快遞客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-03-02 13:17本頁面
【正文】 次，這類客戶一旦認(rèn)定某種產(chǎn)品，可能影響周圍的一大群人。首先，這類客戶并不是對快遞服務(wù)產(chǎn)品沒有使用欲望，只是暫時(shí)還沒有使用。但現(xiàn)在沒有購買快遞企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不表示將來不買，每一個(gè)沒有購買過的人都有可能成為快遞企業(yè)的新增客戶，快遞企業(yè)的每個(gè)老客戶、忠誠客戶都是從新客戶一步一步走過來的，贏得現(xiàn)在的新客戶實(shí)際上就是贏得了將來的老客戶、忠誠客戶。 （ 2）新增客戶 快遞企業(yè)的利益來自于客戶資源的保持和不斷的拓展，贏得新客戶是快遞企業(yè)生存與發(fā)展重要方式。情感忠誠一般以根據(jù)情感和關(guān)系來判定，而不是單純地看交易記錄。 （ 1）忠誠客戶 忠誠包括交易忠誠和情感忠誠兩方面。積極鼓勵(lì)和支持快遞企業(yè)同社會(huì)物業(yè)、便利店、社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)、校園管理機(jī)構(gòu)等各種社會(huì)資源開展合作，共同打造快遞末端的服務(wù)平臺(tái)。 （ 3）大中院校、社區(qū)客戶 隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，校園、社區(qū)客戶群體的快遞業(yè)務(wù)量急劇增加，快件投遞成了每個(gè)快遞企業(yè)急待解決的問題。 ? （ 2）商務(wù)區(qū)客戶 ? 商務(wù)區(qū)高度集中了城市的經(jīng)濟(jì)、科技和文化力量，同時(shí)具備金融、貿(mào)易、服務(wù)、展覽、咨詢等多種功能，匯集了大量的辦公、餐飲、服務(wù)和住宿設(shè)施，是“寸土寸金”之地。 ? （ 1）專業(yè)市場客戶 ? 快遞企業(yè)的服務(wù)范圍很廣。零散客戶的消費(fèi)能力有限，對價(jià)格敏感，使得他們對快遞品牌的忠誠度低。他們非常注重快遞服務(wù)的價(jià)格，并往往會(huì)設(shè)置一些底限，諸如時(shí)效和安全率等。他們通常會(huì)選擇知名快遞企業(yè)的快遞服務(wù)。 （ 2）企業(yè)客戶 企業(yè)客戶主要由國內(nèi)大中型企業(yè)、外資企業(yè)和合資企業(yè)構(gòu)成。 ? 電子商務(wù)快遞市場巨大的發(fā)展?jié)摿?，為快遞企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。數(shù)據(jù)顯示，我國當(dāng)前快遞業(yè)務(wù)量的一半以上來自于網(wǎng)購，網(wǎng)購已當(dāng)之無愧地成為驅(qū)動(dòng)快遞業(yè)務(wù)快速增長的主動(dòng)力。 （ 1）電商客戶 ? 與傳統(tǒng)購物方式相比，我國網(wǎng)購交易的增長正處于一個(gè)爆發(fā)式增長的階段，未來的發(fā)展前景極其廣闊?？爝f企業(yè)服務(wù)人員（或客戶代表）應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手。此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入占企業(yè)總收入的 20%左右。由于他們對企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶，并有針對性地提供服務(wù)。 （ 2）主要客戶（ B類客戶） 主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時(shí)間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入最多的前 20%客戶中，扣除高端客戶后的客戶。 （ 1）關(guān)鍵客戶（ A類客戶） 關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時(shí)間內(nèi)為快遞企業(yè)提供價(jià)值量最多的客戶。常用的分類方法有以下幾種： ? 1. 按客戶價(jià)值大小分類 按照客戶價(jià)值分類 ， 找到最有價(jià)值的客戶即關(guān)鍵客戶 ， 才是快遞企業(yè)最重要的工作 ， 而 ABC客戶分類法就是一種比較實(shí)用的方法 。 ? 對快遞客戶進(jìn)行分類，是快遞客戶服務(wù)與管理的基礎(chǔ)工作。對快遞客戶進(jìn)行分類，是快遞客
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