電子商務(wù)開店管理培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:58 本頁(yè)面
【正文】 不可盲目求多。 管理交易 訂單 發(fā)貨 退換 貨 評(píng)價(jià) 客服 售前溝通 售后 溝通 物流 物流跟蹤 ?淘寶平臺(tái)發(fā)展至今，可以說(shuō)對(duì)交易過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)管和約束是相當(dāng)完善的，如果出現(xiàn)交易糾紛或各種意外情況，都有對(duì)應(yīng)的后臺(tái)操作，淘寶官方對(duì)此也有負(fù)責(zé)解答和指導(dǎo)的客服人員。 ?相對(duì)麻煩的，還是商家與顧客發(fā)生爭(zhēng)議，也就是買賣雙方溝通失敗，彼此不認(rèn)同處理糾紛的意見，因?yàn)楸舜瞬荒苡行Ъs束對(duì)方，最好申請(qǐng)第三方官方平臺(tái)來(lái)處理糾紛。 ?參考： 淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則（賣家版） ?因?yàn)樯碳一径紖⒓恿讼７?wù)，也大都有退換貨的服務(wù)，所以商家受到的約束更有力，更容易受到利益的損害。 ?但很多情況下交易完成了，卻沒(méi)得到好評(píng)，甚至于差評(píng)，有時(shí)更可氣的是，明明客服系統(tǒng)和他溝通同意退貨退款并道歉，可對(duì)方也不撤銷差評(píng)，甚至還虛假描述或是夸大中傷的追評(píng)，真是讓人難以忍受。 ?還有交易成功后明明是好評(píng)，可是對(duì)商品的描述評(píng)分全是 1分，那么極有可能是遇到了同行的針對(duì)或是別有用心的買家，得到了 惡意評(píng)價(jià) 。 ?有句名言說(shuō)“我能叫醒一個(gè)熟睡的人，卻無(wú)法叫醒一個(gè)裝睡的人”。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)與買家誠(chéng)意的溝通和到位的服務(wù)都能解決評(píng)價(jià)問(wèn)題，但是遇到另有目的的人，普通方法就不好用了。 ?要么忍受，要么妥協(xié)，要么反抗。 ?客服中心 投訴處罰 不合理評(píng)價(jià) ? 不合理要求：過(guò)雙方聊天舉證號(hào)，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提，利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià) 。 ? 買家脅迫：專業(yè)給中差評(píng)，且通過(guò)中差評(píng)獲取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益給出的評(píng)價(jià) 。 ? 同行：與同行交易后給出的中、差評(píng) 。 ? 第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià) 。 ? 泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評(píng)語(yǔ)或解釋中，在評(píng)語(yǔ)或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語(yǔ)，損壞社會(huì)文明風(fēng)貌等行為 。 ?注意：以上 這些可以作為證據(jù)的東西，必須是通過(guò)阿里旺旺 聊天，淘寶只承認(rèn)這一個(gè)申訴 證據(jù)。另外，買家 因賣家拒絕退款而給差評(píng)則不屬于惡意差 評(píng)。 ?用戶用阿里旺旺向你詢問(wèn)寶貝的詳情是獲得交易機(jī)會(huì)的最佳時(shí)機(jī)，一定要給潛在客戶詳盡、準(zhǔn)確的解釋，樹立規(guī)范專業(yè)的商業(yè)形象，讓顧客認(rèn)可自己的店鋪，從而認(rèn)可自己出售的商品或服務(wù)。這樣才能促進(jìn)交易的完成。 ? 注意禮貌用語(yǔ)和規(guī)范描述商品； ? 用心獲取客戶需求； ? 努力打消客戶疑慮； ?售后客服一般是禮貌性問(wèn)候或?qū)灰?、評(píng)價(jià)的回應(yīng)，對(duì)發(fā)展持續(xù)客戶是有很多幫助的，可惜很多商家并不重視。不僅是阿里旺旺，給客戶電話，短信或是微信形式的
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