【正文】 貨區(qū) 服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 從客戶的角度來看問題 探索客戶需求 提議 采取適當(dāng)行動 履行承諾 確認(rèn)是否滿意 滿意服務(wù)流程 案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識 閑逛家樂福，在家電柜臺前付款時(shí)遇到這樣一件事，有一位女士選購了一臺熱水器、一臺抽油煙機(jī)、一臺煤氣灶，付款時(shí)要求即時(shí)送貨，因?yàn)樗齽偟缴钲?，現(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費(fèi)用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進(jìn)去住，所以采購了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時(shí)，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負(fù)責(zé)人說：對不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。正視別人等于告訴他： …… —— 把我們走路的速度加快。名牌是具有神話色彩的品牌。送貨負(fù)責(zé)人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念 客戶感受 您的心愿被看到 基本服務(wù)原則 客戶滿意 理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序 基本服務(wù)設(shè)計(jì) 如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意 ? ? 顧客滿意度調(diào)查 ( 公布 ) ? 員工滿意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴 ) ? 銷售現(xiàn)場行為觀察 ( 走動式管理 ) ? 服務(wù)流程考察 ( 物美 ) ? 業(yè)績分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 ) ? 競爭對手比較 ( 神秘顧客 ) 優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 我們也是受害者的原因（客觀因素） ? 特定情況的特點(diǎn)特征 ? 我們的處理 ? 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及卡 ? 歡迎再來 1. 對于抱怨的回復(fù)，寫給誰看？ 2. 時(shí)限的承諾 3. 回復(fù)通知方式 4. 如何確保不“遺失” 5. 對當(dāng)事人的處理 6. 登記制度 應(yīng)付交差 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 關(guān)于 抱怨回復(fù) 客戶抱怨處理流程 客戶投訴管理 ?你的老板是怎么看待投訴的？ ?最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩； ?投訴和異議是商業(yè)中積極的一面 ? ? 給我們機(jī)會，改變了客戶不愉快的感覺； ? 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； ? 看到客戶的興趣 對待投訴和異議的態(tài)度 客戶投訴管理 ? 對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意 ? 客戶就想要和人說說 ? 朋友對客戶買的東西做了否定的評價(jià) ? 錯(cuò)誤的信息和誤會 ? 對購買的東西整體感到失望 投訴的起因： ? 讓客戶說完他想說的，無論是什么 ? 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 ? 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評 ? 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ? 使客戶回想起來有愉快的感覺 ? 鼓勵(lì)有個(gè)人署名的文字反饋 處理投訴的原則？ 客戶投訴管理 客戶投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi)小時(shí)，以外地區(qū)小時(shí) 投訴處理技巧 給投訴者的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志五“一點(diǎn)” 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 如何獲得顧客的忠誠 ？ ? 產(chǎn)品領(lǐng)先策略 ? 服務(wù)領(lǐng)袖策略 ? 有效溝通策略管理顧客滿意度 ? 提高轉(zhuǎn)移成本 ? 顧客關(guān)系管理 ? 補(bǔ)償性服務(wù)承諾 ? 會員積分制度 酬謝顧客的忠誠度 ? 把焦點(diǎn)放在顧客的需求上 ? 物超所值地酬謝顧客 ? 傾聽顧客聲音于未抱怨之前 ? 善意邀請顧客做服務(wù)監(jiān)督員 ? 要有人性化的接觸，電腦非萬能 ? 承認(rèn)最好的顧客需要專屬的待遇 ? 設(shè)計(jì)可以評估忠誠度活動計(jì)劃所增加的業(yè)績和獲利率的方法 售中 真心誠意幫助出謀劃策 專業(yè)形象取得客戶信任 客觀評價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn) 有始有終樹立個(gè)人信譽(yù) 售前 ?產(chǎn)品溝通 ?理念、文化傳播 ?售點(diǎn)宣傳 售后 電話、人員、賀卡回訪 讓客戶有安全感 客戶投訴處理 遵循個(gè)步驟 尋找服務(wù)差距 投訴建議制度 客戶滿意調(diào)查 假裝是購物者 分析流失客戶 完善客戶檔案 客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話 整合營銷： 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)全員共同認(rèn)同今天在做的事情是一件很有意義并且對自己的一生都會有幫助的事情時(shí)，我們才有機(jī)會做好；當(dāng)然，接下來就要求我們的員工能夠發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心我們的顧