內(nèi)部顧客滿意服務(wù)培訓(文件)
【正文】 建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識 ? 內(nèi)部顧客 是 指組織內(nèi)部的員工 ? 是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事 以顧客為中心的 4C觀念 Consumer（消費者） —— 研究顧客購買行為 Cost（成本） —— 為顧客提供讓渡價值 Convenience（方便） —— 為顧客過程服務(wù) Communication（溝通） —— 進行有效的溝通活動 客戶關(guān)系的 4R理念 關(guān)聯(lián) (reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián) 反應(yīng) (reaction) 提高市場反應(yīng)速度 關(guān)系 (relation) 關(guān)系營銷日益重要 回報 (reward) 回報是營銷的源泉 內(nèi)部客戶服務(wù) 3C要素 ? 關(guān)懷 (care) ? 合作 (cooperation) ? 溝通 (munication) 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù) ?轉(zhuǎn)變觀念 ?建立信任 ?強化溝通 ?目標導(dǎo)向 ?制度規(guī)范 ?換位思考 內(nèi)部客戶的價值構(gòu)成 ?企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 員工與企業(yè)的關(guān)系 是 建立在 互為客戶服務(wù)的溝通平臺上 進行雙贏合作 有效的內(nèi)部客戶溝通 態(tài)度 知識 技巧 溝 通 的 定 義 為了設(shè)定的 目標 ，把 信息 ， 思想 和 情感在個人或群體間傳遞，并 達成共同協(xié)議的過程 注意說話的語氣 （ 7%） 你 在 說 什 么 （ 38%） 你 是 怎 么 說 的 （ 45%） 你 的 身 體 語 言 溝通的四大秘訣 ?自信 ?真誠 ?贊美他人 ?善待他人 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準備 , ? 步驟二 確認需求 , ? 步驟三 闡述觀點 , ? 步驟四 處理異議 , ? 步驟五 達成協(xié)議 , ? 步驟六 共同實施 , 內(nèi)部客戶服務(wù)的團隊建設(shè) 團隊的七個特征 ※ 明確的團隊目標 ※ 資源共享 ※ 個體擁有差異性 ※ 良好的人際關(guān)系 ※ 共同的價值觀和行為規(guī)范 ※ 歸屬感 ※ 有效的授權(quán) 傾聽的重要性 ? 傾聽可獲取重要的信息 ? 傾聽可掩蓋自身弱點 ? 善聽才能善言 ? 傾聽能激發(fā)對方談話欲 ? 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 ? 傾聽可使你獲得友誼和信任 ▲ 如何有效傾聽上級談話 1．克服下屬常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神與他交流 3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復(fù)述 4．簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞 注意一些細節(jié) 上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽 注意分辨上級真正的命令和一時快語 傾聽者障礙 ? 用心不專 ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理 ? 厭倦 ? 消極的身體語言 傾聽障礙測試 懶惰 ※ 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題 ? ※ 你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容 ? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? ※ 你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見 ※ 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí) ? ※ 當發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得 情緒化 ? 缺乏誠意 ※ 你在聽講時是否避免眼神接觸 ? ※ 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感 情 ? 傾聽障礙測試 厭煩情緒 ※ 你是否對說話主題毫無興趣 ? ※ 你是否總對說話者不耐煩 ? ※ 在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情 ? 用心不專 ※ 你是否關(guān)注說話人
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