crm-客戶(hù)關(guān)系-顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定-wenkub
2023-07-24 20:31:17 本頁(yè)面
【正文】 術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是所謂的“量表”。 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)是由三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)而來(lái)，是顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中直接面對(duì)顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷中的問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的。 表 1 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的一、二、三級(jí)指標(biāo) 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 顧客滿(mǎn)意度指數(shù) 顧客期望 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客需求程度的期望 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)價(jià) 值的感知 給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)總成本的感知 顧客對(duì)總價(jià)值的感知 顧客滿(mǎn)意度指數(shù) 顧客滿(mǎn)意度 總體滿(mǎn)意度 感知與期望的比較 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 顧客忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的類(lèi)別 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度 實(shí)際上建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。 二、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的的構(gòu)成 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指 標(biāo)?！坝深櫩蛠?lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期系統(tǒng)的理論研究，在積累了數(shù)百個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心提出了一套行之有效的科學(xué)方法，指導(dǎo)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立。 關(guān)鍵詞 顧客滿(mǎn)意度，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，體系層次，指標(biāo)量化，權(quán)重 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)均為隱變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1