【正文】 否需要電話叫醒服務(wù)。 ”個人程序B服務(wù)的程序面與個人面友好型 程序n慢n不一致n無組織n混亂 個人n儀表得體n友好n有興趣n關(guān)注“友好型 ”服務(wù)特點給顧客的信息： “我們在努力，但實在不知道要做什么。n “ 賣 ” 到不象 “ 賣 ” ，在生意上建立 感情的帳戶 ，且 “ 存 ” 多 “ 領(lǐng) ” 少。 ” — 柯恩斯n 安全、迅速、準確地從 A點至 B點n 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)n 司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂n 主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉(zhuǎn)入 “ 暫停 ” 檔 應(yīng)以顧客的眼光來審視 “ ”顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量價值 = 服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本顧客的價值n 貨單平均價值n 訂購系列n 顧客的生命周期價值n 口碑 /聲譽顧客生命周期價值n 一般顧客每次購買的金額是多少？n 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 )n 小計：n 該顧客是本店固定顧客的年限：n 總計：顧客的生命周期價值： 服務(wù)質(zhì)量特點特點 評價標準范例有形 有形的設(shè)備和人員外表可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù)交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋可信性 顧客接觸人員 可信安全感 交易 安全能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求海爾創(chuàng)名牌n 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。n 決策者 遠離 顧客。n 為持續(xù)改進為努力。n 如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客到底是誰？n 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在 口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。全面顧客滿意服務(wù)全面顧客滿意服務(wù)一、顧客滿意經(jīng)營的真諦目 標市 場顧 客需 求協(xié) 調(diào)營 銷顧 客滿 意?說出來的需要?真正的需要?沒有說出的需要?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。n 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責。n 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱?微笑 、 尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。服務(wù)的特性n 服務(wù)是 無形 的。n 專斷 的服務(wù)方針。n 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)?！?關(guān) 心 ” 顧 客n Credible： 注重信譽n Attractive： 留意形象n Responsive： 反應(yīng)迅速n Empathic： 善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ”個人程序C服務(wù)的程序面與個人面優(yōu)質(zhì)型 程序n及時n有效率n統(tǒng)一n適應(yīng)性強n搶先一步 個人n友好n有興趣n關(guān)注n得體n有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型 ”服務(wù)特點給顧客的信息： “關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 —— 展示了 主動 。n 預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。n 詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？n 詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。n 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。n 感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。n 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。16條電話黃金規(guī)則（三）n 做個記錄，記下所有必要的信息。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現(xiàn)。n這樣做會帶來更多的生意。n給顧客的建議要說明理由。多走一里路，人群就不多當顧客拒絕購買之時n 以謙虛有禮的態(tài)度相待。n 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。n 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。n員工們體會到自身的價值和重要性。v 為對方提供一個氣氛和諧的 “ 安全空間 ” ，讓他們說出自己的真實感覺和想法。n 彌補缺口。你可以做些什么以消除這些障礙？標竿學習的典范n 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代，公司名稱 XEROX 成為復(fù)印的代名詞。n品質(zhì)?您認為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？?您認為我們的冷飲夠冰涼嗎？?您認為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？169。3. 就改進服務(wù)而言，您有些什么建議？您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請?zhí)顚懀盒彰? 電話：最佳打電話時間：謝謝您抽出時間協(xié)助調(diào)查！多久舉行一次調(diào)研？n 較頻繁n 較短的購買周期n 新的企業(yè)n 競爭很強的環(huán)境下n 不頻繁n 穩(wěn)定成熟的市場n 不太頻繁的購買四、有效處理顧客的抱怨與異議關(guān)于投訴的真與假n 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準。再此我還要告訴你我的另一面。n 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。n “絕對不可能的 ” n 懂行、自信、認真地答復(fù)他關(guān)心的問題。n 讓別人聽取自己的意見。n 減少文書工作和電話的干擾。n 語調(diào)自信而殷勤。n 解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。n絕對不會，絕對不可能。n 應(yīng)該做的：n 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。n 說明這個計劃的好處。n 不應(yīng)該做的：n 立即就給出最大的讓步。n 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。n 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。事關(guān)緊要的措辭n 負起責任n 我不知道。注意你的措辭n 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26注重效率，說干就干；行動至上，成果第一。n 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1以我獨沈久，愧君相見頻。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2122:27:2222:27:22January 25, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21n 楊柳散和風，青山澹吾慮。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。n 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。n 用 “我將要 …...” 以建立信任 。 n 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 / 我不能 ……n 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。n 不應(yīng)該做的：n 想當然 。n 承諾你做不到的好處。n 不應(yīng)該做的：n 引用先例。n 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。解決顧客問題的六大步驟（一）n 開場白：消除抱怨者的疑慮。n 這是我們公司的規(guī)定。n 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。n 與對方對視時眼神很自信。n 授權(quán) 柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。n 恩賜或傲慢的態(tài)度。n 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）n 當顧客心中有抱怨時：n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n 顧客為何不上門n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）n 惡名昭彰n 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。n 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。您對服務(wù)的建議： J K L J K L J K L J K L n清潔?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？?您認為洗手間干凈嗎？?您認為我們的桌面、地面清潔嗎？?餐廳的假花、木是否一塵不染？169。n 1976 1982 年，施樂在全美的復(fù)印機市場占有率，由 80%