【正文】 務。n 不應該做的：n 想當然 。n 急于結束。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶 。這句話簡單地說明了 解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要 。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應該：解決問題的重要性n 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。n 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。事關緊要的措辭n 對事不對人n你沒有填對。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。n 用 “我 ”來代替 “你 ”n你弄錯了 /你誤會了。n對不起，我沒有講清楚 ……不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用 “我 ”字開頭。n 避免下命令n你應該 /你必須 ……n請你 …… / 您看是不是可以這樣 …….有禮貌地把命令重新表述為請求。事關緊要的措辭n 負起責任n 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 ……n 我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們去找他吧。應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。n 避免引起對抗n 你們公司 總是 這樣。 / 絕對 不可能。注意你的措辭n 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經購買了超過 5000元的商品。 n 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 員工：已經開學了。 / 是下午上課的。 n 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。n 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。n 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。請運用 3F技巧n 顧客的感受 （ Feel）n 別人的感受 (Felt)n 發(fā)覺 (Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經有過同樣的感受，不過經過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作 ,請 ……n 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。n 用 “我將要 …...” 以建立信任 。n 用 “您能 …… 嗎 ”以減少摩擦 。n 用 “您可以 …...”以婉轉的方式說 “不 ”。n 盡早打電話通知對方 以避免誤會 。n 明確說出你做了什么或將要做什么 以表示你的確關心對方 。五、顧客類型分析與應對技巧人際風格測試成員的人際風格行為果斷力行為反應力26 26變色龍 26成員的人際風格行為果斷力行為反應力26 26變色龍 26熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠。行為果斷力行為反應力26 26變色龍 26注重效率，說干就干；行動至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達目標不擇手段，成員的人際風格行為果斷力行為反應力26 26變色龍 26一絲不茍，慢條思理；擅長分析，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。成員的人際風格行為果斷力行為反應力26 26變色龍 26平易近人，支持體諒；合作性強，配合度高。缺乏遠見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。成員的人際風格人際風格的調整原則人際風格 調整原則表現(xiàn)型n 克制自己n有頭有尾駕馭型n 學習尊重他人n避免專橫跋扈分析型n 當機立斷n面對現(xiàn)實平易型n 大膽出擊n實事求是與自己的合約n 日期： n 在這次課程中，我學到的 /認識到的 /聽過的最重要的觀念是：n 受這些觀念的影響，在此后的 30天內，我決定做下列事情：n 做這些事情，會產生下列結果：n 你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。n 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。n 你不能 改變容貌 ，但你可以 展現(xiàn)笑容 。n 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。n 你不能 預知 明天，但你可以 利用 今天。n 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。謝謝您的合作！ 服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。　n 服務：　 是向客人出售的無形的、特殊的商品。n 服務質量：　 是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。 （四）、 什么是優(yōu)質服務 規(guī)范服務 超常服務 優(yōu)質服務不良服務惡性循環(huán)n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2122:27:2222:27Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2122:27:2222:27:22January 25, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/25 22:27:2222:27:2225 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2122:27:2222:27Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2122:27:2222:27:22January 25, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 22:27:2222:27:2225 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21n 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 2122:27:2222:27Jan2125Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2122:27:2222:27:22January 25, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 22:27:2222:27:2225 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