電子商務(wù)開店管理培訓(xùn)教材-文庫吧
2025-01-08 20:58 本頁面
【正文】 不可盲目求多。 管理交易 訂單 發(fā)貨 退換 貨 評價 客服 售前溝通 售后 溝通 物流 物流跟蹤 ?淘寶平臺發(fā)展至今，可以說對交易過程的各個環(huán)節(jié)的監(jiān)管和約束是相當(dāng)完善的，如果出現(xiàn)交易糾紛或各種意外情況，都有對應(yīng)的后臺操作，淘寶官方對此也有負責(zé)解答和指導(dǎo)的客服人員。 ?相對麻煩的，還是商家與顧客發(fā)生爭議，也就是買賣雙方溝通失敗，彼此不認同處理糾紛的意見，因為彼此不能有效約束對方，最好申請第三方官方平臺來處理糾紛。 ?參考： 淘寶爭議處理規(guī)則（賣家版） ?因為商家基本都參加了消保服務(wù)，也大都有退換貨的服務(wù)，所以商家受到的約束更有力，更容易受到利益的損害。 ?但很多情況下交易完成了，卻沒得到好評，甚至于差評，有時更可氣的是，明明客服系統(tǒng)和他溝通同意退貨退款并道歉，可對方也不撤銷差評，甚至還虛假描述或是夸大中傷的追評，真是讓人難以忍受。 ?還有交易成功后明明是好評，可是對商品的描述評分全是 1分，那么極有可能是遇到了同行的針對或是別有用心的買家，得到了 惡意評價 。 ?有句名言說“我能叫醒一個熟睡的人，卻無法叫醒一個裝睡的人”。一般來說，通過與買家誠意的溝通和到位的服務(wù)都能解決評價問題，但是遇到另有目的的人，普通方法就不好用了。 ?要么忍受，要么妥協(xié)，要么反抗。 ?客服中心 投訴處罰 不合理評價 ? 不合理要求：過雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益的評價 。 ? 買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當(dāng)利益給出的評價 。 ? 同行：與同行交易后給出的中、差評 。 ? 第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價 。 ? 泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風(fēng)貌等行為 。 ?注意：以上 這些可以作為證據(jù)的東西，必須是通過阿里旺旺 聊天，淘寶只承認這一個申訴 證據(jù)。另外，買家 因賣家拒絕退款而給差評則不屬于惡意差 評。 ?用戶用阿里旺旺向你詢問寶貝的詳情是獲得交易機會的最佳時機，一定要給潛在客戶詳盡、準確的解釋，樹立規(guī)范專業(yè)的商業(yè)形象，讓顧客認可自己的店鋪，從而認可自己出售的商品或服務(wù)。這樣才能促進交易的完成。 ? 注意禮貌用語和規(guī)范描述商品； ? 用心獲取客戶需求； ? 努力打消客戶疑慮； ?售后客服一般是禮貌性問候或?qū)灰?、評價的回應(yīng)，對發(fā)展持續(xù)客戶是有很多幫助的，可惜很多商家并不重視。不僅是阿里旺旺，給客戶電話，短信或是微信形式的
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