crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測評指標的設(shè)定-展示頁
2025-07-25 20:31本頁面
【正文】 體系，必須是顧客認為重要的。 關(guān)鍵詞 顧客滿意度，測評指標體系，體系層次，指標量化，權(quán)重 顧客滿意度測評指標中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。顧客滿意度測評指標的設(shè)定 摘要 建立顧客滿意度測評指標體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性、可靠性。經(jīng)過長期系統(tǒng)的理論研究，在積累了數(shù)百個測評項目實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心提出了一套行之有效的科學(xué)方法，指導(dǎo)顧客滿意度測評指標體系的建立。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形 成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標就構(gòu)成了顧客滿意度測評指標體系?！坝深櫩蛠泶_定測評指標體系”是設(shè)定測評指標體系最基本的要求。 （ 2）測評指標必須能夠控制。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指 標。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。 二、顧客滿意度測評指標體系的的構(gòu)成 顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結(jié)構(gòu)，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內(nèi)涵。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標 則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的，其中 “顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標，為一級指標，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標，即第三層次；三級指標可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標體系的四級指標，即第四層次。 表 1 顧客滿意度測評的一、二、三級指標 一級指標 二級指標 三級指標 顧客滿意度指數(shù) 顧客期望 對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望 對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望 對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價
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