客戶關(guān)系管理報(bào)告(已修改)
2025-01-26 17:55 本頁(yè)面
【正文】 客戶關(guān)系管理 講師：趙恒宏 課程綱要 、客戶關(guān)系管理 、提供顧客滿意的服務(wù) 、全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求 、市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念 、目前存在的問(wèn)題分析 只用口述 想說(shuō)的 說(shuō)了出來(lái) 被聽(tīng)到 口述視覺(jué)筆記參與 掌握學(xué)習(xí)的方法 建立學(xué)習(xí)型組織 關(guān)于培訓(xùn)的效果 三小時(shí)后 三天后 三個(gè)月后 三天后 三個(gè)月后 銷售業(yè)績(jī) 時(shí) 間 庫(kù) 存 銷售預(yù)估 銷售實(shí)績(jī) 目前存在的問(wèn)題分析 我們的目標(biāo) 技能 知識(shí) 行為 環(huán)境 環(huán)境 目標(biāo)管理 ? 沒(méi)有目標(biāo)行嗎？ ? 目標(biāo)起源 ? 目標(biāo)訂立的原則 – 武俠高手 ? 目標(biāo)分層 ? 目標(biāo)原則 是否為目標(biāo)制定了行動(dòng)計(jì)劃？ ? 你過(guò)得快樂(lè)嗎？ ? 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ ? 你打算怎么辦？ ? 辭職，另尋山頭 ? 辭職，休養(yǎng)，另做打算 ? 不辭，混 ? 不辭，努力工作 ? 對(duì)工作的態(tài)度 : 老板的心態(tài) ? 對(duì)挫折的態(tài)度 : 成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) ? 對(duì)顧客的態(tài)度 :衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） ? 對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度 :生命的一部分 ? 對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度 :空杯定律 ,活到老學(xué)到老 所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度 —— 隨時(shí)散布疑云 —— 有傳染性 —— 使人悲觀 —— 使人不能享受人生 消極心態(tài) 我們最大的敵人 — 我們自己 積極心態(tài)帶給你 —— 為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí) —— 讓你保持生理心理的健康 —— 讓你擁有愛(ài)心， …… —— 讓你內(nèi)心平靜， … —— 讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡 —— 驅(qū)除恐懼， ……… —— 把失敗視為自省的機(jī)會(huì)， … —— 在逆境中看到找到成功的契機(jī)， … —— 免于自我設(shè)限， … —— 充分了解自己和他人的智慧 心態(tài)是你真正的老板 —— 控制自己的思想： —— 控制自己的時(shí)間： —— 控制接觸的對(duì)象： —— 控制溝通的方式： —— 控制自己的承諾： —— 控制自己的目標(biāo)： —— 控制自己的憂慮： 自制的七個(gè) —— 讓你更成功 將消極心態(tài)排除在心門之外 機(jī)會(huì)的門就會(huì)向你開(kāi)啟 讓自信心永伴你 —— 挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣 …… —— 練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他： …… —— 把我們走路的速度加快。抬頭挺胸走得快一點(diǎn) …… —— 練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言， …… 主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命” —— 哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥 …… —— 利用積極心理暗示自己， …… 而不 用“反正”、“畢 竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等 對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！ 顧客從我們手里買走的是什么？ ?市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 ?產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源 ?產(chǎn)品（服務(wù)）清單 競(jìng)爭(zhēng)壁壘 不斷創(chuàng)新 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念 產(chǎn)品概念的延伸 產(chǎn)品的延伸 承諾 基本 功能 標(biāo)志 品牌 附加價(jià)值 安全 售后服務(wù) 顏色 包裝 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。 問(wèn)題 : ?誰(shuí)是你當(dāng)前的客戶、最好及最差的客戶 ?顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ ?顧客什么時(shí)候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？ ?“顧客是上帝”，怎樣感動(dòng)上帝？ ?當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k？ ?如何讓顧客不愿離開(kāi)我們？ ?如何讓顧客不能離開(kāi)我們？ ? 和競(jìng)爭(zhēng)公司比起來(lái)我們有何優(yōu)劣勢(shì) ? ? 如何讓顧客 (客戶 )滿意 ? ? 如何讓客戶忠誠(chéng) ? ? 我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？ ? 為留住老顧客、鼓勵(lì)新顧客加入，我們采 ? 用了何種策略？ ? 今天在顧客 (客戶 )管理方面遇到哪些問(wèn)題 ? 問(wèn)題 : 建立顧客關(guān)系的步驟 認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值 接近顧客 理解顧客 與顧客互動(dòng) 設(shè)計(jì)并 調(diào)整方案 什么是營(yíng)銷？ 問(wèn)題 解決方案 消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去 路遙知馬力，日久見(jiàn)人心；學(xué)會(huì)防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈無(wú)序，使得企業(yè)利潤(rùn)和企業(yè)發(fā)展無(wú)保障 價(jià)格由價(jià)值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競(jìng)品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場(chǎng)的基礎(chǔ) 流通渠道嫌貧愛(ài)富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng) 經(jīng)銷商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合 廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了 一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播方法 消費(fèi)者是不打折或無(wú)贈(zèng)品就不行動(dòng)，天天促銷既不賺錢也太辛苦 除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動(dòng)外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報(bào)一下消費(fèi)者就行，需要在
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