電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 事故的承受能力。 ? 企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。 ? 基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理概述 ? （ 5）客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫 ? 1）客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)； ? 2）客戶關(guān)系遞進(jìn)管理系統(tǒng)； ? 3）忠誠客戶識別系統(tǒng)； ? 4）客戶流失警示系統(tǒng)； ? 5）客戶購買行為分析系統(tǒng)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施 ? （ 6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用 ? 1）識別你的客戶； ? 2）對客戶進(jìn)行差異性分析； ? 3）與客戶保持良性接觸； ? 4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施 ? （ 4）制定客戶關(guān)系管理發(fā)展計(jì)劃 ? 1）客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)； ? 2）確定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的預(yù)算和實(shí)施進(jìn)程； ? 3）確定客戶關(guān)系管理解決方案。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施 ? （ 2）組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) ? 團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部、信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)等各部門的代表，還必須有外部的顧問人員參與，另外還應(yīng)邀請客戶代表參與到項(xiàng)目中來。 第 7章 電子商
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