客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講座(完整版)
【正文】 合信息系統(tǒng)的應(yīng)用， CRM的定義更進(jìn)一步延的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。④ 擴(kuò)大銷售 銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴(kuò)大成為必然。v從項(xiàng)目定制的開(kāi)發(fā)實(shí)施來(lái)看，由于平臺(tái)的先天性不足，造成實(shí)施變?yōu)榱塑浖_(kāi)發(fā)過(guò)程，項(xiàng)目實(shí)施的核心成為了軟件研發(fā)，而將 CRM項(xiàng)目演變?yōu)檐浖?xiàng)目。據(jù)麥肯錫公司咨詢師的一份報(bào)道 “在已投資在 CRM項(xiàng)目的公司中有 三分之二 的公司是失望的。銀行業(yè)應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè) 消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期 起飛期 高峰期 成熟期CRM運(yùn)用循環(huán)圖資料來(lái)源： 《 1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告 》主要內(nèi)容 CRM的起源 CRM產(chǎn)生的原因 CRM的作用 CRM的實(shí)施現(xiàn)狀 CRM 產(chǎn)生的原因 需求的拉動(dòng) v 零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解?Who is my customer?來(lái)自銷售定單管理的信息來(lái)自制造 /庫(kù)存的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷售的信息 來(lái)自客戶服務(wù)的信息用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息v 您還在使用傳統(tǒng)的人工及書(shū)面作業(yè)來(lái)管理您您還在使用傳統(tǒng)的人工及書(shū)面作業(yè)來(lái)管理您重要的客戶資產(chǎn)嗎？重要的客戶資產(chǎn)嗎？ 技術(shù)的推動(dòng)v計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展；v辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力；v企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高。專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。v重要作用和意義 ： 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理能發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，能提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性能，能增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本、增加收入，因而能提高企業(yè)的盈利能力。v帕累托： 28法則v“ 一個(gè)企業(yè)生存最重要的關(guān)鍵保留和發(fā)展 客戶” —— 德魯克v 最早開(kāi)始發(fā)展最早開(kāi)始發(fā)展
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