電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材-文庫吧
2025-02-26 17:46 本頁面
【正文】 戶忠誠 ? “客戶忠誠（ Customer Loyalty） ”是指客戶對某一特定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為趨向。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠 ? 忠誠的客戶是那些已經(jīng)和企業(yè)建立起了長期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付合適價格的客戶。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠 ? 客戶忠程度的評價因素： ? 1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)； ? 2）客戶購買金額占其此類產(chǎn)品和服務(wù)購買總金額的比例； ? 3）客戶購買時挑選時間的長短； 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠 ? 客戶忠程度的評價因素： ? 4）客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度； ? 5）客戶對競爭者產(chǎn)品的態(tài)度； ? 6）客戶對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量事故的承受能力。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3） 客戶滿意與客戶忠誠 ? 滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；而不滿意的客戶肯定不是忠誠客戶。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) ? （ 1）關(guān)系營銷的思想 ? 關(guān)系營銷是指企業(yè)通過識別、獲得、建立、維護(hù)和增進(jìn)與客戶及其利益相關(guān)人的關(guān)系，通過誠實的交換和可信賴的服務(wù)，與客戶建立起一種長期穩(wěn)定的、
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