān)注的焦點?？梢娖髽I(yè)與顧客之間建立長期的互相依賴的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎。他們開始將目光轉(zhuǎn)向公司外部，“傾聽客戶的呼聲”，致力于發(fā)現(xiàn)“客戶想要什么”，將客戶的要求帶進公司內(nèi)部，以客戶定義的標準指導公司的質(zhì)量改進。 48 二、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn) ．客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)有其歷史必然性，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代市場營銷發(fā)展到關(guān)系營銷時代必然出現(xiàn)的營銷方式，集中體現(xiàn)了營銷策略的最新發(fā)展趨勢，是關(guān)系營銷的核心。傳統(tǒng)的交易營銷中企業(yè)以交易為焦點，追求的是短期交易利潤最大化，強調(diào)的是產(chǎn)品的特征，所以除了企業(yè)的產(chǎn)品和市場形象外，企業(yè)沒有其他的措施與客戶保持持久的關(guān)系。世紀 46 【小知識】 市場營銷策略的演進（續(xù)） 年代，信息技術(shù)的高速發(fā)展，使產(chǎn)品的生命周期縮短，技術(shù)創(chuàng)新不斷加快，單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本大疆下降，人們的消費理念和消費行為日益感性化和個性化，舒爾茨 ( ．． )提出新的營銷組合理論，即關(guān)聯(lián) ()、反應 ()、關(guān)系（ )、回報 ()。通過借助商業(yè)智能，美林得以真正了解其客戶。 39 【小知識】 一粒麥子的三種命運 一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現(xiàn)其自身價值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價值。 31 【小知識】 認識客戶關(guān)系管理中的誤區(qū) .客戶關(guān)系管理不是一對一營銷 .客戶關(guān)系管理不是個性化營銷 .客戶關(guān)系管理不是統(tǒng)計模型 .客戶關(guān)系管理不是數(shù)據(jù)庫應用 .客戶關(guān)系管理不是軟件 32 任務二 了解客戶關(guān)系管理的作用 33 一、了解企業(yè)為什么需要對客戶關(guān)系進行管理 34 ㈠來自銷售人員的問題 .從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。 負責型 產(chǎn)品銷售完成后 ， 企業(yè)及時聯(lián)系客戶 ， 詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求 、 有何缺陷或不足 、 有何意見或建議 ， 以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品 ， 使之更加符合客戶的需求 。在營銷中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷給員
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