【正文】 n你弄錯了 /你誤會了。事關(guān)緊要的措辭n 負(fù)起責(zé)任n 我不知道。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。注意你的措辭n 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 / 是下午上課的。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。n 用 “您可以 …...”以婉轉(zhuǎn)的方式說 “不 ”。行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26注重效率，說干就干；行動至上，成果第一。缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。n 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 ?！ 服務(wù)：　 是向客人出售的無形的、特殊的商品。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2122:27:2222:27:22January 25, 2023n 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1知人者智，自知者明。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1行動出成果，工作出財富。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范服務(wù) 超常服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不良服務(wù)惡性循環(huán)n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。n 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。n 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。n 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。n 用 “我將要 …...” 以建立信任 。n 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。 n 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。n 避免引起對抗n 你們公司 總是 這樣。 / 我不能 ……n 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用 “我 ”字開頭。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。n 不應(yīng)該做的：n 想當(dāng)然 。n 告知下一步會怎樣。n 承諾你做不到的好處。n 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。n 不應(yīng)該做的：n 引用先例。解決顧客問題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。n 簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。n 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。解決顧客問題的六大步驟（一）n 開場白：消除抱怨者的疑慮。n我們一直都是這樣做的。n 這是我們公司的規(guī)定。記住： 顧客不是對你個人有意見 ? 即使看上去是如此 。n 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。n 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。n 與對方對視時眼神很自信。n 專心于顧客所關(guān)心的事情。n 授權(quán) 柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。n 讓某人得到懲罰。n 恩賜或傲慢的態(tài)度。n 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。n 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。n 你能 “ 喜新厭舊 ” ？n 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍；n 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）n 當(dāng)顧客心中有抱怨時：n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n 顧客為何不上門n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）n 惡名昭彰n 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。n 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。謝謝您的合作！ n 您是怎樣知道我們的？n 您最喜愛我們的是什么？n 您希望我們在菜單中加什么菜？n 您有何建議或設(shè)想：自愿填寫姓名： 電話： 地址：* 請把意見卡投入意見箱，您將有機(jī)會參與每周一次的抽獎。您對服務(wù)的建議： J K L J K L J K L J K L n清潔?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？?餐廳的假花、木是否一塵不染？169。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。n 1976 1982 年，施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率，由 80% 下降至 13% 。n 焦點(diǎn)顧客訪談n 顧客反饋n 一線服務(wù)人員的反饋顧客反饋路障n 障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。n 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。有效的交流程序技能三、顧客滿意度測量方法為什么要衡量顧客滿意度？n 了解顧客的想法。v 及時 而 有效 地進(jìn)行交流。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn)n 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責(zé)員工n 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底n 公正對待每一個員工n 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象n 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo)n 立刻處理違規(guī)行為n 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是：v 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。n顧客體會到自身的價值和特殊性。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。n你覺得最引以自豪的工作成就是什么？n你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？n 角色演練顧 客第一線主管人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸，知所作為）自我道德規(guī) 范真實(shí)一刻組織一個組織越是授權(quán)，就越需要 “企業(yè)文化 ”和 “自我道德規(guī)范 ”做根基。 ”爭執(zhí)還是協(xié)助n 準(zhǔn)時n 言而有信n 承諾要留有余地n 做些分外的服務(wù)n 給予顧客選擇的機(jī)會n 學(xué)會向顧客那樣思考n 把顧客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顧客n 工作多一點(diǎn)主動性n 打電話時要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣服 務(wù)的精髓n 你必須推己及人，待人若己。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時n 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。n 當(dāng)顧客說 “不 ”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。n 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。用明確地建議來化解你的疑惑當(dāng)顧客購買之后n 給顧客的要超過自己原先所承諾的。n對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。當(dāng)顧客有特殊需求時n 盡可能滿足顧客特別的要求。n 如果你和顧客已訂妥面談時間，務(wù)請準(zhǔn)時赴約。檢查一下打電話的人問過的