【正文】 到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。n 設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的操作標準。n 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。n 不聽取 顧客意見。：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 —— 反映 快捷 。寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準一般顧客服務(wù)標準n 及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準是n 清 晰 —— 意旨精確n 簡 潔 —— 言簡意賅n 可觀測 —— 一目了然或能被衡量n 現(xiàn)實可行 —— 可以實施并且可以達到如何接聽電話n 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。n 告訴顧客讓他們等候的原因。n若可能，說出你同事回來的大概時間。16條電話黃金規(guī)則（一）n 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。n 如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。n 全神貫注于打電話給你的人。n 事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準備。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。n 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。n 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 愛、歸屬、接納和友誼社會需要 保護自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認可和關(guān)注自我實現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn)授 權(quán)你辦事，我放心。評估員工工作表現(xiàn)n 當你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。n 改進部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是：v 當出現(xiàn)意見不和時，更 堅定 地、更有 說服力 地進行交流。n 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。然而，經(jīng)過不懈的努力：n 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元。您對清潔的建議： J K L J K L J K L n總體的滿意?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗？?您對本次消費經(jīng)驗是否滿意？169。n 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。n 其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。n 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 n 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。n 設(shè)立 專訪小組 ，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。n 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。n 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。n 我不知道 .。n 應(yīng)該做的：n 稱呼對方的姓名n 誠摯對待每一位顧客n 接受抱怨n 體諒對方的口氣n 用平靜肯定的聲音n 不應(yīng)該做的：n 言辭激烈，帶有攻擊性n 說 “這種事情通常不會發(fā)生 ”n 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤解決顧客問題的六大步驟（二）n 提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。n 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。n 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。n 給予顧客與之無關(guān)的好處。n 急于結(jié)束。不要直接指出顧客的錯誤。應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 員工：已經(jīng)開學了。n 用 “您能 …… 嗎 ”以減少摩擦 。成員的人際風格行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26平易近人，支持體諒；合作性強，配合度高。謝謝您的合作！ 服務(wù)是全公司事，不是個人或一個部門的事。 一月 21一月 2122:27:2222:27:22January 25, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2122:27:2222:27Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 22:27:2222:27:2225 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/1/25 22:27:2222:27:2225 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。n 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。五、顧客類型分析與應(yīng)對技巧人際風格測試成員的人際風格行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26成員的人際風格行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠。n 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 / 絕對 不可能。n 避免下命令n你應(yīng)該 /你必須 ……n請你 …… / 您看是不是可以這樣 …….有禮貌地把命令重新表述為請求。所以，我們應(yīng)該：解決問題的重要性n 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。n 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。n 當對方感到不滿意時表示理解。n 應(yīng)該做的：n 首先提出一個方案。n 不應(yīng)該做的：n 一連串的提問n 表情僵硬n 聲音冷漠、機械n 推卸責任解決顧客問題的六大步驟（三）n 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。n這是你的事，你自己做決定。n 當碰到這樣的顧客時，務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細聽 。n 知道在什么時候請求別人的幫助。n 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。n 消除問題不讓它再次發(fā)生。不滿的顧客想要什么？n 得到認真的對待。你認為顧客為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因為 …...n 他的期望沒有得到滿足。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。謝謝您的合作！銀行顧客滿意度調(diào)查表訪問日期： 訪問時間： 訪問支行：1. 請您告訴我們您對下列項目的滿意程度n 禮貌n個人注意力n等待時間n服務(wù)人員的知識水平n提供服務(wù)的數(shù)量n準確性n支行的清潔非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意銀行顧客滿意度調(diào)查表2. 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進一步了解這些情況，請寫下您的意見。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請您填寫下列問卷，謝謝您的合作！第一部分：總體滿意度1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從施樂公司購買其它產(chǎn)品？肯定會 可能 說不準 可能不會 肯定不會3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴？a) 施樂產(chǎn)品4. 您對總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意b) 您得到的銷售支持c) 您得到的技術(shù)支持d) 您提出要求的處理情況e) 施樂用戶培訓f) 施樂提供的文件g) 電話熱線支持第二部分：銷售支持a) 您提出問題的回應(yīng)時間5. 您對施樂的銷售人員滿意嗎？很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度c) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度d) 產(chǎn)品知識e) 應(yīng)用知識f) 解釋術(shù)語 /條件的準確性g) 解決問題的能力 j) 專業(yè)性第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負責人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度顧客意見表（麥當勞）我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進的依據(jù)。n 障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。n 明確顧客的需要、需求和期望。v 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會交談的含義。員工的工作能力 高低員工的工作意愿高 低通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能n縮短顧客投訴反映時間。n 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。n 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。n 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。n在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。n這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。當你和顧客初次接觸時n 當一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。n 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。n 當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。n 詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。n 在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。z 部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準n 及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。n 詢問顧客是