某酒店客戶關系管理教材(編輯修改稿)
2025-02-10 23:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 楚記得卡爾頓酒店的名字?？蛻魞r值識別v在 《 哈佛管理導師 》 中有一門課程叫做 “以顧客為中心 ”，其核心思想是說 并非所有的客戶都是你的上帝，只有那些忠誠客戶才是你真正的財富 ，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多，因為他們創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流，營銷費用也會減少，而且隨著顧客對公司越來越熟悉，服務顧客所需的費用也會下降；同時，忠誠的顧客還會帶來關聯(lián)銷售 —— 他們會向親朋好友積極推薦。v這樣一群人在麗思 卡爾頓酒店被稱作 “終生客人 ”。v根據(jù)麗思的統(tǒng)計， 有 22%的客人貢獻了大約78%的生意 ，而 總營業(yè)收入中的 60%是由 2%的客人貢獻出來的 ，也就是說，每 50位客人中，有一位比其他 49位客人給酒店帶來的總收入還多。 麗思酒店的人將其視為服務準則的第一條 “建立良好的人際關系，長期為麗思 卡爾頓創(chuàng)造終生客人”的必然結(jié)果。v麗思酒店的高級領導力總監(jiān) Brian說沒人知道誰將是這 2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到 這兩條準則，來酒店的每一位客人都有可 能成為 ‘終生顧客 ’。 “我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗 ”“我能及時對客人表達和未表達的愿望及需我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應求做出反應 ”vBrian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對方穿著套頭圓領衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒人會認為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道， Brian盡心地接待了父子一行，看得出來，孩子們非常喜歡這個地方。v退房之際，客人出手訂下了 8間海景套房。在接下來的 5年時間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近 4個月，每次還都住在那 8間面向大海的套房中。小故事 1v 一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達薩拉索塔麗思酒店。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們在酒店的餐廳進餐。餐廳打烊時，服務員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個毛絨小狗。服務員立刻意識到，三位小男孩中的某一位落下了它。時間太晚了，因此服務員們計劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹
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