【正文】 及時(shí)n有效率n統(tǒng)一n死板 個(gè)人n不敏感n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“生產(chǎn)型 ”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息： “你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識(shí)和關(guān)注 。n 顧客反饋：傾聽顧客的意見。z 公司電話：你好， XXX公司。“ 我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？ ”“ 我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？ ”如何轉(zhuǎn)接電話n 向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。n 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。例如： “ 是的 ” 、 “ 我明白 ” 或 “ 對(duì) ” 之類的。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)n 盡可能滿足顧客特別的要求。n對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。n 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)n 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ”爭執(zhí)還是協(xié)助n 準(zhǔn)時(shí)n 言而有信n 承諾要留有余地n 做些分外的服務(wù)n 給予顧客選擇的機(jī)會(huì)n 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考n 把顧客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顧客n 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性n 打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣服 務(wù)的精髓n 你必須推己及人，待人若己。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn)n 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責(zé)員工n 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底n 公正對(duì)待每一個(gè)員工n 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象n 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo)n 立刻處理違規(guī)行為n 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是：v 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。有效的交流程序技能三、顧客滿意度測量方法為什么要衡量顧客滿意度？n 了解顧客的想法。n 焦點(diǎn)顧客訪談n 顧客反饋n 一線服務(wù)人員的反饋顧客反饋路障n 障礙 1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。謝謝您的合作！ n 您是怎樣知道我們的？n 您最喜愛我們的是什么？n 您希望我們?cè)诓藛沃屑邮裁床?？n 您有何建議或設(shè)想：自愿填寫姓名： 電話： 地址：* 請(qǐng)把意見卡投入意見箱，您將有機(jī)會(huì)參與每周一次的抽獎(jiǎng)。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。n 你能 “ 喜新厭舊 ” ？n 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍；n 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值 10次購買價(jià)值。n 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。n 讓某人得到懲罰。n 專心于顧客所關(guān)心的事情。n 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。記住： 顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見 ? 即使看上去是如此 。n我們一直都是這樣做的。n 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。解決顧客問題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。n 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。n 告知下一步會(huì)怎樣。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用 “我 ”字開頭。n 避免引起對(duì)抗n 你們公司 總是 這樣。n 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。n 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。n 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范服務(wù) 超常服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不良服務(wù)惡性循環(huán)n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1知人者智，自知者明。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要?！ 服務(wù)：　 是向客人出售的無形的、特殊的商品。缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。n 用 “您可以 …...”以婉轉(zhuǎn)的方式說 “不 ”。 / 是下午上課的。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。n 用 “我 ”來代替 “你 ”n你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶 。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）n 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。n 要求顧客從你的角度看問題。n 不應(yīng)該做的：n 說 “是的，但是 …...”n 爭論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。n 應(yīng)該做的：n 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。n 這不關(guān)我的事。面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)n 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。n 適當(dāng)做些記錄。n 設(shè)置簡便易行的 “意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。n 立即采取行動(dòng)。n 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。n 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。一個(gè) “好 ”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。其它建議事項(xiàng)： J K L J K L J K L n煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元，并于1989 年榮獲 “美國國家品質(zhì)獎(jiǎng) ”。n 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。v 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。n 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？ ”n 不要指望能贏得所有的顧客。千萬別把失望表露在臉上。n 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。n 每日工作之前先檢查自己一下。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁?。n 如果你要外出很長時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。n應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名 /電話號(hào)碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時(shí)間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。n 等待顧客答復(fù)。n 在電話中始終保持愉悅的口氣。n 預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。n 當(dāng)顧客來到前臺(tái)時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說 “ 你好！ ” —— 傳達(dá) 友好 。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。：n一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；n一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；n一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；n一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。n 顧客服務(wù)只不過是 “投訴部門 ”的新名詞。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙n 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在。n 聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。n 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。n 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是： “購買商品的人 ”，顧客的第二層含義是： “與之打交道的人 ”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我： “誰是你的顧客 ？ ”顧客到底是誰？n 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。n 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的 “服務(wù)意識(shí) ”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們 “下放 ”