客戶(hù)關(guān)系管理報(bào)告-文庫(kù)吧
2025-01-08 17:55 本頁(yè)面
【正文】 牌譽(yù)上下工夫 營(yíng) 銷(xiāo) 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場(chǎng) 商品定位 營(yíng) 銷(xiāo) 戰(zhàn) 略 市場(chǎng)定位 商品研發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ?定價(jià) ?價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷(xiāo)戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷(xiāo)戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營(yíng)銷(xiāo) 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷(xiāo)商 ?特許經(jīng)營(yíng)商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場(chǎng)滲透 4 P 整合 整 合 取得長(zhǎng)期成功的基石 關(guān)系 保持 推薦 恢復(fù) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ?銷(xiāo)售產(chǎn)品 ?短期利益 ?不注重服務(wù) ?提供有限承諾 ?不強(qiáng)調(diào)接觸 ?認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 ?產(chǎn)品功能導(dǎo)向 ?維持與發(fā)展關(guān)系 ?長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 ?服務(wù)突出 ?提供系統(tǒng)承諾 ?伙伴式溝通 ?認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) ?利益導(dǎo)向 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源 ?以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶(hù)的互動(dòng)為中心使得公司能夠?yàn)榭蛻?hù)增加價(jià)值，或者更準(zhǔn)確的說(shuō)，是增加新形式的價(jià)值。 價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞 客戶(hù)感受價(jià)值 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)關(guān)系 股東價(jià)值 營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略方法 ?市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品和品牌定位、差異化的產(chǎn)品供應(yīng)、真正去理解什么是客戶(hù)的要求和需要 ?認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是公司的長(zhǎng)期資產(chǎn) ?對(duì)他們進(jìn)行投資是值得的 ?不要過(guò)度開(kāi)采 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)接觸 服務(wù)設(shè)計(jì) 顧客保持 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)效率 及質(zhì)量提升 服務(wù)模型 關(guān)系強(qiáng)度增加 關(guān)系壽命延長(zhǎng) 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體策略 設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu) 個(gè)人聯(lián)系 定制營(yíng)銷(xiāo) 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 退出管理 顧客 產(chǎn)品 價(jià)格 通路 促銷(xiāo) 信息系統(tǒng) 計(jì)劃系統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供應(yīng)商 中間商 競(jìng) 爭(zhēng) 者 公 眾 媒 體 人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境 社會(huì)文化環(huán)境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術(shù) 自 然 環(huán) 境 全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求 認(rèn)識(shí)顧客欣賞顧客分析顧客答謝顧客為滿(mǎn)意而行動(dòng)戰(zhàn)略 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購(gòu)買(mǎi)意愿與素質(zhì) 內(nèi)外在價(jià)值型 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 需求層次 市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo) 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 有幾種顧客細(xì)分的方法？ ?什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?客戶(hù)需求 ?隱含的期望 ?什么能讓客戶(hù)滿(mǎn)意 ?影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 ?勉強(qiáng)的滿(mǎn)意是不夠的 提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù) ? 期望 獲得（反饋） ? 營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶(hù)保持長(zhǎng)期滿(mǎn)意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ? 努力滿(mǎn)足最有價(jià)值的客戶(hù) ?在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列要求 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度 什么使顧客滿(mǎn)意？ 服務(wù)體驗(yàn) 飛行員、空姐 服務(wù)人員 乘客 服務(wù)顧客 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 飛行全程 服務(wù)過(guò)程 確定目標(biāo)客戶(hù)群 細(xì)分客戶(hù)群 與客戶(hù)互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿(mǎn)足客戶(hù)需要 管理客戶(hù)的過(guò)程即是 管理客戶(hù)需求的過(guò)程 ? 因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶(hù)有不同的需求 ? 同一客戶(hù)在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ? 客戶(hù)的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 ? 客戶(hù)需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客需求管理 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” — 柯恩斯 客戶(hù)需求 顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶(hù) ? 對(duì)滿(mǎn)意的定義 ? “滿(mǎn)意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 ? 對(duì)忠誠(chéng)的理解 ? 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿(mǎn)意度的主要因素 ? 溝通 真實(shí)一刻 ? 安全度 期望值 對(duì)比 ? 生意 績(jī)效考核 追蹤監(jiān)督 服務(wù) ? 對(duì)顧客需求的感知偏差 ? 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 個(gè)人 程序 B 個(gè)人
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