【正文】 ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗？ ?您對本次消費經(jīng)驗是否滿意？ ?其它建議事項： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請您留下個人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時間、地址。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。 收益從 萬美元上升至 萬美元 ， 并于 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎 ” 。 ? 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機市場占有率 ， 由 下降至 。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 年代 ， 公司名稱 成為復(fù)印的代名詞 。 ?焦點顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙：顧客不相信反饋會起到作用。 ?實施持續(xù)的改進過程。 ?因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ?彌補缺口。 有效的交流程序技能 三、顧客滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ? 消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。 ? 及時而有效地進行交流。 ? 為對方提供一個氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進 ? 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對待每一個員工 ? 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀律行為目標 ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高收集信息和溝通的技能，具體方法是： ? 更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。 ? 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 ?員工們體會到自身的價值和重要性。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報請示。 ? 你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ? 你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實一刻組織 一個組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。” ?爭執(zhí)還是協(xié)助 ?準時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機會 ?學(xué)會向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點主動性 ?打電話時要微笑，音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 服務(wù)的精髓 你必須推己及人，待人若己。 ? “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 ?盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ?當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。 ? 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時 ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。千萬別把失望表露在臉上。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。 ? 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購買之時 ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ?用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ?給顧客的建議要說明理由。 ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ?這樣做會帶來更多的生意。 當(dāng)顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 ?如果你和顧客已訂妥面談時間，務(wù)請準時赴約。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現(xiàn)。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。 ? 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。 條電話黃金規(guī)則（三） ? 做個記錄，記下所有必要的信息。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。 ? 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。 ? 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。 ? 如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。 ?一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。 ?感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ?應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名電話號碼解釋顧客打電話的原因顧客打來的時間及日期顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。 ?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ?要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 ?“ 我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？ ” ?“ 我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？ ” 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ? 等待顧客答復(fù)。 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 ?詢問顧客是否需要幫助 ? — 我能為您做些什么嗎？ ?詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 ?公司電話：你好，公司。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 顧客反饋：傾聽顧客的意見。 預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 —— 確保顧客房間設(shè)施齊全 。 —— 展示了主動 。 ? —— 傳達了認識和關(guān)注 。 ? 當(dāng)顧客來到前臺時 ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說 “ 你好 ！ ” —— 傳達友好 。 電話處理 ? 真實一刻： ? 顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時 ， 對授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . ? 衡量方法： ? 總機接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ? 總機接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機接線員是否滿足您的來電需求 ？ ? 如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機接線員是否向您道歉 ？ ? 總機接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機號碼 ？ ? 轉(zhuǎn)接時間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個工作日結(jié)束之前有回音 ？ ? 授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時 ， 是否滿足您的需求 ？ ? 是否按照預(yù)定的時間與您聯(lián)系 ？ 旅館登記的服務(wù)標準 ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊等待時 ， 讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙 。” 個人 程序 C 服務(wù)的程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 及時 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強 搶先一步 個人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型 ”服務(wù)特點 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混亂 不便 個人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠 不感興趣 “冷淡型 ”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個人面 生產(chǎn)型 程序 及時 有效率 統(tǒng)一 死板 個人 不敏感 缺乏感情 疏遠 不感興趣 “生產(chǎn)型 ”服務(wù)特點 給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面 ?程序面 ?服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? ： 注重信譽 ? ： 留意形象 ? ： 反應(yīng)迅速 ? ： 善解人意，具有同理心 ?值得信賴 ?說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ? 眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開； ? 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠在你身邊。 ?.四個不漏： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 ?.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ?售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服