【正文】 五：認知服務與期望之間差距◎ 具體作法建議— 策略性觀念— 高階主管對服務品質承諾— 高標準設立— 監(jiān)督服務績效系統(tǒng)建立— 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立— 員工滿意內部系統(tǒng)建立※ 傾聽客戶的聲音(缺口一)◎ 焦點團體和客戶錄像◎ 主管親訪客戶◎ 員工拜訪客戶◎ 問卷(含競爭性商品和服務)◎ 售后評估◎ 第一線員工傾聽和溝通◎ 申訴錄像◎ 客戶會議※ 客戶滿意指標建立與測量(缺口二)◎ 何謂CSI(客戶滿意度)◎ 衡量項目選擇、評估與定案◎ 衡量尺度考量◎ 活用CS調查結果? CSI的可視化… 雷達圖… 長條圖… 直線圖? 調查資料統(tǒng)計與分析… 整理/分析/加工… 重點明示… 擬定改善重點※ 掃除爭取客戶的障礙(缺口三)◎ 步驟一：搜集信息… 產(chǎn)品或服務的末端客戶… 在公司內制造問題的內部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標建立(CSI)… 硬性指標… 軟性指標 ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎ 步驟四：設計改良程序◎ 步驟五：標準化建立… 標準化目的… 評估標準的四個角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。 思考時間：1. 你個人如何做決策？ 2. 貴組如何做決策？決策品質如何？3. 團隊決策應注意事項有哪些？※ 決策的陷阱◎ 個人認知的偏見（cognitive biases）… 先入為主(prior hypothesis bias)… 代表性(representative)… 控制幻覺(illusion of control) … 模擬推理(reasoning by analogy) … 擴大承諾(escalating mitment)◎ 集體思考盲點（groupthink）◎ 最適化決策模式步驟(optimizing model)… 步驟一 : 確定有做決策之必要 … 步驟二 : 決策準則之確認 … 步驟三 : 給予各種準則權數(shù)值 … 步驟四 : 所有可行方案的列出 … 步驟五 : 評估所有可行的方案 … 步驟六 : 選擇最終的方案※ 衡外情量己力─SWOT分析O：機會? 市場中有什么適合我們的機會？? 可以學什么技術？? 可以提供什么新產(chǎn)品/服務？? 可以吸引什么新顧客？? 怎樣可以與眾不同？? 組織在510年的發(fā)展？T：威脅? 市場最近有什么改善？? 競爭者最近在做什么？? 是否趕不上顧客需求的改變？? 政經(jīng)環(huán)境的改變是否會傷害? 組織？? 是否有什么事可能會威脅到? 組織的生存？S：優(yōu)勢? 擅長什么？? 組織有什么新技術？? 能做什么別人做不到的？? 和別人有什么不同？? 顧客為什么來？? 最近因何成功？W：缺點? 什么做不來？? 缺乏什么技術？? 別人有什么比我們好？? 不能滿足何種顧客？? 最近失去什么顧客？? 最近因何失?。俊?有效定位與差異化◎ 定位的新基石─動態(tài)定位… 行銷是動態(tài)，而非靜態(tài)… 行銷重點在創(chuàng)造新市場，不僅在分享舊市場… 行銷著重建立關系，而非僅促銷產(chǎn)品… 行銷重質而不僅計量◎ 產(chǎn)品定位關鍵點… 了解市場趨勢與動態(tài)… 集中致力于無形的定位因素… 針對特定客戶層設定產(chǎn)品… 勇于實驗的意愿◎ 市場定位… 利用口碑… 發(fā)展基礎結構… 形成策略性關系… 找對顧客… 媒體接觸◎ 企業(yè)定位… 塑造企業(yè)文化… 組織凝聚與忠誠… 傳達公司定位◎ 差異化? 價值的創(chuàng)造… product→service→idea… ”value”的創(chuàng)造? 產(chǎn)品差異化… ”品牌”建立… 可靠性… 適用性… 設計… 有效性? 服務差異化… 交期準確… 售后服務… 顧客訓練… 咨詢服務… 其它? 人員差異化? 形象差異化… 識別與形象(identity vs image)… 符號(symbols)… 事件(events)※ 價值鏈與價值傳送系統(tǒng) Michael Porter 廠商基礎結構margin 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購 廠內 生產(chǎn) 廠外 行銷 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務 際 作業(yè) 作業(yè) 銷售 主要的活動? 主要的活動(primary activities)… 廠內后勤作業(yè)(Inbound logistics)… 生產(chǎn)作業(yè)(Operations)… 廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics)… 行銷與銷售(Marketing and sales)… 服務(Services)? 支持性的活動(support activities)… 廠商基礎結構 (Firm infrastructure)… 人力資源管理 (Human resource management)… 科技發(fā)展 (Technology development)… 采購 (Procurement)※成功轉型為CRM導向企業(yè)關鍵◎四大戰(zhàn)略思考方向l 各層區(qū)隔——從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個人或情景l(fā) 關鍵價值——單一且以產(chǎn)品為導向的關鍵價值，轉變?yōu)橐灶櫩蜑閷蚯叶嗝嫦虻年P鍵價值l 互動模式——持續(xù)性的傳播轉變?yōu)樯朴藐P鍵點的溝通l 決策方案——憑直覺產(chǎn)生的答案轉變?yōu)槌掷m(xù)實驗、學習及改進◎企業(yè)要導入CRM時，應具備要件l 前線銷售及服務技能——視與顧客的互動為長期工作——銷售與服務應視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動衍生的商機l 資料庫規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設計切合理論與實際需求資料庫——支持分析及活動管理l 活動規(guī)劃技能——設計能滿足目標顧客需求的創(chuàng)新活動——分析各項活動計劃，以確保可行性——排出優(yōu)先順序l 活動執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——徹底和業(yè)務前線及主管部門溝通——建立反饋回路l 績效評估及追蹤技能——建立明確績效評估指標——分析未達績效根本原因——建立快速反饋機制l 數(shù)據(jù)分析技能——建立彈性的查詢工具——針對更進階微型區(qū)隔評估所需先進工具——建立顧客資料庫，確認機會并量化商機l 信息管理技能 ——建立整合性的顧客資料庫 ——必要時搜集更多資料 ——隨時更新資料庫，以確保精確和及時性l 對往來廠商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴——協(xié)商出高效能合作條款——管理好長期伙伴關系〔個案研討〕－最佳典范小品讀后分享一、臺灣集成電路公司（tsmc） －打造以客戶為中心之「虛擬晶圓廠」