客戶(hù)關(guān)系管理crm培訓(xùn)教材(ppt 96頁(yè))-文庫(kù)吧
2025-01-08 17:26 本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)資料完整齊全 ) 客戶(hù)信息集中管理 階段 (實(shí)現(xiàn)個(gè)別關(guān)鍵應(yīng)用 ) 核心業(yè)務(wù) 管理 階段 (實(shí)現(xiàn)所有關(guān)鍵應(yīng)用 ) CRM整合 階段 (與 ERP等管理系統(tǒng)集成應(yīng)用 ) 企業(yè)集成 階段 電子化企業(yè)示意圖 供應(yīng)鏈 管理 企業(yè)資 源制造 客戶(hù)關(guān) 系管理 致使管理 商業(yè)智能 電子商務(wù)服務(wù) 使能服務(wù) 戰(zhàn)略＋流程 Web + IT整合 商業(yè)價(jià)值 技術(shù)價(jià)值 供應(yīng)鏈 客 戶(hù) 內(nèi)容 ? 什么是客戶(hù)關(guān)系管理 ? CRM機(jī)制下的銷(xiāo)售管理 ? CRM機(jī)制下的客戶(hù)服務(wù) ? CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ? CRM機(jī)制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施 CRM的案例 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的類(lèi)型 ? 新任務(wù)型購(gòu)買(mǎi) ? 直接購(gòu)買(mǎi) ? 更改型購(gòu)買(mǎi) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段 ? 存在需求 ? 意識(shí)需求 ? 認(rèn)識(shí)問(wèn)題 ? 收集資料 ? 評(píng)價(jià)信息 ? 選擇 ? 合同 ? 購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià) CRM之 銷(xiāo)售管理管什么？ ? 銷(xiāo)售流程 ? 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) ? 客戶(hù)信息 ? 銷(xiāo)售活動(dòng) ? 產(chǎn)品報(bào)價(jià) ? 銷(xiāo)售報(bào)表 ? 銷(xiāo)售自助 CRM之銷(xiāo)售流程 服務(wù)請(qǐng)求 機(jī)會(huì)線索 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) Web接入 電話接入 郵件接入 上門(mén)采購(gòu) ＰＤＡ ． ． ． 電話 機(jī)會(huì)活動(dòng) 提供解決方案 拜訪 演示 建立機(jī)會(huì) 銷(xiāo)售訂單 /銷(xiāo)售合同 銷(xiāo)售代表 銷(xiāo)售經(jīng)理 ＶＰ 談判 CRM之銷(xiāo)售管線 從銷(xiāo)售線索到客戶(hù)訂單是一個(gè)按階段發(fā)展的過(guò)程，每一個(gè)階段的升遷都需要一定的時(shí)間、并有損失，形成一個(gè)銷(xiāo)售發(fā)展的漏斗圖。 銷(xiāo)售漏斗 銷(xiāo)售線索 項(xiàng)目實(shí)施 銷(xiāo)售管線：機(jī)會(huì)按階段升遷 機(jī)會(huì)建立 方案提供 方案評(píng)估 商務(wù)談判 合同簽定 CRM之銷(xiāo)售管線分析 根據(jù)銷(xiāo)售管線可了解不同人員的銷(xiāo)售進(jìn)程并可進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)；通過(guò)管線的時(shí)間變化可進(jìn)行階段升遷和階段耗時(shí)分析、以發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題、并可進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。 CRM銷(xiāo)售計(jì)劃管理 ? 銷(xiāo)售計(jì)劃 根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售周期以及銷(xiāo)售階段的轉(zhuǎn)化情況（銷(xiāo)售漏斗）來(lái)制定銷(xiāo)售計(jì)劃和客戶(hù)發(fā)展與推動(dòng)計(jì)劃。 ? 階段升遷計(jì)劃 通過(guò)銷(xiāo)售漏斗分析，來(lái)判斷客戶(hù)在各階段的停留時(shí)間，同時(shí)設(shè)置階段時(shí)間段滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的報(bào)警，以制定階段升遷計(jì)劃。 ?銷(xiāo)售資源計(jì)劃 制定在不同的銷(xiāo)售階段調(diào)配不同的資源來(lái)服務(wù)各階段的客戶(hù)。 