營銷進階建立顧客滿意(文件)
【正文】 公司的約翰 克羅斯比認為 ， “ 質量不用花錢 ” 。 當事情在第一次就做得很完美時 ， 諸如搶救 、 修理等許多成本都可以免除 ， 更不用提顧客不滿意的損失了 。 然而同時 ，高質量并不保證必勝的優(yōu)勢 ， 尤其是當競爭者也處于大致相同的質量水平時 ， 例如 ， 新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽 。換言之，質量驅動不能彌補產品缺陷。 總部在俄亥州伍斯特市的羅伯梅特公司 ， 它的成功并不依靠某個人或某樣產品 。 所以 ， 轉向小型家用產品的趨勢引導羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產品線 。 甚至當顧客把其他產品誤認為是羅伯梅特公司的產品 ， 而向它表示不滿意時 ， 該公司也會免費贈送一件羅伯梅特公司的產品 ， 以示其優(yōu)良品質 。 公司從引進新產品到上市僅用 20周的時間 。 每個小組有自己的研究 、 設計和制造人員 。 ?強有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告 ， 向各個目標細分市場宣傳它的新產品和高質量 。 , March 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :07:4308:07:43March 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 8日星期三 8時 7分 43秒 08:07:438 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :07:4308:07Mar238Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 8, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 8日星期三 8時 7分 43秒 08:07:438 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 8日星期三 上午 8時 7分 43秒 08:07: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :07:4308:07Mar238Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 8日星期三 8時 7分 43秒 08:07:438 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :07:4308:07:43March 8, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 8, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :07:4308:07Mar238Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國內市場發(fā)展很快 ， 它現在已進入 12個國家 ，并準備在全球市場上邁出重要一步：它的目標是到 2023年 ， 海外收入要占公司總收入的 25%。施密特說： “ 我們每個小組都是一個企業(yè) 。 它每推出 10個新產品 ， 有 9個必定成功 。在他們旁邊 ， 設計游水的鴨子 ——一種小孩浴盆 ——的工程師 ， 對浴盆的噴水部分也一絲不茍 ， 水從浴缸中吸進并濺出層層水花 。 它對目標顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費光盤的愛好 。 一個公司能通過在一個成熟市場上銷售平淡無奇的產品而興旺發(fā)達嗎 ？ 盡管要與 150家以上生產同樣產品的其他公司競爭 ， 它還能高價銷售嗎 ？ 沒有經過市場測試 ， 一個推出新產品的公司能獲得 90%的成功嗎 ？ 羅伯梅特公司的成功方式猶如一本營銷教科書： ?市場和顧客反饋：羅伯梅特公司十分重視市場調研和傾聽顧客意見 。 羅伯梅特公司雖然生產這些不引入注目的小商品 ， 但從 1985年起 ， 《 財富 》 雜志評選 “ 美國最受尊敬公司 ” 的選票中 ， 它獲得了最高營譽 。 9. 質量驅動并不能挽救一個劣質產品。 8. 質量是必要的 ， 但不是充分的 。 但是 ，質量實際上是通過學習掌握 “ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的 。 7. 質量未必要求更高成本 。 小的改進常常通過努力工作就可以實現 。 例如 ， 美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者 。 所以 ， 質量驅動型公司有責任發(fā)現和聯合高質量的供應商和分銷商 。 這些公司的員工猶如一個團隊 ， 共同為核心業(yè)務和預定的目標而工作 。摩根曾經說過： “ 我們不能只考慮產品的質量 ，還應考慮廣告 、 服務 、 產品介紹文獻 、 送貨 、 售后服務等待方面的質量 。質量改善只有在被顧客認知時者是有意義的 。 追求全面質量營銷戰(zhàn)略 ? 越來越多的公司已經任命一位 “ 質量副總經理 ” 專門負責全面質量管理 （ TOM） 。 質量、滿意、盈利 較高的質量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 質量 ? 適用質量 ? 性能質量 質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 該獎由歐洲基金會為質量管理和歐洲質量組織專門設立 ，類似于鮑特里奇獎 ， 它獎勵在下面領域取得高分的公司：領導層 ， 人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產過程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會影響 ， 業(yè)務結果 。 國家質量獎 ? 日本： 1951年 ， 日本第一個設立國家質量獎 ——戴明獎 ? 美國： 80年代中期 ， 美國設立了以已故商務部長命名的麥爾肯 P1 P2 P3 P4 高盈利產品 盈利產品 虧損產品 無利潤產品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產品 顧客 顧客 /產品盈利率分析 盈利能力 ? 公司的盈利能力取決于 3個因素： ? 利潤； ? 公司價值創(chuàng)造能力； ? 內部運作； ? 競爭優(yōu)勢 。 顧客盈利率：最終測試 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 顧客盈利率：最終測試 ? 購買量小的顧客常常相求相當多的服務和很大的價格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。 ? 著名的 8
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