客戶關系管理報告(完整版)
【正文】 人 — 我們自己 積極心態(tài)帶給你 —— 為你帶來成功環(huán)境的成功意識 —— 讓你保持生理心理的健康 —— 讓你擁有愛心， …… —— 讓你內心平靜， … —— 讓你長壽并讓生活平衡 —— 驅除恐懼， ……… —— 把失敗視為自省的機會， … —— 在逆境中看到找到成功的契機， … —— 免于自我設限， … —— 充分了解自己和他人的智慧 心態(tài)是你真正的老板 —— 控制自己的思想： —— 控制自己的時間： —— 控制接觸的對象： —— 控制溝通的方式： —— 控制自己的承諾： —— 控制自己的目標： —— 控制自己的憂慮： 自制的七個 —— 讓你更成功 將消極心態(tài)排除在心門之外 機會的門就會向你開啟 讓自信心永伴你 —— 挑前面的位子坐。 價值的產(chǎn)生與傳遞 客戶感受價值 客戶的滿意度 客戶關系 股東價值 營銷的戰(zhàn)略方法 ?市場細分、產(chǎn)品和品牌定位、差異化的產(chǎn)品供應、真正去理解什么是客戶的要求和需要 ?認識到客戶是公司的長期資產(chǎn) ?對他們進行投資是值得的 ?不要過度開采 服務營銷理念 服務質量 服務接觸 服務設計 顧客保持 內部營銷 服務效率 及質量提升 服務模型 關系強度增加 關系壽命延長 實施關系營銷的具體策略 設立顧客關系管理機構 個人聯(lián)系 定制營銷 俱樂部營銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫營銷 頻繁營銷規(guī)劃 退出管理 顧客 產(chǎn)品 價格 通路 促銷 信息系統(tǒng) 計劃系統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供應商 中間商 競 爭 者 公 眾 媒 體 人口經(jīng)濟環(huán)境 社會文化環(huán)境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術 自 然 環(huán) 境 全面認識顧客及其需求 認識顧客欣賞顧客分析顧客答謝顧客為滿意而行動戰(zhàn)略 營銷學中的市場與顧客細分 內外部 貢獻 購買意愿與素質 內外在價值型 價格與價值導向 需求層次 市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 有幾種顧客細分的方法？ ?什么是客戶滿意度 ?客戶需求 ?隱含的期望 ?什么能讓客戶滿意 ?影響客戶滿意度的因素 ?勉強的滿意是不夠的 提供顧客滿意的服務 ? 期望 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標準化 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 ?在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 什么是客戶滿意度 什么使顧客滿意？ 服務體驗 飛行員、空姐 服務人員 乘客 服務顧客 機艙環(huán)境、座椅 服務設施 飛行全程 服務過程 確定目標客戶群 細分客戶群 與客戶互動接觸 調整產(chǎn)品或服務 以滿足客戶需要 管理客戶的過程即是 管理客戶需求的過程 ? 因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務 ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運動、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客需求管理 “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 反饋速度及結果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營造 孤島文化 優(yōu)質服務的障礙 ?建議取消營銷部門 ?營銷不僅僅是一個部門，而是一種意識，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化 ?一個以營銷為中心的組織，必須使他的員工對客戶的態(tài)度保持一致 —— 組織中的任何一個人都可能對滿意度產(chǎn)生影響 營銷部門已經(jīng)不再需要 并非所有的客戶都是有價值的 問題： 客戶是誰？ 每類客戶對公司的價值？ 各類客戶的盈虧平衡點？ 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值 “客戶”價值的定義標準？ 客戶關系的貨幣和非貨幣價值 要成為服務業(yè)的領先企業(yè)，首先必須學會拒絕，拒絕一些市場和成長的機會。 真正的客戶關系 虛假的、膚淺的客戶關系 基礎 品牌關系 疏遠的關系 私人化程度 客戶檔案 客戶細分 工作步驟 客戶關懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 客戶資料內容 清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一 ， 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 建議對客戶建立中的信息分成五類： 注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己?！? 在服務交易過程中，應為消費者提供足夠的信息，盡可能讓購買者對服務提高認知度，使購買者在購買過程中感到自己擁有較多的主動權和較大的控制力，充分地了解服務過程、狀態(tài)，進程和發(fā)展，以減少風險，增強配合服務完成的信心。 進入
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