客戶關系管理crm培訓教材(ppt 96頁)(文件)
【正文】 報表 ? 分析 ? 預測 ? 智能 報表 發(fā)生了什么？ 分析 原因是什么？ 預測 將發(fā)生什么？ 時間 決策分析的內(nèi)容 ? 目標營銷 ? 客戶保留 ? 欺詐檢測 ? 購物筐分析 ? 客戶細分 ? 信用打分 ? 信用風險評估 ? 銷售、收入和 需求預測 ? 交叉銷售 ? 增量銷售 ? 客戶問題解決 ? 客戶贏利能力分析 ? 利潤分析 決策分析的手段 ? OLAP ? 數(shù)據(jù)倉庫 ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? 經(jīng)典技術： 統(tǒng)計、鄰近、決策樹、聚類 ? 下一代技術： 神經(jīng)網(wǎng)絡、遺傳算法、規(guī)則歸納 內(nèi)容 ? 什么是客戶關系管理 ? CRM機制下的銷售管理 ? CRM機制下的客戶服務 ? CRM機制下的市場營銷 ? CRM機制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結構 ? 成功實施 CRM的九個步驟 ? 企業(yè)成功實施 CRM的案例 CRM與 ERP的整合 ?CRM與 ERP的區(qū)別和聯(lián)系 ?CRM的重點在市場、銷售、服務等環(huán)節(jié)，而ERP的重點則在生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。 CRM之客戶服務管理流程 分派 Web接入 電話接入 Email接入 傳真接入 ＰＤＡ ． ． ． 外勤服務 客服活動 電話支持 維修點服務 傳真 /書信 驗證服務條款 新的銷售機會 客服代表 客服經(jīng)理 ＶＰ Email服務 客戶上門 書信 自助服務 服務請求接入 建立服務請求 CRM之客戶關懷 ? 節(jié)日關懷 ? 個性化關懷 ? 客戶關懷分類 大客戶、活躍客戶、忠誠客戶、易流失客戶 ? 一對一營銷 ? 贈送產(chǎn)品或服務 ? 折扣 CRM之投訴分類 ? 針對產(chǎn)品的投訴 ? 質(zhì)量 ? 價格 ? 性能等 ? 針對人員的投訴 ? 態(tài)度 ? 針對服務活動的投訴 ? 服務質(zhì)量 ? 服務收費 CRM之投訴管理 ? 詳細收集投訴信息 ? 客戶 ? 時間、地點 ? 投訴種類 ? 緊急程度 ? 重要程度 ? 處理歷史 ? 投訴的分發(fā) ? 權限 CRM之投訴管理 ? 投訴的處理 ? 分派服務活動 ? 提煉解決方案 ? 投訴的原因分析 ? 產(chǎn)品 ? 人員 ? 服務活動 CRM之服務請求要素 ? 服務請求題目 ? 服務請求描述 ? 服務請求對象： 客戶 分銷商 合作伙伴 ? 服務請求聯(lián)系人 ? 服務請求產(chǎn)品 ? 服務請求狀態(tài) ?服務請求嚴重程度 ?服務請求優(yōu)先級 ?服務請求分類 ?服務請求階段 ?服務請求工作組 ?服務請求提出時間 ?服務請求完成時間 CRM之服務請求要素 ? 服務請求來源 ? 服務條款 ? 服務請求訂單 ? 服務請求合同 ? 服務活動 ? 解決方案 ?產(chǎn)品擔保書 ?服務請求附件 ?服務請求模板 ?服務請求報表 ?銷售機會 ?服務成本 CRM之客戶服務活動類型 ? 外勤服務 ? 維修點服務 ? 電話支持 ? 傳真 /書信 ? Email支持 ? 自助服務 呼叫 中心之客戶服務 ? 客戶基本信息 ? 客戶購買產(chǎn)品 ? 服務條款和擔保書 ? 問題解決方案 ? 客戶服務歷史 ? 客戶活動歷史 步驟 5：審批服務訂單 客戶服務經(jīng)理 審核并批準此服務訂單（服務請求－服務訂單） ，公司的物流部門把手機送到諾基亞公司的指定維修點。 5. 銷售分析與預測 (1) 銷售管線分析 (2) 階段耗時分析 (3) 銷售額預測 如何計算銷售額？ (4) 銷售過程中薄弱環(huán)節(jié)的發(fā)現(xiàn) 內(nèi)容 ? 什么是客戶關系管理 ? CRM機制下的銷售管理 ? CRM機制下的客戶服務 ? CRM機制下的市場營銷 ? CRM機制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結構 ? 成功實施 CRM的九個步驟 ? 企業(yè)成功實施 CRM的案例 CRM之客戶信息管理 ? 客戶信息管理 全方位的客戶信息管理 ， 包括公司客戶 、 個人客戶 。 CRM銷售計劃管理 ? 銷售計劃 根據(jù)銷售計劃和銷售周期以及銷售階段的轉(zhuǎn)化情況（銷售漏斗）來制定銷售計劃和客戶發(fā)展與推動計劃。 CRM導入的背景 4. 企業(yè)關注重點的轉(zhuǎn)移 企業(yè)關注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移， CRM的概念就是由此而提出的。 CRM導入的背景 2. 技術的推動 客戶信息是 CRM的基礎。 誰會使用 CRM？ ? 客戶 ? 潛在客戶 ? 合作伙伴 ? 高級管理層 ? 中級管理層 ? 銷售人員 ? 客服人員 ? 市場人員 ? Call center坐席 實現(xiàn) CRM的三要素 ? 管理理念 ? 業(yè)務流程重組 ? 系統(tǒng)支撐 CRM為企業(yè)帶來的價值 ? 提高效率 ? 拓展市場 ? 保留客戶 CRM為企業(yè)帶來的價值 ? 對成功實現(xiàn) CRM的企業(yè)的調(diào)查： ? 客戶滿意度增加 20%； ? 銷售和服務的成本降低 20%； ? 銷售周期減少了三分之一； ? 每個銷售人員的銷售額增加 51%； ? 利潤增加 20%。 滿足客戶的 需求 , 降低企業(yè)的 成本 , 增加企業(yè)的 利潤 。 客戶關系管理 (CRM) ——如何幫助企業(yè)成功 內(nèi)容 ? 什么是客戶關系管理 ? CRM機制下的銷售管理 ? CRM機制下的客戶服務 ? CRM機制下的市場營銷 ? CRM機制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合
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