客戶關系管理戰(zhàn)略實施教材(編輯修改稿)
2025-02-05 17:55 本頁面
【文章內容簡介】 束與現(xiàn)供應商的關系和建立新的替代關系所涉及的相關成本的主觀認知。 ? ? 客戶保持的作用： ? 從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場份額 ? 減少銷售成本 ? 贏得口碑宣傳 ? 提高員工的忠誠度 服務質量提高 客戶維系 （利潤提高） 客戶滿意度 員工忠誠度 客戶保持對員工忠誠度的影響 客戶保持方法 方 法 價格優(yōu)惠 注重質量 優(yōu)質服務 品牌形象 感情投資 客戶的保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關系的動態(tài)過程。 ? 具體來說： ? 提高客戶保持率 ? 分析客戶的轉換成本 ? 實施特殊獎賞活動 ? 加強與客戶的情感聯(lián)系 ? 組織團體活動 ? 建立學習關系 （四）實施客戶保持管理的內容 （ 1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫 （ 2）通過客戶關懷提高客戶滿意度與忠誠度 客戶數(shù)據(jù) 客戶特征 分析 個性化產 品或服務 執(zhí)行 購買 前 購買 中 購買 后 （ 3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨 影響客戶保持的因素 從客戶購買行為要受到來自文化、社會環(huán)境、個人特性、心理等方面的影響 客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關關系 客戶關系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務 客戶在考慮是否轉向其他供應商時必然要考慮轉移的成本 客戶保持的方法及評價指標 客戶保持的方法 長期穩(wěn)定的產品質量是保持客戶的根本 在激烈的市場競爭中，服務與產品質量、價格、交貨期等共同構成企業(yè)的競爭優(yōu)勢 案例： 海爾公司 案例： 寶潔公司 3. 品牌形象 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產品在客戶心目中的形象， 只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè) 品牌的忠誠者。 4. 價格優(yōu)惠 價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們 所認同的價值 5. 感情投資 一旦與客戶建立了業(yè)務關系，就要積極尋找商品之外的關系，用 這種關系來強化商品交易關系 客戶保持效果的評價指標 二、客戶關懷 ? （一）客戶關懷的概念 ? :客戶關懷（ Customer Care）就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)
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