【正文】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二、思科系統(tǒng)（Cisco Systems） －以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營(yíng)顧客與經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客服務(wù)的有效落實(shí)與推動(dòng)167。戰(zhàn)略篇167。 　　　6．我們肯在開(kāi)發(fā)新點(diǎn)子方面投資。 　　　4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。 　　　2．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。 　　　7．員工都受過(guò)多種訓(xùn)練以便必要時(shí)互相遞補(bǔ)。 　　　5．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 　　　3．在第一線(xiàn)接觸客戶(hù)的員工都得到足夠的資 源和支援。 　　　得分 　　　 （本類(lèi)總分20）你的百分比 　　　 ●能力和授權(quán)1．公司尊重員工。 　　　3．我們?cè)噲D解決客戶(hù)的所有抱怨。 　　　得分 　　　 （本類(lèi)總分35）你的百分比 　　　●迎向客戶(hù)1．我們讓客戶(hù)容易跟我們做生意。 　　　6．公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶(hù)是誰(shuí)有共識(shí)。 　　　4．我們定期提供信息給客戶(hù)，幫助他們形成 具體的期望。 　　　2．我們讓員工有在各種場(chǎng)合會(huì)見(jiàn)客戶(hù)的機(jī)會(huì)。 　　　4．找出不利于客戶(hù)的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 　　　2．定期要求客戶(hù)評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。 　　　5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 　　　3．知道客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地 方。 　　　得分 　　　 （本類(lèi)總分35）你的百分比 　　　●與客戶(hù)為伍1．在行銷(xiāo)時(shí)，公司扮演客戶(hù)的咨詢(xún)顧問(wèn)或是 伙伴的角色。 　　　6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 　　　4．我們的目標(biāo)就是在超越客戶(hù)的需求。 　　　2．我們寧可「第一次就做對(duì)」，而不愿等出 錯(cuò)再改?！罅啃畔X取——更多的選擇機(jī)會(huì)——顧客化及個(gè)人化商品——顧客忠誠(chéng)度降低●宏觀(guān)的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)遠(yuǎn)費(fèi)屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀(guān)商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識(shí)抬頸——客戶(hù)維持率重要——多元化銷(xiāo)售渠道、微利時(shí)代來(lái)臨●顧客忠誠(chéng)度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭(zhēng)取，開(kāi)發(fā)客源面——提供客戶(hù)需要資源及商品，滿(mǎn)足其需求——預(yù)測(cè)客戶(hù)下一步可能的需求，從而滿(mǎn)足之——比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客滿(mǎn)意●維持即有客戶(hù)，消極角度——舊有客戶(hù)在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動(dòng)——數(shù)據(jù)顯示，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)費(fèi)用約十倍位于維持舊客戶(hù)所需花費(fèi)成本※ 企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎ 經(jīng)營(yíng)理念─Peter Drucker… What is our business？… Who is the customer？… What is value to the customer？… What will our business be？… What should our business be？◎ 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 　 公司 　 　　內(nèi)部行銷(xiāo) 　　　外部行銷(xiāo)Mind Identity Visual IdentityES CS員工 客戶(hù)互動(dòng)行銷(xiāo)Behavioral Identity SS【管理評(píng)量】◎ 客戶(hù)導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測(cè)試請(qǐng)用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問(wèn)題；五選一，1：一點(diǎn)都不、2：有一點(diǎn)、3：普通、4：很多、5：非常多?！?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶(hù)更容易挽留、每年或每次買(mǎi)得更多，愿意買(mǎi)更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿(mǎn)意顧客因而愿意介紹新顧客。 90年代? 追求心靈? 心靈滿(mǎn)足? CS時(shí)代? 互動(dòng)? 客戶(hù)滿(mǎn)意◎ 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)三階段STEP１：? 喜悅（客戶(hù)導(dǎo)向的形式表面論）… 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀… 未顧及“沉默的不滿(mǎn)意者”STEP２：? 覺(jué)醒（客戶(hù)導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）… 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)… 強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)焦點(diǎn)”、“客戶(hù)敏感度“STEP3：? 獻(xiàn)身（客戶(hù)導(dǎo)向的策略伙伴論）… 客戶(hù)是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎ 客戶(hù)服務(wù)利益演進(jìn)階段主張DVP(Dominant Value Proposition)EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)說(shuō)明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張觀(guān)點(diǎn)制造商觀(guān)點(diǎn)消費(fèi)者觀(guān)點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀(guān)點(diǎn)客戶(hù)理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤(rùn)消費(fèi)者滿(mǎn)足人性的尊重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶(hù)需求關(guān)鍵價(jià)值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場(chǎng)區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略?xún)r(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略附注獨(dú)特銷(xiāo)售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)性社會(huì)觀(guān)念行銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo)※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢(shì)◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶(hù)之間的關(guān)系，以掌握客戶(hù)的訊息，同時(shí)利用此些客戶(hù)信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿(mǎn)足個(gè)別客戶(hù)的需求。 70年代? 追求品質(zhì)? 嗅覺(jué)聽(tīng)覺(jué)? 定位時(shí)代? 理性+感性? 品質(zhì)提升167。※ 有效推動(dòng)與擁抱變革◎ 3C時(shí)代? Customer 客戶(hù)核心? Competition 競(jìng)爭(zhēng)? Change 詭譎多變◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考? 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱? 成功的陷阱? 空間的陷阱? 焦點(diǎn)/背景的陷阱? 改變的省思◎ Lewin變革三步驟 解凍 → 推動(dòng) → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing)◎ 變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入※ 客戶(hù)滿(mǎn)意行銷(xiāo)觀(guān)念的演進(jìn)◎ 客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)代演進(jìn)167。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話(huà)到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門(mén)房召來(lái)出租車(chē)，直奔機(jī)場(chǎng)。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。敲開(kāi)門(mén)后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目的，然后聆聽(tīng)房客的回答。由于受過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話(huà)后，伊麗莎白考慮的不僅