客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施教材(更新版)
【正文】 （二）客戶類型與保持策略 ? ? Ⅰ 類客戶 最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤(rùn)。 （二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 售前服務(wù) 購(gòu)買前 ? 服務(wù)質(zhì)量 購(gòu)買中 ? 售中服務(wù) 購(gòu)買中 ? 售后服務(wù) 購(gòu)買后 （三）客戶關(guān)懷的手段 ? 客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有 : ? 1. 主動(dòng)電話營(yíng)銷 ? 2. 網(wǎng)站服務(wù) ? 3. 呼叫中心 （四）客戶關(guān)懷的評(píng)價(jià) ? 1．尋求特征 ? 指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。 ? ⒊ 轉(zhuǎn)移成本指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。對(duì)此類客戶沒有保留的必要 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失 非惡意性被動(dòng)流失 惡意被動(dòng)流失 客戶流失管理定義 客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理 客戶流失分析 構(gòu)建客戶流失模型 提升客戶滿意度，挽留客戶 客戶流失管理的原則和要素 在制定客戶流失分析管理流程時(shí)，需要遵循多個(gè)原則。 如何發(fā)展客戶關(guān)系 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 與客戶保持良好的接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要 步 驟 如何提升客戶關(guān)系 CRM 激發(fā)忠誠(chéng) （ 獲得信任 ） 強(qiáng)化忠誠(chéng) （ 留住客戶 ） 企業(yè) 利益回報(bào) 顧客 問題討論 ? 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶資源，但是在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中，重點(diǎn)是新客戶還是老客戶呢？ ? 漏斗原理 100個(gè)新客戶 100個(gè)老客戶 表面看來銷售沒有受到任何影響，但是爭(zhēng)取新客戶的成本是保持老客戶的成本的 5倍，從客戶盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。 ? ? 客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。要防止和減少這類流失，企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶的抱 怨和投訴 惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原 因?qū)е碌摹? ? ⒉ 客戶認(rèn)知價(jià)值指客戶對(duì)供應(yīng)商提供的 相對(duì)價(jià)值 的主觀評(píng)價(jià)。 (4)體現(xiàn)尊重和誠(chéng)信 。 ? 客戶增值潛力 是假定通過采用合適的客戶保持策略，使客戶購(gòu)買行為模式向著有利于提高公司利潤(rùn)的方面發(fā)展時(shí)，客戶未來可望為公司增加的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。 ? 第三階段： 行動(dòng) ，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階
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