【正文】 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/25 22:27:2222:27:2225 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2122:27:2222:27Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。n 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。殘酷無(wú)情，咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇手段，成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26一絲不茍，慢條思理；擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧n 顧客的感受 （ Feel）n 別人的感受 (Felt)n 發(fā)覺(jué) (Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作 ,請(qǐng) ……n 用溫和而合作的語(yǔ)氣 以減少對(duì)方的怒氣 。 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了超過(guò) 5000元的商品。 /這不是我的事。事關(guān)緊要的措辭n 對(duì)事不對(duì)人n你沒(méi)有填對(duì)。n 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。n 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。n 注意建議的口吻。n 總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。個(gè)人策略 — 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果n 積極的心態(tài)n 身體語(yǔ)言n 眼神n 面部表情n 身體姿勢(shì)和動(dòng)作n 手勢(shì)n 語(yǔ)氣 — 不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō)n 語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化n 說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍應(yīng)是 一樣 的n 在電話中講話時(shí)也一定要 微笑n 音量n 語(yǔ)速n 樂(lè)觀n 溫和、舒服、通情達(dá)理n 克制的n 清楚、直接、自然注意說(shuō)話的語(yǔ)氣你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。情緒是很敏感的，要小心處理！服務(wù)的禁言n 你好像不明白 ……n 你肯定弄混了 ……n 你應(yīng)該 ……n 我們不會(huì) …… 我們從沒(méi) ……我們不可能 ……n 你弄錯(cuò)了 ……n以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。n 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。n 體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單n 設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。n 得到尊重。n 他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。n 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。您對(duì)產(chǎn)品的建議： J K L J K L J K L n服務(wù)?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿(mǎn)意嗎？?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品？?您在本餐廳是否得到友善的招呼？169。n 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前 50 名之列。n 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意和提高顧客滿(mǎn)意度。n 提高 提供信息 的技能，具體方法是：v 提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。n節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位說(shuō)明書(shū)的模式n崗位名稱(chēng) n需要的知識(shí)n需要的技能n需要的行為品質(zhì)n技能 /行為標(biāo)準(zhǔn)n期望的結(jié)果理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)n喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺(jué)自然n對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強(qiáng)的同理心n總體上信任他人的感覺(jué)n強(qiáng)烈的自尊如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者n 抽象提問(wèn)：n當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？n從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？n描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。n 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 n 不要太在意顧客的拒買(mǎi)而使你意志消沉。n不要給顧客有太多的選擇。n這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。n 在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。n 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問(wèn)題。16條電話黃金規(guī)則（二）n 直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方： “ 我怎樣才能幫你呢？ ” 從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。n 讓來(lái)電者 先掛 電話。千萬(wàn)不要讓顧客不斷重復(fù)所講過(guò)的話 如何記錄留言n從積極的方面解釋你的同事不在的原因。n 話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說(shuō)一下。n 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。n 在登記后， 15分鐘內(nèi)打電話給顧客，確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿(mǎn)意。 ”程序個(gè)人D優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域n 時(shí)限n 整個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？n 及時(shí)就意味著迅速高效嗎？n 是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺(jué)得太草率？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域n 流程n 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？n 如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？n 如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域n 適應(yīng)性n 系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？n 能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？n 顧客認(rèn)為其便利程度如何？找停車(chē)的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車(chē)結(jié)束 開(kāi)始選擇商品查看方位真實(shí)一刻： 當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻 。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。n 售后服務(wù)的一、二、三、四模式：：服務(wù)圓滿(mǎn)。n 首要考慮 成本 限制。n 服務(wù)是 無(wú)法儲(chǔ)存 的。n 從你的角度：n 你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？n 哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？n 針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？n 從內(nèi)部顧客的角度：n 我（們）有哪些需求、要求和期望？n 我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？n 針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？n 我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？設(shè)計(jì)服務(wù)體系n 全體管理人員的參與：自上而下。顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度AB C無(wú)奈的選擇一分滿(mǎn)意，一分忠誠(chéng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買(mǎi)方市場(chǎng)圖利者破壞者囚禁者 傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低員 工 顧 客企 業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo) 社會(huì)形象 社會(huì)聲望有樂(lè)意的員工，才有滿(mǎn)意的顧客，才有得意的企業(yè)。?營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)還必須 和公司的其他部 門(mén)充分協(xié)作。n 別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見(jiàn)我們 可憐 才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會(huì) 。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例 —— 迪斯尼樂(lè)園n 你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。n 接近你的顧客。n 服務(wù)過(guò)程 缺少協(xié)調(diào) 。練 習(xí)n 在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A. .B. .C. .n 你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. .B. .C. .我們的顧客要什么？ 理性 — 解決問(wèn)題 感性 — 愉快的感覺(jué)n 被 重視 的感覺(jué)n 被 理解 的感覺(jué)n 舒適 的感覺(jué)=事先期望 事后獲得不滿(mǎn)滿(mǎn)意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得顧客期望的層次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。n 眼睛只看顧客口袋的 “ 錢(qián) ” ，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； 眼睛只看顧客的 “ 心 ” ，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型 程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個(gè)人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“冷淡型 ”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息： “我們不關(guān)心你 ”服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型 程序n