【正文】 務(wù)。n 不應(yīng)該做的：n 想當(dāng)然 。n 急于結(jié)束。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶 。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：解決問(wèn)題的重要性n 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。n 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。事關(guān)緊要的措辭n 對(duì)事不對(duì)人n你沒(méi)有填對(duì)。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。n 用 “我 ”來(lái)代替 “你 ”n你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。n對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚 ……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用 “我 ”字開(kāi)頭。n 避免下命令n你應(yīng)該 /你必須 ……n請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 …….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭n 負(fù)起責(zé)任n 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 ……n 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。n 避免引起對(duì)抗n 你們公司 總是 這樣。 / 絕對(duì) 不可能。注意你的措辭n 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了超過(guò) 5000元的商品。 n 顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開(kāi)學(xué)了。 / 是下午上課的。 n 顧客：為什么我還沒(méi)有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。n 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢(qián)好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來(lái)吧。n 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧n 顧客的感受 （ Feel）n 別人的感受 (Felt)n 發(fā)覺(jué) (Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作 ,請(qǐng) ……n 用溫和而合作的語(yǔ)氣 以減少對(duì)方的怒氣 。n 用 “我將要 …...” 以建立信任 。n 用 “您能 …… 嗎 ”以減少摩擦 。n 用 “您可以 …...”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō) “不 ”。n 盡早打電話通知對(duì)方 以避免誤會(huì) 。n 明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。五、顧客類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧人際風(fēng)格測(cè)試成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26熱情大方，活力四射；樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠(yuǎn)。行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26注重效率，說(shuō)干就干；行動(dòng)至上，成果第一。殘酷無(wú)情，咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇手段，成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26一絲不茍，慢條思理；擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26平易近人，支持體諒；合作性強(qiáng)，配合度高。缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。成員的人際風(fēng)格人際風(fēng)格的調(diào)整原則人際風(fēng)格 調(diào)整原則表現(xiàn)型n 克制自己n有頭有尾駕馭型n 學(xué)習(xí)尊重他人n避免專(zhuān)橫跋扈分析型n 當(dāng)機(jī)立斷n面對(duì)現(xiàn)實(shí)平易型n 大膽出擊n實(shí)事求是與自己的合約n 日期： n 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識(shí)到的 /聽(tīng)過(guò)的最重要的觀念是：n 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情：n 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果：n 你不能 決定 生命的 長(zhǎng)度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。n 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。n 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。n 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。n 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。n 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。謝謝您的合作！ 服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事。　n 服務(wù)：　 是向客人出售的無(wú)形的、特殊的商品。n 服務(wù)質(zhì)量：　 是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。 （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范服務(wù) 超常服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不良服務(wù)惡性循環(huán)n 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2122:27:2222:27Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2122:27:2222:27:22January 25, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/25 22:27:2222:27:2225 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21n 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2122:27:2222:27Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2122:27:2222:27:22January 25, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 22:27:2222:27:2225 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2122:27:2222:27Jan2125Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2122:27:2222:27:22January 25, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 22:27:2222:27:2225 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告 訴