電大工商管理電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理-文庫吧
2024-11-16 03:31 本頁面
【正文】 提供多少信息？ 森馬品牌初創(chuàng)的幾年，經(jīng)歷了每年 100％的增長，后來，每年 50％以上的復(fù)合增長，同樣成績驕人。在這個過程中，企業(yè)也漸漸清晰了森馬品牌定位在中端的方向，以學(xué)生為主的年輕消費者是主要目標消費群，而森馬就把繡球不失時機的投給了騰訊 。騰訊 上千萬的用戶中多為年輕人，與自己產(chǎn)品的目標消費群十分契合 動感、時尚、年輕化的平臺與自己的品牌特質(zhì)也很吻合。于是，森馬企劃部決定，將全部的網(wǎng)絡(luò)投放預(yù)算集中 到與騰訊的合作上?，F(xiàn)在看來，森馬當時的決定是正確的。森馬在贏得了網(wǎng)絡(luò)營銷，而許多公司的會員制網(wǎng)絡(luò)營銷也引起了大家的注意， 會員注冊后，信息系統(tǒng)可以與針對性的提出或解決一些與客戶息息相關(guān)的問題， ，也就是說，當用戶開始提問的時候，他已經(jīng)是一個潛在消費者了， 當然，這些營銷有時候也是有針對性的， 而大眾營銷是無針對性的， 如果有些廣告 統(tǒng)一地在晚上 7:30 向許多觀眾播出，對其中 90%的觀眾來說，可能完全是信息浪費，可是這些浪費最后都要記在營銷費用中，最終由消費者來承擔。因此，可以說，用戶在 “ 新經(jīng)濟 ” 的時代將要求更有針對性的 有效的信息傳遞，能夠做到這一點的商家才能贏得未來的市場。 （ 2） 來自行業(yè)業(yè)內(nèi)的競爭對手和企業(yè)本身內(nèi)部的矛盾 美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線飛機的固定資產(chǎn)。但是在 80 年代不得不宣布倒閉。它的倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的原因，而是因為當其他航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面他們無法與其他航空公司競爭。別的公司可以及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客 滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。 今天運行得很好的企業(yè)實際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略選擇，當那些目前熱衷于電子游戲和網(wǎng)上交友的十七八歲青少年成長為消費主體的時候，他們是否會對不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧？他們獲得信息的渠道天然地包括了網(wǎng)絡(luò)、無線通信和數(shù)碼影像。要適應(yīng)這樣的消費者，要在競爭中保持優(yōu)勢，投資信息系統(tǒng)常常并不是 “ 錦上添花 ” ，而是維持企業(yè)能否生存的必需手段。 無論是像 Amazon 這樣的新興網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像沃爾瑪這樣努力進 行網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程能夠在制造、運輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)，訂單可以隨時查詢，更新修改都要能夠及時辦到。企業(yè)的內(nèi)部組織管理能否跟上這些就非常關(guān)鍵 （ 3）來自瞬息萬變的科技 日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接。要跟蹤評估就更為困難。每一家軟件提供商都強調(diào)自己的產(chǎn)品如何有效和重要，到底應(yīng)該如何取舍，如何在 信息系統(tǒng)中融合現(xiàn)存的企業(yè)優(yōu)勢？如何評價對信息系統(tǒng)的投資是否有預(yù)期的回報？這些常常讓沒有技術(shù)背景的企業(yè)管理人不知所措，而要讓通曉技術(shù)的 IT人員也通曉企業(yè)管理戰(zhàn)略有時也不容易。企業(yè)投資常常在戰(zhàn)略和手段的不協(xié)調(diào)上落入無回報的陷阱。 。 三， 電子商務(wù)時代 有效 客戶關(guān)系管理 分析 1，現(xiàn)代電子商務(wù)客戶管理特點 在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有： （ 1）集中 了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享 （ 2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息 。 （ 3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與
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