CRM之銷(xiāo)售機(jī)會(huì) ? 機(jī)會(huì)題目 ? 機(jī)會(huì)描述 ? 機(jī)會(huì)對(duì)象： 客戶(hù) 分銷(xiāo)商 合作伙伴 ? 機(jī)會(huì)聯(lián)系人 ? 機(jī)會(huì)影響力： ＣＵＴＥ ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)要素 ? 機(jī)會(huì)產(chǎn)品 ? 銷(xiāo)售方法 ? 機(jī)會(huì)階段： 銷(xiāo)售漏斗 ? 成功率 ? 預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額 ? 機(jī)會(huì)工作組 ? 預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間 ? 機(jī)會(huì)來(lái)源 ? 機(jī)會(huì)報(bào)價(jià) ? 機(jī)會(huì)訂單 ? 機(jī)會(huì)合同 ? 機(jī)會(huì)附件 ? 機(jī)會(huì)模板 ? 機(jī)會(huì)報(bào)表 ? 成敗原因 CRM銷(xiāo)售機(jī)會(huì)之 CUTE ? 機(jī)會(huì)影響力： 經(jīng)濟(jì)影響力 (決策人 ) Economic ? 作用：最后決策 (可以是一個(gè)人 , 也可以是一群人 , 如 :董事會(huì) ) ? 他們做什么？ 控制經(jīng)費(fèi)、撥款、決定經(jīng)費(fèi)使用、表決權(quán) ? 關(guān)注的問(wèn)題 : 購(gòu)買(mǎi)對(duì)公司發(fā)展的影響？ 從這個(gè)購(gòu)買(mǎi)投資中 , 我們能得到什么 ? CRM銷(xiāo)售機(jī)會(huì)之 CUTE ? 機(jī)會(huì)影響力： 使用者影響力 User ? 作用 : 評(píng)價(jià)產(chǎn)品的好壞，對(duì)其工作效率的影響 ? 他們做什么？ ? 使用或管理使用你產(chǎn)品 / 服務(wù) ? 與產(chǎn)品使用相關(guān)的人員 ? 關(guān)注的問(wèn)題 : 工作能否完成、產(chǎn)品的功能怎樣、使用是否方便 CRM銷(xiāo)售機(jī)會(huì)之 CUTE ? 機(jī)會(huì)影響力： 技術(shù)選型人影響力 Technical ? 作用 : 挑選，輔助決策 ? 他們做什么？ ? 衡量你的方案 ? 提出推薦方案 ? 不能說(shuō)“ YES“， 但 可以說(shuō) NO ? 關(guān)注的問(wèn)題： 產(chǎn)品性能指標(biāo)、技術(shù)的先進(jìn)性、可擴(kuò)展性、兼容性、是否符合企業(yè)整體技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和體系 CRM銷(xiāo)售機(jī)會(huì)之 CUTE ? 機(jī)會(huì)影響力： 教練（內(nèi)線）影響力 Coach ? 作用 : 指導(dǎo)銷(xiāo)售 ( 至少發(fā)展一名 ) ? 他們是誰(shuí) ? 他能被發(fā)現(xiàn) ? 在買(mǎi)方的組織結(jié)構(gòu)中 ? 在你自己的結(jié)構(gòu)中 ? 以上兩者之外 ? 提供和解釋如下有關(guān)信息 : ? 當(dāng)前情況 ? 各種影響力 ? 各方可怎樣取勝 ? 關(guān)注重點(diǎn) : 你怎樣取勝 ? 常問(wèn)問(wèn)題 : 我們?cè)鯓幽苜?? CRM之銷(xiāo)售機(jī)會(huì)階段 ? 初次接觸 ? 表示興趣 ? 會(huì)見(jiàn)項(xiàng)目決策者 ? 導(dǎo)出需求 ? 提交解決方案 ? 演示 ? 評(píng)價(jià)、修改方案 ? 客戶(hù)口頭答應(yīng) ? 合同談判 ? 簽訂合同 ? 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)階段 ? 銷(xiāo)售成功的可能性 ? 5% ? 15% ? 30% ? 40% ? 50% ? 60% ? 70% ? 80% ? 90% ? 100% CRM之銷(xiāo)售活動(dòng)要素 ? 活動(dòng)類(lèi)型 ? 優(yōu)先級(jí) ? 狀態(tài) ? 活動(dòng)描述 ? 客戶(hù) ? 聯(lián)系人 ? 機(jī)會(huì) ? 預(yù)定開(kāi)始日期 ? 預(yù)定結(jié)束日期 ? 實(shí)際開(kāi)始日期 ? 實(shí)際結(jié)束日期 ? 周期 ? 成本 ? 評(píng)價(jià) CRM之銷(xiāo)售活動(dòng)類(lèi)型 ? To Do ? Call Outbound ? Call Inbound ? Meeting ? Correspondence ? Fax Outbound ? Presentation ? Demonstration ? Appointment ? Miles
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