電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 17:46本頁(yè)面
【正文】 潛在價(jià)值。 ? 基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理概述 ? （ 1）客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關(guān)系的總和。 ? 企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的利潤(rùn)；客戶則通過(guò)支付貨幣從企業(yè)那里購(gòu)買(mǎi)到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 關(guān)系營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) ? （ 1）關(guān)系營(yíng)銷的思想 ? 關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)通過(guò)識(shí)別、獲得、建立、維護(hù)和增進(jìn)與客戶及其利益相關(guān)人的關(guān)系，通過(guò)誠(chéng)實(shí)的交換和可信賴的服務(wù)，與客戶建立起一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的、相互信任的、互惠互利的關(guān)系，以使各方的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷過(guò)程中得以實(shí)現(xiàn)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠(chéng) ? 客戶忠程度的評(píng)價(jià)因素： ? 1）客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)； ? 2）客戶購(gòu)買(mǎi)金額占其此類產(chǎn)品和服務(wù)購(gòu)買(mǎi)總金額的比例； ? 3）客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)挑選時(shí)間的長(zhǎng)短； 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠(chéng) ? 客戶忠程度的評(píng)價(jià)因素： ? 4）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度； ? 5）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的態(tài)度； ? 6）客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量事故的承受能力。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ?
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