創(chuàng)造顧客滿意(文件)
【正文】 、“ Service” 、 “ Clealiness” 、 “ Value” 的縮寫(xiě) 。 薯?xiàng)l放入可以調(diào)溫的炸鍋內(nèi)油炸 ， 立即供應(yīng)給顧客；若炸后七分鐘尚未售出 ， 則按規(guī)定作報(bào)廢處理 ， 不再供應(yīng)給顧客 ， 以保證質(zhì)量 。像飲料杯蓋預(yù)先為顧客劃上十字口 ， 如此周到的服務(wù) ， 自然使顧客滿意 ， 使麥當(dāng)勞的品牌產(chǎn)生巨大的親和力 。 如果哪一天麥當(dāng)勞突然消失了 ， 也許在美國(guó)社會(huì)會(huì)引起巨大的震動(dòng) 。 應(yīng)該看到 ，消費(fèi)者的心理也經(jīng)歷了一個(gè)從僅僅追求物質(zhì)消費(fèi)到更注重消費(fèi)物以外的附加部分及心理感受 ， 而這一切正是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呼喚 。 1/22/2023 56 ? 今天，人們已經(jīng)把服務(wù)視做競(jìng)爭(zhēng)取勝的一個(gè)關(guān)鍵因素。 ? 他們不僅要擁有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)機(jī)能，而且他們要富有同情心、善解人意、善于表達(dá)；頭腦靈敏、反應(yīng)迅速，有主見(jiàn)、有創(chuàng)造性；具有自律意識(shí)、并能自我約束。 1/22/2023 59 工業(yè)用品的購(gòu)買通常更側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)和信任程度，因此客戶在購(gòu)買時(shí)有以下特點(diǎn)： ? 第一，客戶通常依靠口頭傳聞而不是企業(yè)的廣告進(jìn)行選擇。（ 16分） ? ：實(shí)體工具、設(shè)備、人員和通訊材料的體現(xiàn)（ 11分）。 ? 今天，大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品。 1/22/2023 65 顯然，這是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。一輛梅塞德斯車的性能質(zhì)量比本田車高：它行駛平穩(wěn)、快速、經(jīng)久耐用等等。質(zhì)量改進(jìn)方案通常會(huì)增加盈利。功能營(yíng)銷的年代過(guò)去了。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :40:2803:40:28February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 40分 28秒 03:40:2814 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :40:2803:40Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 40分 28秒 03:40:2814 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 3時(shí) 40分 28秒 03:40: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :40:2803:40Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 40分 28秒 03:40:2814 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :40:2803:40:28February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :40:2803:40Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 我們必須把自己視為顧客的滿足者。全面質(zhì)量管理是每個(gè)人的工作，正如“上班”是每個(gè)人的工作一樣。 1/22/2023 66 二、 實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 在產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、顧客的滿意和公司盈利之間有一種密切的聯(lián)系。我們可以這么說(shuō)，當(dāng)所售的產(chǎn)品和服務(wù)符合或超越了顧客的期望時(shí)，銷售人員就提供了質(zhì)量 。 1/22/2023 64 一、 質(zhì)量的定義 ? 我們將使用由美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)會(huì)所下的定義，它已在世界范圍內(nèi)被采用： 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和。 1/22/2023 62 第五節(jié) 實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷 1/22/2023 63 ? 我們已經(jīng)看到，今天的高級(jí)經(jīng)理把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量視為頭等大事。 ? 第三，如果滿意的話，他們將非常忠實(shí)于該產(chǎn)品的提供者。這時(shí)，提供服務(wù)的每個(gè)人就像工廠車間流水線上生產(chǎn)產(chǎn)品的工人一樣，在各自的崗位上彼此配合默契地干著自己的工作。 ? 在產(chǎn)品差異不明顯的市場(chǎng)上，顧客服務(wù)就創(chuàng)造了所有的差異。 ? 其實(shí)，企業(yè)生產(chǎn)的究竟是什么有形的產(chǎn)品還是類是保險(xiǎn)、旅行、電話業(yè)務(wù)等一些只能由你親身體驗(yàn)的東西，這一點(diǎn)也不重要。 麥當(dāng)勞公司由于有了鮮明的品牌個(gè)性和優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 因而具備了向外發(fā)展的客觀條件 ， 而麥當(dāng)勞在旅游業(yè)上大做文章也加快了它迅速崛起的進(jìn)程 。 1/22/2023 53 據(jù)統(tǒng)計(jì) 95%的美國(guó)人每年至少去麥當(dāng)勞光顧一次 ， 一般顧客每年大約光顧 20次 ， 全公司每天要接待 1700萬(wàn)名美國(guó)顧客 。 有的標(biāo)志牌旁還有通話器 ， 顧客可以預(yù)先報(bào)上食品的名稱和數(shù)量 ， 驅(qū)車趕到就可以立即取貨 。 每當(dāng)顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞快餐店 ， 一塵不染的餐廳令你心曠神怡 ， 再加上服務(wù)人員熱情的態(tài)度 ， 感到在麥當(dāng)勞就餐是一種享受 。 麥當(dāng)勞還用獨(dú)特的整體顧客價(jià)值來(lái)吸引顧客 。 這種金色的拱形 “ M”商標(biāo)風(fēng)靡世界 ， 深入人心 ， 是麥當(dāng)勞質(zhì)量和信譽(yù)的象征 。 麥當(dāng)勞正是深諳顧客讓渡價(jià)值理論的藝術(shù)，以適宜的顧客讓渡價(jià)值達(dá)到顧客滿意的。 1/22/2023 43 高度滿意的顧客通常能夠做到 ?長(zhǎng)期對(duì)公司保持忠誠(chéng) ?購(gòu)買更多的公司產(chǎn)品和服務(wù)，并提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) ?經(jīng)常對(duì)公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話
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