crm-客戶關系-顧客滿意度測評指標的設定-資料下載頁
2025-07-13 20:31本頁面
【導讀】上決定了測評結果的有效性、可靠性。經過長期系統(tǒng)的理論研究，在積累了數(shù)。知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。逐級展開的測評指標就構成了顧客滿意度測評指標體系。要準確把握顧客的需。求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使。企業(yè)采取改進措施。進，則應暫不采用這方面的測評指標。此設定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。指標時要考慮到競爭者的特性。指標，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內涵。長期的實踐總結，將測評指標體系劃分為四個層次較為合理。術所運用的基本工具，就是所謂的“量表”。量表的設計包括兩步。量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個目的。滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應賦值為5、4、3、2、1。李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的例子。由于測評對象不同，對于顧客滿意度的重要性也有可能不同。
【正文】 測評指標 “產品質量 ”分解為 “特性 ”、 “經濟性 ”、 “可信性 ”和 “安全性 ”四個指標， 然后這幾個測評指標進行兩兩比較： “特性 ”與 “經濟性 ”相比，指標 “特性 ”相對重要程度 “略為重要 ”，則取值 ，而“經濟性”與“特性”相比，經濟性相對重要程度取值 =1/3。以此類推 ，得到四個下一級測評指標的比較矩陣見表 4。 表 4 測評指標的比較矩陣 測評指標 特性 經濟性 可信性 安全性 特性 經濟性 可信性 安全性 1 3 4 2 1/3 1 2 1/2 1/4 1/2 1 1/3 1/2 2 3 1 （ 2）利用層次分析法的運算表，對上述矩陣進行計算。運算過程見表 5。 表 5 層次分析法的運算表 測評指標 相乘 開方 權重 特性 1342 經濟性 可信性 安全性 合計 這樣，四個測評指標對產品質量這一指標就得出了分別的權重；“特性”的權重為 、 “經濟性 ”的權重為 、 “可信性 ”的權重為 、 “安全性 ”得權重為 。當然這四個指標的權重是否合理，可進一步通過統(tǒng)計檢驗加以證明。 在確定了顧客滿意度測評指標體系之后，有必要邀請有關專家和具有一定代表性的顧客，對確定的測評指標體系和評價標準進行論證，在認真聽取意見的基礎上，對確定的測評指標體系進行修改，以保證顧客滿意度測評結果的公正性和有 效性。 有可能的情況下可以組織一次預調查，對所確定的測評指標體系進行再次驗證，以證實其合理性及有效性?？梢栽谛》秶鷥瘸槿∵m量的樣本，根據擬定好的測評指標體系制作好調查表，實施預測評。根據測評的結果和調查過程中遇到的問題，對顧客滿意度測評指標體系進行必要的、適當?shù)恼{整和修改。
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