【正文】 — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產品。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元，并于1989 年榮獲 “美國國家品質獎 ”。n 1976 1982 年，施樂在全美的復印機市場占有率，由 80% 下降至 13% 。你可以做些什么以消除這些障礙？標竿學習的典范n 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代，公司名稱 XEROX 成為復印的代名詞。n 焦點顧客訪談n 顧客反饋n 一線服務人員的反饋顧客反饋路障n 障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。n 實施持續(xù)的改進過程。n 因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。n 彌補缺口。有效的交流程序技能三、顧客滿意度測量方法為什么要衡量顧客滿意度？n 了解顧客的想法。v 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。v 及時 而 有效 地進行交流。v 為對方提供一個氣氛和諧的 “ 安全空間 ” ，讓他們說出自己的真實感覺和想法。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進n 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責員工n 總結違規(guī)行為的具體后果，并追究到底n 公正對待每一個員工n 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象n 明確規(guī)定紀律行為目標n 立刻處理違規(guī)行為n 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是：v 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。n 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。n顧客體會到自身的價值和特殊性。n員工們體會到自身的價值和重要性。領導者指示為主。領導者提供極少指導或支持 參 與我們共同決策，領導者提供便利條件 指 導一定范圍內看著辦，有事就匯報請示。n你覺得最引以自豪的工作成就是什么？n你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？n 角色演練顧 客第一線主管人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸，知所作為）自我道德規(guī) 范真實一刻組織一個組織越是授權，就越需要 “企業(yè)文化 ”和 “自我道德規(guī)范 ”做根基。n 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務 我們的顧客。 ”爭執(zhí)還是協(xié)助n 準時n 言而有信n 承諾要留有余地n 做些分外的服務n 給予顧客選擇的機會n 學會向顧客那樣思考n 把顧客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顧客n 工作多一點主動性n 打電話時要微笑，音調要有變化十種服務顧客的好習慣服 務的精髓n 你必須推己及人，待人若己。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？ ”n 不要指望能贏得所有的顧客。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。n 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 當顧客生氣或指責時n 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。千萬別把失望表露在臉上。n 當顧客說 “不 ”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。多走一里路，人群就不多當顧客拒絕購買之時n 以謙虛有禮的態(tài)度相待。n 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。n 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。用明確地建議來化解你的疑惑當顧客購買之后n 給顧客的要超過自己原先所承諾的。n給顧客的建議要說明理由。n對顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想。n 對每位顧客及他的需求都尊重。n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。n這樣做會帶來更多的生意。當顧客有特殊需求時n 盡可能滿足顧客特別的要求。n 每日工作之前先檢查自己一下。n 如果你和顧客已訂妥面談時間，務請準時赴約。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現(xiàn)。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。n 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應該記錄他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。16條電話黃金規(guī)則（三）n 做個記錄，記下所有必要的信息。例如： “ 是的 ” 、 “ 我明白 ” 或 “ 對 ” 之類的。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。n 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。n 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調和他迅速建立起關系來。n 在應答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。n 如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。n 一掛斷電話，就 記下 相關的重要信息。n 感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。n應主動為顧客留言：顧客的姓名 /電話號碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時間及日期 /顧客要聯(lián)絡的那個人的姓名。n在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。n 要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人?！?我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？ ”“ 我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？ ”如何轉接電話n 向顧客解釋轉接電話的原因，以及轉給何人。n 等待顧客答復。如何讓顧客等候n 詢問顧客是否可以等候。n 詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？n 詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。z 公司電話：你好， XXX公司。n 在電話中始終保持愉悅的口氣。n 顧客反饋：當班經理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。n 預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。n 顧客反饋：傾聽顧客的意見。n 預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。 —— 確保顧客房間設施 齊全 。 —— 展示了 主動 。 —— 傳達了 認識和關注 。n 當顧客來到前臺時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說 “ 你好！ ” —— 傳達 友好 。顧 客 結賬 等待 時顧 客走出 門 口 時顧 客準 備結賬時顧 客等待 時顧 客初 進 店 時顧 客 瀏覽時顧 客至店 門 口 時顧 客 選購時顧 客準 備 離開 時S1S3S4S5S6S7S8S9S2外部環(huán)境國家政策行業(yè)走勢網站宣傳朋友介紹廣告宣傳口碑宣傳Description of the contents Title in here Title in here Title in here Title in hereAdd Your TextAdd Your Text Add Your TextAdd Your TextClick to edit title style電話處理n 真實一刻：n 顧客給授權銷售服務中心打電話時，對授權銷售服務中心產生的印象 .電話處理n 衡量方法：n 總機接線員是否向您有禮貌地問好？n 總機接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內）n 總機接線員是否滿足您的來電需求？n 如轉接不成功，總機接線員是否向您道歉？n 總機接線員轉接前是否告訴您轉接的人或分機號碼？n 轉接時間是否太久？n 您的留言是否在第二個工作日結束之前有回音？n 授權銷售服務中心在回復您電話時，是否滿足您的需求？n 是否按照預定的時間與您聯(lián)系？旅館登記的服務標準n 當三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙。 ”個人程序C服務的程序面與個人面優(yōu)質型 程序n及時n有效率n統(tǒng)一n適應性強n搶先一步 個人n友好n有興趣n關注n得體n有禮貌地解決問題“優(yōu)質型 ”服務特點給顧客的信息： “關心你，我們提供服務來滿足你。服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型 程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠n不感興趣“冷淡型 ”服務特點給顧客的信息： “我們不關心你 ”服務的程序面與個人面生產型 程序n及時n有效率n統(tǒng)一n死板 個人n不敏感n缺乏感情n疏遠n不感興趣“生產型 ”服務特點給顧客的信息： “你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。優(yōu)質顧客服務的兩個方面n 程序面服務的程序面具有 系統(tǒng)性 。“ 關 心 ” 顧 客n Credible： 注重信譽n Attractive： 留意形象n Responsive： 反應迅速n Empathic： 善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。n 眼睛只看顧客口袋的 “ 錢 ” ，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的 “ 心 ” ，顧客永遠在你身邊。：n一個不漏地記錄用戶反映的問題；n一個不漏地處理用戶反映的問題；n