【正文】 真實(shí)感覺(jué)和想法。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來(lái)，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ? 更有效地使用 開(kāi)放式 問(wèn)題、 封閉式 問(wèn)題收集信息。 ? 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢(qián)，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。 外部營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ?你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 ?竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 ?用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ? 如果顧客還是不買(mǎi)，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。 ? 不要太在意顧客的拒買(mǎi)而使你意志消沉。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 用明確地建議來(lái)化解你的疑惑 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后 ? 給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 ?給顧客的建議要說(shuō)明理由。 專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 —— 確保顧客服務(wù) 齊全 。 —— 展示了 主動(dòng) 。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識(shí)和關(guān)注 。 ? 當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ， 向顧客說(shuō) “ 您好 ！ 歡迎光臨 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 找停車(chē)的地方 存包 找貨架 請(qǐng)售貨員幫忙 逛聯(lián)銷(xiāo)區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車(chē) 結(jié)束 開(kāi)始 選擇 商品 查看 方位 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公室里的管理人員出來(lái)幫忙 。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。 ?態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問(wèn)題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們關(guān)心您” 程序 個(gè)人 D 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽(tīng)到招呼。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 程序面與個(gè)人面 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ? 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽(yù) ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴(lài) 說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢(qián) ”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 ? 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門(mén)：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 練 習(xí) ? 在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ? 你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 高層服務(wù)管理委員會(huì) 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 我們的顧客要什么？