電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-26 17:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相互信任的、互惠互利的關(guān)系，以使各方的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中得以實(shí)現(xiàn)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) ? （ 2）追求 “ 雙贏 ” ：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的根本目標(biāo) ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的根本原因是買(mǎi)賣(mài)雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性。 ? 企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的利潤(rùn)；客戶則通過(guò)支付貨幣從企業(yè)那里購(gòu)買(mǎi)到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) ? （ 3）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn) ? 1）分析、尋找客戶； ? 2）向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的承諾； ? 3）不折不扣地履行承諾； ? 4）加強(qiáng)與客戶的交流、溝通； ? 5）千方百計(jì)留住老顧客。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理概述 ? （ 1）客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關(guān)系的總和。 ? 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management， CRM），就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，體現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思想的一種技術(shù) 。 ? 基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理概述 ? （ 2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能 ? 1）客戶服務(wù)與支持功能； ? 2）銷(xiāo)售管理功能； ? 3）營(yíng)銷(xiāo)管理功能； ? 4）呼叫中心功能； ? 5）電子交易功能。 第 7
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