【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以考核；n 通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時(shí)收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)；n 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個(gè)人的績(jī)效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點(diǎn)；n 服務(wù)提供方式由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，同時(shí)專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會(huì)相應(yīng)增加；n 因管理需求，管理層會(huì)要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上；169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 23客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處n 對(duì)制造商來說n 深化與分銷商之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n 提高組織的 “記憶力 ”n 捕捉潛在銷售機(jī)會(huì)，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營(yíng)銷方案n 提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 24客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)）n 對(duì)分銷商來說n 提出的問題能得到迅速有效的解決n 有多種途徑獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求n 能夠及時(shí)向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)n 減少制造商處理服務(wù)要求的時(shí)間，獲得更快捷的服務(wù)n 信息的一致性和準(zhǔn)確性得以保證169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 25本章主題客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理（市場(chǎng)、銷售（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 26戰(zhàn)略定位及營(yíng)運(yùn)模式應(yīng)考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件 …商業(yè)目標(biāo)戰(zhàn)略定位營(yíng)運(yùn)模式目標(biāo)客群需求() 綜合性銷售網(wǎng)絡(luò)()產(chǎn)品服務(wù)組合()戰(zhàn)略伙伴 ()業(yè)務(wù)需求及營(yíng)運(yùn)流程 ()組織架構(gòu)()信息應(yīng)用架構(gòu)()解決方案()技能及資源配置 ()科技科技 法令法令市場(chǎng)市場(chǎng) 商品商品169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 27客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解客戶需求出發(fā)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)模模型型 市市 場(chǎng)場(chǎng)品牌管理品牌管理 營(yíng)銷活動(dòng)管理營(yíng)銷活動(dòng)管理市場(chǎng)調(diào)研管理市場(chǎng)調(diào)研管理………… 銷銷 售售銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理銷售人員管理銷售人員管理訂單管理訂單管理 服服 務(wù)務(wù)個(gè)性化服務(wù)管理個(gè)性化服務(wù)管理投訴管理投訴管理客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷…………客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）（基于唯一的客戶視點(diǎn)）原有系統(tǒng)原有系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用后臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)外部資源外部資源企業(yè)應(yīng)用集成（企業(yè)應(yīng)用集成（ ））客戶細(xì)分客戶細(xì)分 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 …… 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 電話、傳真、電話、傳真、電子郵件電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線設(shè)備無線設(shè)備 分銷商分銷商 其它接觸點(diǎn)其它接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估組織架構(gòu)組織架構(gòu)信息技術(shù)信息技術(shù)169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 28客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營(yíng)銷計(jì)劃 交易和結(jié)算 銷售高效化 聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)高效化 忠誠(chéng)度計(jì)劃獲得客戶獲得客戶留住客戶留住客戶市場(chǎng)戰(zhàn)略 關(guān)注市場(chǎng) 混合行銷銷售確定目標(biāo)了解服務(wù)n 工具工具n 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)n 價(jià)值開采價(jià)值開采n 管理流程管理流程創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源客戶細(xì)分客戶智能分析了解市場(chǎng)與客戶了解市場(chǎng)與客戶238。 了解客戶，進(jìn)行客戶價(jià)值定位，以高利潤(rùn)客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù)238。 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 29客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：n 不斷關(guān)注市場(chǎng)的變化，對(duì)潛在的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行有效管理n 以客戶需求和關(guān)鍵流程為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向n 調(diào)整并鼓勵(lì)以客戶為核心的企業(yè)行為n 建立以客戶滿意為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估體系169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 30客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實(shí)務(wù)最佳實(shí)務(wù)產(chǎn)品服產(chǎn)品服務(wù)策略務(wù)策略將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng)保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場(chǎng)上的有遠(yuǎn)見的客戶發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場(chǎng)上的有遠(yuǎn)見的客戶為忠誠(chéng)度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎(jiǎng)勵(lì)；為忠誠(chéng)度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎(jiǎng)勵(lì)；定價(jià)策定價(jià)策略略充分了解客戶的價(jià)格預(yù)期，仔細(xì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略充分了解客戶的價(jià)格預(yù)期，仔細(xì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略通過價(jià)格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價(jià)格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式通過價(jià)格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價(jià)格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式了解客戶的購(gòu)買模式、使用習(xí)慣、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時(shí)，從而提升產(chǎn)品的無形價(jià)值了解客戶的購(gòu)買模式、使用習(xí)慣、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時(shí)，從而提升產(chǎn)品的無形價(jià)值使定價(jià)戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系使定價(jià)戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產(chǎn)品價(jià)格的靈活性，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化保持產(chǎn)品價(jià)格的靈活性，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化舉例說明舉例說明169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 31客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略