客戶關(guān)系管理寶典(完整版)
【正文】 業(yè) ? 商品信心強(qiáng)化 ? 抗拒處理 ? 答疑 ? 促進(jìn)成交 ? 購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明 ? 需求分析 ? 相關(guān)產(chǎn)品資訊提供 ? 相關(guān)活動(dòng)資訊提供 ? 關(guān)系維護(hù) ? 售后服務(wù) ? 建立信心 ? 介紹公司、產(chǎn)品 ? 介紹自己 ? 收集客戶資料 ? 對(duì)潛在客戶、訂定下次再訪時(shí)間 時(shí)間 每次 每次 每次 每次 銷售經(jīng)理的日常管理工作 績(jī)效完成 潛在客戶 基盤 開發(fā)潛在客戶 銷售經(jīng) 理 ? 新車交易過(guò)程指導(dǎo) ? 交車單確認(rèn) ? 車輛交期與庫(kù)存管理 ? 流失 /失控分析 ? 進(jìn)度差異檢討 ? 客戶關(guān)系維系 ? 每日行程查核 ? 潛在客戶確認(rèn)掌控 ? 陪同訪問(wèn) ? 績(jī)效進(jìn)度掌控 ? 異?？蛻艚邮? ? 營(yíng)業(yè)質(zhì)與量的管理 ? 同業(yè)動(dòng)態(tài)了解 ? 車輛使用情況調(diào)查 ? 購(gòu)車情報(bào)收集 ? 客戶滿意度 ? 進(jìn)廠保養(yǎng)招攬 ? 客戶關(guān)系維系 ? 展售活動(dòng)規(guī)劃 ? 選定目標(biāo)客戶 ? 擬定訪問(wèn)指示 ? OJT ? 公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo) ? 銷售工具運(yùn)用說(shuō)明 總 經(jīng) 理 OJT教育 客戶管理的方式 ? 每天寄發(fā) 封 DM ? 每天發(fā)放 封 DH ? 每天要打 個(gè)電話給各級(jí)客戶 ? 每天下班前必須完成有關(guān)報(bào)表的填寫并計(jì)劃次日的工作 ? …… 客戶管理的關(guān)鍵因素 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 ? 要專注于流程 ? 技術(shù)（工具）的靈活運(yùn)用 ? 組織良好的團(tuán)隊(duì) ? 重視人的因素 ? 分步驟實(shí)施 ? 系統(tǒng)的整合 來(lái)店客戶登記表 銷售主管 ——————————————————————————顧客姓名 電話 地址 注釋 現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)顧客等級(jí)擬購(gòu)車型進(jìn)店—離去時(shí)間銷售員 年 月 日 解釋 ? 來(lái)店客的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶 ? 擬購(gòu)車型請(qǐng)?zhí)?*客戶最感興趣的車型（形式及顏色） ? 客戶等級(jí)為客戶 H、 A、 B、 C的級(jí)別分類判定 ? 注釋是指判定客戶等級(jí)的關(guān)鍵協(xié)商內(nèi)容簡(jiǎn)述 ? 現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)只須填交當(dāng)日頭一次來(lái)店即訂車（成交）的客戶填入（訂金或全款） ? 凡留下檔案資料的客戶皆需于 24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)客戶等級(jí)。 月份 潛在客戶等級(jí)推進(jìn)表 銷售員： 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31H A B 星期1234567891011121314151617181920序號(hào)顧客名稱 電話擬購(gòu)車型初洽日期來(lái)源分析上月留存解釋 ? 初洽日期：指客戶第一次留下資料的日期 ? 來(lái)源分析說(shuō)明： VIP購(gòu)車 /介紹 3. 代表來(lái)店 /電 上月留存本月新生原來(lái) 現(xiàn)在123456789101112131415本日訪問(wèn)客戶數(shù)H級(jí) 合計(jì)A級(jí) 本月訪問(wèn)累計(jì)B級(jí) 合計(jì)本日止?jié)撛诳蛻魯?shù)本日止銷售數(shù)顧客推進(jìn)序號(hào) 客戶姓名 車型 電話用戶維護(hù)潛在開發(fā)顧客等級(jí)拜訪方式注釋請(qǐng)求支援事項(xiàng)或級(jí)別情況描述：銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表 年 月 日（星期 ） 解釋 ? 客戶等級(jí)： 7日內(nèi)： H， 1月內(nèi)： A， 3月內(nèi)： B， 3月以上： C，訂金： O ? 用戶維護(hù)：客戶推進(jìn)及潛在開發(fā)欄位以“ √”填入 ? 用戶維護(hù)：指銷售流程交車（含交車）以后的行動(dòng) ? 客戶推進(jìn)：指 H、 A、 B、 C級(jí)客戶回訪 ? 潛在開發(fā)：指銷售員自行開發(fā)的新客戶 注：拜訪方式注明以
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